Relation Client ? Tous les éléments Que Vous Devez Savoir

Votre relation avec vos clients est immédiatement liée au bien-être financier de votre petite entreprise. L’établissement de solides relations avec les acheteurs développera la fidélité des clients et fidélisera les acheteurs intéressants à long terme, augmentant ainsi les revenus des achats répétés.

Vous avez peut-être entendu parler de la relation client. Vous avez peut-être même été sur l’autre aspect en tant qu’acheteur.

Pour ceux qui essaient d’améliorer l’expérience client et d’augmenter leurs revenus, il est utile de comprendre à quoi ressemblent des relations client rentables et comment on peut le créer dans votre petite entreprise.

Importance d’une relation client efficace

La création d’un produit formidable est l’un des défis les plus difficiles qu’une organisation puisse surmonter et l’un des plus grands prédicteurs de succès. Cependant, des relations solides avec les acheteurs sont ce qui décidera réellement du succès d’une entreprise.

À l’heure actuelle, les acheteurs ont plus d’impact commercial qu’ils n’en ont jamais eu jusqu’à présent, ce qui leur permet de traiter plus que simplement le produit que vous leur vendez. Maintenant, les acheteurs sont occupés par ce que vous leur vendez, la façon dont vous le faites et ce qui se passe une fois que vous le leur avez acheté.

Le changement a placé la pression sur les entreprises pour qu’elles dépensent de l’argent pour leurs groupes de support client et répondent aux appels croissants des acheteurs. En fait, une étude de Microsoft a confirmé que 55 % des acheteurs ont des attentes accrues en matière de service client d’une année sur l’autre. Les entreprises sont en fait confrontées au problème de créer une expérience client merveilleuse et constante tout au long de chaque interaction.

Pour y parvenir, de nombreuses entreprises se spécialisent en fait dans la façon dont elles gèrent leurs relations avec les acheteurs. Et c’est là que les relations avec les acheteurs sont disponibles.

Les relations avec l’acheteur visent à créer une relation mutuellement utile avec l’acheteur qui s’étend au-delà de l’achat préliminaire.

Les relations avec les acheteurs sont courantes dans toutes les facettes d’une entreprise, mais elles sont certainement plus répandues au sein de la division d’assistance à la clientèle. Les groupes de soutien à la clientèle, le soutien à la clientèle, la réussite des clients et la croissance des produits jouent tous un rôle nécessaire dans la construction d’une relation saine avec l’acheteur.

Les relations avec les acheteurs s’étendent également aux équipes de marketing et de vente, car ces départements ont un impact important sur les interactions de l’entreprise avec l’acheteur.

Quelles sont les caractéristiques des relations avec les acheteurs ?

La relation acheteur contient à la fois les fonctionnalités réactives et proactives menées par vos groupes de support client.

Les fonctionnalités réactives sont les efforts déployés par votre personnel pour résoudre les points signalés par les clients. Cela contient des tâches telles que répondre aux plaintes des acheteurs et résoudre les problèmes avec le personnel d’assistance. Avoir la capacité d’éliminer les obstacles surprenants des acheteurs est important pour les fabricants qui souhaitent établir des relations solides avec les acheteurs.

Les fonctionnalités proactives sont les mesures prises pour assurer une relation à long terme avec les clients. Ces efforts visent à favoriser le succès des acheteurs en répondant constamment aux besoins en constante évolution des clients. Les groupes de réussite des acheteurs le font en offrant des informations sur les produits et les mises à jour, ainsi qu’en vendant des réductions et des offres uniques. Ce type de gestion de la relation client à long terme aide les entreprises à créer des impressions durables sur les clients qui deviennent finalement fidèles au modèle.

Service à l’acheteur vs relations avec l’acheteur

Vous pouvez supposer qu’ils sont identiques, mais le support client et les relations avec les acheteurs sont deux concepts très comparables avec une distinction distincte. Le support client est ce que votre organisation offre pour assurer le succès de l’acheteur. C’est une opération entrante qui est maintenant anticipée par les clients au premier niveau d’interaction avec votre petite entreprise. Les entreprises peuvent proposer des options de support client proactives, mais la plupart des fonctionnalités de support client sont fournies en réponse au mouvement de l’acheteur.

