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Les représentants du service client ne savent pas à quel point leur charge de travail sera importante avant de commencer la journée. Cela met une pression sur le représentant non seulement pour être flexible face aux surprises, mais aussi pour être suffisamment organisé pour gérer une journée de travail imprévisible.
C’est là que les logiciels d’assistance gratuite et les systèmes de ticketing entrent en jeu. Lisez la suite pour en savoir plus sur le rôle majeur que jouent ces logiciels d’assistance dans le succès des équipes de service client.
Qu’est-ce qu’un help desk ?
Un help desk répartit les demandes de service entrantes parmi les membres de l’équipe et leur permet de gérer le suivi des cas à long terme.
Base de connaissances
Une base de connaissances est une bibliothèque d’informations sur un produit, un service ou un sujet qui aide les clients à trouver des réponses afin de résoudre les problèmes sans avoir à contacter un représentant du service client.
Les bases de connaissances internes peuvent également être créées pour répondre aux questions courantes des employés et regrouper des informations utiles en un seul endroit.
Les bases de connaissances incluent souvent les éléments suivants :
– Instructions et conseils d’utilisation de vos produits et services
– Réponses aux questions fréquemment posées
– Contenu que vous avez créé qui peut fournir des solutions approfondies
– Démonstrations vidéo
– Informations sur l’entreprise
– Connaissance des différents départements de l’entreprise.
Gestion des tickets
La gestion des tickets offre un système simplifié pour gérer les demandes de support client. Vous pourrez recevoir et attribuer des tickets, suivre l’évolution et escalader les problèmes lorsque cela est nécessaire. De plus, vous pourrez organiser les tickets en fonction de leur priorité, de leur statut et de leur gravité.
Automation des tickets
Grâce à l’automatisation des tickets, vous pouvez mettre en place des déclencheurs et des règles qui attribuent automatiquement des tickets, envoient des notifications et effectuent d’autres actions en fonction de conditions spécifiques. Non seulement cela vous permet de rationaliser votre flux de travail et de vous concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, mais cela peut également vous aider à offrir une meilleure expérience à vos clients.
Escalade des tickets
L’escalade des tickets est le processus de transfert d’un ticket de support client d’un représentant initial incapable de résoudre le problème à un représentant ou à un responsable de niveau supérieur. Les logiciels d’assistance peuvent aider ce processus en veillant à ce que les problèmes de haute priorité reçoivent l’attention qu’ils méritent.
Par exemple, vous pouvez mettre en place des automatisations qui priorisent les tickets de grande gravité et orientent les problèmes techniques vers des représentants plus expérimentés.
Distribution des tickets
Simplifiez le processus de distribution des tickets en routant automatiquement les tickets vers le représentant approprié en fonction de ses compétences, de sa disponibilité ou de sa charge de travail. Les responsables peuvent également utiliser un logiciel de ticketing pour surveiller la distribution des tickets, réaffecter les tickets en cas de besoin et maintenir une charge de travail équilibrée dans leur équipe.
Multiples options de contact
Les logiciels d’assistance offrent aux clients plusieurs options pour contacter votre entreprise. Ces options peuvent aller du support téléphonique et par e-mail traditionnel aux chats en direct et aux chatbots conversationnels. Avoir plusieurs canaux de communication disponibles vous permet de répondre efficacement aux besoins des clients et d’augmenter leur satisfaction.
Analyse du support client
L’analyse du support client peut vous fournir des informations précieuses sur vos efforts en matière de service client. En utilisant cette fonctionnalité, vous pouvez suivre divers indicateurs de performance tels que l’utilisation de la base de connaissances, les volumes de tickets, les délais de réponse, les retours des clients, etc.
Ces informations peuvent être utilisées pour améliorer les processus et identifier les domaines où des ressources supplémentaires sont nécessaires.
Avantages des systèmes de ticketing gratuits
1. Gestion efficace des demandes de support : Avec les systèmes de ticketing, votre équipe peut gérer les demandes de support de manière beaucoup plus efficace que si vous faisiez tout manuellement. Cela vous permet de recevoir, de suivre et d’assigner les tickets IT à des contributeurs individuels ou à des groupes, le tout dans un seul endroit centralisé, garantissant que chaque demande est traitée en temps opportun.
