En bref : la relance téléphonique est l’étape qui débloque le plus d’impayés, entre l’email de relance et la mise en demeure. Elle demande un peu de préparation (dossier en main, bon interlocuteur), un ton à la fois ferme et courtois, et un objectif unique : obtenir un engagement de paiement daté. Tracez toujours l’appel par un écrit de confirmation.
Les emails de relance restent sans réponse ? Le téléphone change tout. Un appel bien mené obtient souvent une date de paiement là où les relances écrites s’accumulent. Voici comment préparer et réussir une relance téléphonique, avec un script et des réponses aux objections.
Pourquoi la relance téléphonique est efficace
Un email est facile à ignorer, un appel beaucoup moins. La relance téléphonique crée un contact direct, permet de lever un éventuel litige sur-le-champ et d’obtenir un engagement verbal immédiat. C’est souvent l’étape qui fait basculer un dossier, après une ou deux relances écrites restées sans effet, et avant une mise en demeure.
Quand passer l’appel ?
Le bon moment : quelques jours après l’échéance dépassée et après au moins une relance écrite non suivie d’effet. N’attendez pas trop : plus une facture vieillit, plus elle est difficile à encaisser. Appelez de préférence en début de matinée ou d’après-midi, quand votre interlocuteur est disponible.
Préparer son appel
Un appel improvisé est un appel raté. Avant de composer le numéro :
- ayez la facture sous les yeux : numéro, montant, date d’échéance, relances déjà envoyées ;
- identifiez le bon interlocuteur (comptabilité, dirigeant selon la taille) ;
- fixez votre objectif : obtenir une date de paiement précise ;
- préparez vos réponses aux objections les plus courantes.
Le script de relance téléphonique
- Présentez-vous et contextualisez : votre nom, votre société, l’objet de l’appel (la facture numéro X, de tel montant, échue depuis telle date).
- Posez une question ouverte : « Pouvez-vous me confirmer où en est le règlement de cette facture ? » puis écoutez.
- Traitez la réponse : levez un éventuel litige, apportez les justificatifs si besoin, ou recentrez sur le paiement.
- Obtenez un engagement daté : « Quand puis-je compter sur le règlement ? » Faites préciser une date.
- Reformulez et concluez : « Donc vous réglez avant le [date], c’est bien noté. Je vous confirme par email. » Remerciez.
Les bonnes pratiques
- Restez ferme et courtois : vous réclamez votre dû, pas une faveur, mais le client reste un partenaire.
- Écoutez : la raison du retard oriente la solution (oubli, litige, trésorerie).
- Faites parler le client et laissez les silences : ils poussent à l’engagement.
- Visez toujours une date, jamais un vague « bientôt ».
Gérer les objections courantes
- « Je n’ai pas reçu la facture » : proposez de la renvoyer immédiatement par email et fixez une date de paiement dans la foulée.
- « Il y a une erreur sur la facture » : notez le point précis, vérifiez, et traitez-le vite pour ne pas donner de prétexte au retard.
- « Nous avons un souci de trésorerie » : proposez un échéancier écrit plutôt qu’un report flou.
- « Le responsable est absent » : obtenez son nom, un créneau de rappel, et confirmez par email.
Après l’appel
Un engagement verbal se confirme toujours par écrit : envoyez un email récapitulant la date de paiement convenue. Tracez l’appel dans votre suivi client. Si la date promise n’est pas tenue, l’étape suivante est la mise en demeure, puis l’injonction de payer. Suivre son délai moyen de paiement aide à déclencher ces relances au bon moment.
Questions fréquentes
Quand faire une relance téléphonique ?
Quelques jours après l’échéance dépassée et après au moins une relance écrite sans réponse, avant d’envisager une mise en demeure.
Que dire lors d’une relance téléphonique ?
Présentez-vous, rappelez la facture concernée, posez une question ouverte sur le règlement, traitez la réponse et obtenez une date de paiement précise que vous confirmez par écrit.
Comment rester professionnel sans se fâcher ?
Adoptez un ton ferme mais courtois : vous réclamez un dû légitime tout en préservant la relation. Écoutez la raison du retard et proposez une solution concrète.
Que faire si le client invoque un problème de trésorerie ?
Proposez un échéancier écrit avec des dates précises, plutôt qu’un report vague. Cela sécurise le paiement et garde la relation.
Faut-il confirmer l’appel par écrit ?
Oui. Un email récapitulant la date de paiement convenue trace l’engagement et sert de preuve en cas de non-respect.
Décrochez pour vous faire payer
La relance téléphonique, bien préparée, est l’un des leviers les plus efficaces contre les impayés. Script en main, objectif clair, confirmation écrite : vous obtenez des dates et vous encaissez plus vite. Avec un outil comme Djaboo, l’historique de chaque client et de ses relances est centralisé, pour appeler au bon moment avec le bon dossier.