Les relations avec les acheteurs diffèrent car elles comprennent à la fois les mesures entrantes et sortantes prises par votre organisation. Il considère le potentiel de votre groupe à réagir aux points actuels en plus de votre méthode pour améliorer les expériences futures. Les relations avec les acheteurs se concentrent sur les mesures proactives que vous prenez pour avoir des clients d’interaction et améliorer l’expérience client.

Les relations avec les acheteurs englobent toutes les fonctionnalités nécessaires que le support client exécute, mais contiennent également les efforts déployés avant et après les interactions avec les acheteurs. Alors que répondre aux désirs rapides des acheteurs est un bon moyen de fournir un excellent service client, la recherche d’options pour les futurs obstacles est la façon dont votre organisation peut construire des relations optimistes avec les acheteurs.

Des relations constructives avec les acheteurs englobent la qualité constante de ce que l’entreprise propose ainsi que la manière dont elle le propose à l’acheteur.

Avantages des relations constructives avec les acheteurs

Des relations constructives avec les acheteurs peuvent se traduire par une série d’avantages pour votre entreprise, notamment des prospects potentiels supplémentaires et de meilleurs taux de fidélisation de la clientèle. Pour le réduire, voici une liste d’avantages importants que des relations avec les acheteurs optimistes peuvent présenter pour votre entreprise.

Fidélisation élevée des acheteurs

Les sociétés qui gèrent davantage les relations avec les acheteurs ont généralement tendance à voir leurs frais de rétention des acheteurs augmenter. En effet, des études montrent que 61 % des acheteurs cessent d’acheter auprès d’une entreprise s’ils ont une mauvaise expérience d’achat.

Les prospects savent quand votre organisation est réelle et souhaitent passer à côté de vos erreurs tant que vous affichez un dévouement à leur succès. Ce type de transparence est important pour réduire le taux de désabonnement et si vous construisez une relation client optimiste. Cela peut également être financièrement utile, car des études montrent que l’augmentation des frais de rétention des acheteurs de seulement 5% peut augmenter vos revenus de 25% à 95%.

Fidélité accrue des acheteurs

Lorsque vous avez une très bonne histoire avec vos clients, il est plus difficile pour vos rivaux d’attirer les gens hors de votre marque. La fidélité des prospects est très intéressante pour les entreprises, car les clients réguliers ont généralement tendance à acheter chez vous plutôt que les prospects qui ne se sont pas encore transformés.

Construire des relations d’achat positives fidélise l’acheteur car cela crée une incitation intangible pour l’acheteur à revenir dans la même entreprise. Alors qu’il peut coûter plus cher aux entreprises de dépenser de l’argent pour établir des relations avec les acheteurs optimistes, le gain de fidélité des acheteurs peut être déterminant pour produire un revenu constant au fil du temps.

Satisfaction élevée de l’acheteur

Dans la plupart des cas, il peut être difficile de dire si vos clients sont vraiment fiers de votre petite entreprise ou non. En fait, 58 % des clients mécontents ne reviennent tout simplement pas dans une entreprise pour un achat de plus. Avoir de solides relations avec les acheteurs peut servir de couverture d’assurance pour empêcher ces clients non identifiés de se retourner sans avertissement.

Suggestions d’acheteurs élevées

Des relations constructives avec les acheteurs donnent aux entreprises une meilleure perception des problèmes de leurs acheteurs, car elles créent un canal de communication ouvert pour relayer les commentaires des clients. Cela se traduit par des interactions individuelles plus élevées avec les clients, ce qui renforce la croyance au fil du temps et influence leurs achats de choix.

Des études ont même découvert que les acheteurs s’imaginent qu’une bonne expérience avec une entreprise a plus d’impact sur leur choix d’achat que la promotion. Ainsi, alors que l’activité de l’adorable chien peut faire sourire votre marché cible, la satisfaction client est vraiment le résultat de votre modèle créant des expériences d’achat mémorables.

Chaque entreprise doit viser à établir des relations avec les acheteurs optimistes, mais atteindre votre objectif peut être beaucoup plus facile à dire qu’à exécuter. Il faut des efforts de toute l’entreprise pour construire une relation d’acheteur durable et fiable.

Dans la partie suivante, nous décomposons les éléments importants pour favoriser des relations d’achat optimistes au sein de votre organisation.

Étant donné que les relations avec les acheteurs prennent en compte toutes vos interactions avec les acheteurs, il existe une variété d’éléments qui peuvent affecter une relation avec les acheteurs.

Lors de la construction de relations avec les acheteurs optimistes, les organisations doivent adopter une méthode à l’échelle de l’entreprise centrée sur la vente du succès des acheteurs. Pour essayer cela, voici un certain nombre d’éléments clés que toute entreprise doit prendre en compte lors de la poursuite de relations avec les acheteurs optimistes.

1. Mettez de l’argent dans le coaching des travailleurs.

Une excellente expérience client ne vient pas uniquement du produit acheté, mais aussi du personnel qui travaille avec le client. Vos représentants doivent être extrêmement experts de leur commerce et motivés par la résolution rapide des problèmes des acheteurs.

Le coaching du support client peut inclure la croissance de l’expertise «tendre» telle que l’amélioration de l’écoute active, le développement d’un mode de communication informé et des conseils sur la façon de résoudre efficacement les problèmes dans votre cadre organisationnel.

Alors que vous pouvez compter sur vos représentants pour avoir cette expertise si vous les continuez, le coaching continu aide à aligner tout le personnel sur les exigences du modèle, les polices d’assurance et les procédures de votre groupe, conduisant à une expertise constante supplémentaire dans tout le conseil d’administration.

2. Créez un bureau satisfaisant pour vos représentants du service client.

Richard Branson de Virgin Airways a déclaré: “Pour ceux qui s’occupent de vos employés, ils vont s’occuper des acheteurs.” Cela semble intuitif : si un représentant du service client passe une journée suffisamment désagréable pour que l’acheteur s’en aperçoive, cela pourrait probablement changer le ton de l’expérience.

Des recherches ont également prouvé que des travailleurs heureux sont également 12 % plus productifs, et dans le monde des services, des représentants productifs et des instances de décision plus rapides entraînent une augmentation des taux de satisfaction des acheteurs.

3. Augmenter les frais de décision du prénom.

86 % des clients paieront plus pour une meilleure expérience, et les bonnes expériences d’achat sont devenues la norme sur le marché actuel. L’une des nombreuses mesures à prendre en compte lors de la création d’un modèle de service sans friction est la décision au premier appel (FCR). Le FCR fait référence à la proportion d’appels résolus sans suivi ni points de contact supplémentaires souhaités.

Il s’agit d’une mesure essentielle qui améliore la satisfaction (personne ne souhaite nommer plusieurs cas à propos d’une situation, et des appels supplémentaires équivalent à une frustration supplémentaire) et l’efficacité interne de votre personnel.

Plus les appels sont entièrement résolus, moins votre système est taxé en fonction du nombre de noms.

Vos groupes de service et d’aide doivent être préparés et habilités à traiter la grande majorité des problèmes actuels des clients.

4. Tirez parti du logiciel pour étendre l’efficacité.

En parlant d’habilitation, les entreprises confrontées à des volumes accrus de cas d’assistance et de réparation devraient envisager d’adopter des outils de service client pour aider à gérer les relations avec les acheteurs. L’inclusion d’un logiciel de service d’assistance peut considérablement aider les groupes de support client, d’assistance et de réussite à surveiller les interactions avec les clients au fil du temps.

Un logiciel de gestion des relations avec les acheteurs, ou CRM, peut aider votre personnel à augmenter sa bande passante et à créer des expériences satisfaisantes pour chaque personne qui interagit avec votre petite entreprise.

5. Créez des alternatives pour le libre-service.

Vous ne pouvez pas disposer de la bande passante nécessaire pour fournir une aide individuelle à la demande à n’importe quelle heure de la journée. Assurez-vous que vous offrez les instruments à vos clients pour obtenir de l’aide lorsqu’ils en ont besoin, même sans l’aide d’un représentant.

Les robots de discussion peuvent aider à diffuser des données et des informations sur les visiteurs du site Web dans les zones appropriées de votre site Web. Les bases de connaissances peuvent répondre aux questions les plus courantes des clients.

Malgré le fait que certains clients voudront appeler, ces étapes simples peuvent résoudre les problèmes de vos clients plus autonomes et améliorer la satisfaction en persévérant pour résoudre les problèmes à la demande.

6. Soyez accessible.

Cela ne veut pas dire qu’il est préférable de changer complètement les représentants avec des options en libre-service. Pour offrir une merveilleuse expertise à l’acheteur, vos groupes de service et d’aide doivent être disponibles pour vous aider. Une enquête de Microsoft a révélé que plus d’un tiers des acheteurs ont déclaré que leur plus grand grief contre une entreprise n’était tout simplement pas de pouvoir obtenir l’aide d’un agent lorsqu’ils le souhaitaient.

Bien qu’il soit utile d’avoir des problèmes tels que des centres d’assistance en libre-service, votre personnel doit néanmoins être là lorsque l’acheteur a un problème.

Le savoir-faire peut aider à atténuer le stress de votre personnel de support client, mais il ne recréera probablement jamais l’expérience mémorable qu’un représentant en direct peut présenter. Cette interaction humaine est essentielle pour établir une relation significative entre une organisation et ses clients.

7. Appréciation actuelle.

Une partie de la création d’un important réseau d’acheteurs consiste à offrir de petits moments de plaisir où vous dépassez leurs attentes. C’est d’autant plus nécessaire que notre tradition s’éloigne de la fidélité aux modèles et davantage vers la fidélité aux constructeurs qui présentent le meilleur savoir-faire. Pensez à récompenser vos meilleurs clients avec un programme de fidélité ou autre petit gage de votre appréciation.

8. Mesurer et améliorer la satisfaction des acheteurs.

Faire plaisir à vos clients ne devrait pas être un effort intangible. Demandez des suggestions à vos clients et développez un système pour mesurer ces suggestions. Cela peut être sous la forme d’enquêtes de satisfaction des acheteurs et de scores NPS.

Pour ceux qui le font, assurez-vous également que vous vous engagez à apparaître sur les suggestions que vous obtenez. Au fur et à mesure que vous voyez les scores s’améliorer et que les suggestions augmentent, vous réalisez que vous vous dirigez dans la bonne direction.

9. Créez un groupe Internet pour les clients.

Il n’y a pas de meilleur moyen d’améliorer les relations avec les acheteurs qu’en permettant à vos clients de s’attacher les uns aux autres – et avec des spécialistes de vos travailleurs. En créant un groupe en ligne, que ce soit via un forum de discussion sur votre site Web ou un groupe Facebook, vous garantissez à vos clients de continuer à participer avec votre modèle et avec vos produits. Ils se sentiront également soutenus en cours de route par les différents clients de votre produit.

Assurez-vous que si vous créez un groupe Internet, un travailleur le gère et répond aux requêtes qui nécessitent son expérience. Cela signifie que les clients n’ont pas vraiment l’impression qu’ils publient sur un forum ou un forum de discussion que vous ne regardez tout simplement pas. Le côté client-création de relations est disponible si vous êtes aussi actif.

10. Présentez des programmes d’éducation qui aident vos clients à progresser.

Éduquer vos clients pour les aider à développer leur entreprise est l’une des meilleures méthodes pour améliorer les relations avec les acheteurs. Si votre produit a une courbe de lecture abrupte, par exemple, vous pouvez créer une séquence sur YouTube qui guide les nouveaux clients via la plate-forme ou le processus de configuration.

Alternativement, vous pouvez créer des programmes de formation qui ne demandent pas conseil à votre produit, mais qui aident vos clients à résoudre les problèmes et problèmes auxquels ils sont confrontés dans leur entreprise. Par exemple, si vous faites la promotion de fleurs pour des occasions, vous pouvez proposer à vos clients un cours sur la façon de travailler avec les acheteurs de cérémonies de mariage.

Bien que ce sujet ne concerne pas immédiatement les fleurs que vous vendez, vous aidez votre acheteur à gagner un client. Votre acheteur aura ainsi une relation beaucoup plus optimiste avec vous.

11. Soyez aimable.

Peut-être qu’un conseil important est d’être agréable dans toutes vos interactions avec vos clients. Cela signifie que chaque e-mail, chat ou interaction avec votre entreprise doit être avec un consultant précis qui indique son titre. L’exception est, en fait, les campagnes d’e-mails de service automatisés, mais même celles-ci doivent avoir un alias de quelqu’un qui travaille dans votre organisation.

Donner à votre organisation un nom et un visage humains est l’un des meilleurs moyens pour les clients de s’attacher à vous et de continuer à acheter chez vous.

12. Créez une tradition axée sur le client.

Les entreprises qui souhaitent créer des relations avec les acheteurs optimistes veulent instaurer une tradition centrée sur le client dans le groupe. Cette tradition doit être centrée sur le succès de l’acheteur en plus de créer des options à long terme pour chaque acheteur.

Les entreprises peuvent le faire en créant une carte du parcours client qui décrit le parcours du client pour un acheteur objectif. Le personnel doit être plus motivé pour aider les clients car ils verront précisément à quel point ils jouent un rôle dans le succès de l’acheteur. Il est également utile de louer un gouvernement chargé des relations avec les acheteurs qui peut diriger l’événement des relations avec les acheteurs.

Les responsables des relations avec les acheteurs encouragent les travailleurs à expédier des services susceptibles d’améliorer les interactions de l’acheteur avec le modèle. S’il s’occupe en plus de tout le personnel des relations avec les acheteurs, il pourrait être appelé superviseur des relations avec les acheteurs.

Superviseur des relations avec les acheteurs

Un superviseur des relations avec les acheteurs supervise l’ensemble du personnel des relations avec les acheteurs, ainsi que des cadres qui accompagnent les clients tout au long de leur quotidien. Les responsables des relations avec les acheteurs présentent le chemin stratégique et génèrent de nouveaux concepts pour améliorer les relations avec les acheteurs. Dans une agence commerciale, un superviseur des relations avec les acheteurs peut également superviser les relations de l’agence avec ses meilleurs acheteurs.

Superviseur des relations avec les acheteurs

Un responsable des relations avec les acheteurs ou un gouvernement efficace possède diverses compétences qui peuvent les aider à gérer une équipe et à améliorer la relation de l’entreprise avec des événements extérieurs. Chaque fois que vous interviewez des candidats, assurez-vous qu’ils ont le suivant :

• Expertise en résolution des problèmes : Lorsque le programme de relations avec les clients ne fonctionne pas ou lorsque le sentiment de modèle prend une tournure plus grave, un superviseur des relations avec les acheteurs doit être en mesure de résoudre les problèmes et de trouver une solution. Ils doivent également résoudre les problèmes des clients.
• L’expertise des particuliers : Les chargés de relations acheteurs interviennent régulièrement auprès des particuliers. Ils les gèrent tous les deux ou ils interagissent avec les clients en ligne. Votre candidat doit avoir une expertise individuelle pour réussir dans un poste de relations avec les acheteurs.
• Expertise en évaluation des informations : Le responsable des relations avec les acheteurs doit régulièrement recueillir les suggestions de la base d’acheteurs de l’entreprise. Ils doivent être capables d’analyser les informations des enquêtes et de glaner des informations exploitables.
• Créativité : Les relations avec les acheteurs sont un cours en constante évolution qui peut nécessiter de nouveaux concepts, de nouvelles initiatives et de nouvelles applications au fil du temps. En tant que tel, un responsable des relations avec les acheteurs doit être suffisamment artistique pour vous proposer des initiatives qui fidélisent et fidélisent davantage de clients.

L’embauche d’un superviseur des relations avec les acheteurs est nécessaire si vous souhaitez améliorer la relation de votre organisation avec vos clients. Cela dit, vous pouvez commencer à améliorer ces relations dès maintenant en plaçant toujours vos clients en premier.

Les relations avec les acheteurs sont la clé du succès de votre entreprise

Commencez à écouter ce que vos clients devraient dire et éliminez les facteurs de friction qui déclenchent l’insatisfaction. Un excellent programme de relations avec les acheteurs et de fidélisation ne se produit pas tout seul. Faire une expertise d’acheteur prévenante commence par prioriser à tout moment les désirs de l’acheteur et dépasser ses attentes. Faites-le et vos relations avec les acheteurs s’amélioreront de façon exponentielle.