En utilisant un logiciel d’assistance, vous pouvez automatiser des processus tels que l’acheminement des tickets, l’escalade, la création de tâches et les e-mails marketing aux clients. Cela vous aidera à réduire le temps consacré aux tâches routinières et vous donnera plus de temps pour vous concentrer sur le travail en profondeur.
2. Augmentation de la bande passante : Comme ces systèmes sont conçus pour simplifier l’organisation et la gestion des demandes de support, votre équipe aura plus de bande passante pour servir plus de clients en moins de temps.
De plus, parce qu’ils vous permettent d’automatiser de nombreuses tâches routinières, il y a plus de possibilités de travailler sur de nouvelles stratégies et de nouveaux projets.
3. Amélioration de la satisfaction client : Les systèmes de ticketing gratuits peuvent contribuer à améliorer la satisfaction client en rationalisant le processus de support de votre entreprise et en veillant à ce que les problèmes des clients soient traités en temps opportun. Grâce à la disponibilité de plusieurs options de contact, tels que les chatbots et les chats en direct, les clients peuvent mieux communiquer avec le personnel de support pour exprimer leurs besoins.
De plus, les options d’auto-assistance, comme les bases de connaissances, peuvent aider les clients à trouver des solutions à leurs problèmes par eux-mêmes, réduisant ainsi le besoin de contacter le personnel de support.
4. Économie d’argent : Bien que les help desks premium et de niveau entreprise offrent des fonctionnalités supplémentaires qui peuvent améliorer l’expérience globale de vos clients, ces systèmes peuvent être assez coûteux. Pour les entreprises qui travaillent avec un budget serré, il peut ne pas être possible de se permettre une version payante.
Alors que les systèmes de ticketing gratuits n’offrent peut-être pas toutes les fonctionnalités avancées d’une version premium, ils feront certainement le travail en cas de besoin et vous feront économiser de l’argent pendant que vous cherchez le système le mieux adapté à votre entreprise.
Maintenant que vous connaissez les avantages des systèmes de ticketing gratuits, examinons quelques-uns des meilleurs logiciels d’assistance et de ticketing que votre équipe peut commencer à utiliser gratuitement.
1. Djaboo Help Desk :
Djaboo’s Free Help Desk and Ticketing Software est un tableau de bord de help desk unifié où toutes les demandes des clients sont stockées afin que toute votre équipe puisse facilement les suivre, les prioriser et les gérer. Rester organisé devient plus difficile à mesure que votre entreprise se développe, ce qui rend plus difficile l’attention accordée à chaque problème des clients. Avec ce logiciel, vous pouvez garder un œil sur chaque problème et les résoudre facilement.
Pourquoi nous aimons ce logiciel : Avec ce système, vous pouvez identifier et suivre les indicateurs de performance clés pour aider votre équipe à améliorer le support que vous apportez aux clients, coacher les représentants et mieux gérer le volume des tickets. L’acheminement des tickets et l’automatisation garantissent que votre équipe n’a pas à saisir manuellement les données ou à assigner des tickets. Vous pouvez également assigner des propriétaires et des étapes à certains tickets afin que Djaboo puisse automatiquement créer des pipelines personnalisés pour vos représentants afin d’augmenter la productivité.
2. Jira Service Desk :
Que vous gériez des incidents, annonciez de manière proactive des changements dans votre interface ou vos offres, ou cherchiez l’origine d’un bug, Jira dispose de fonctionnalités de service desk pour simplifier le processus.
La version gratuite de Jira est parfaite pour les petites entreprises, permettant l’accès à trois agents et 100 e-mails par jour. Si vous prévoyez d’agrandir votre équipe de support ou si vous avez constamment un volume élevé de demandes, vous voudrez peut-être envisager de passer à un plan payant, qui commence à 21 $ par agent par mois.
Pourquoi nous aimons ce logiciel : Jira est livré avec des fonctionnalités intégrées d’automatisation, de programmation, de gestion des connaissances et de gestion des actifs. Il correspond à votre flux de travail opérationnel et propose plusieurs intégrations pour compléter vos autres logiciels de service.
3. Zoho Desk :
Zoho Desk est un service d’assistance multicanal qui comprend un système de gestion avancé des tickets. Il gère les demandes de service entrantes via téléphone, web, e-mail, chat et réseaux sociaux. Cette couverture sur plusieurs canaux facilite la fourniture d’une expérience omnicanale à votre marque.
Jusqu’à trois agents peuvent utiliser la version gratuite de Zoho Desk en même temps. Si vous avez besoin de plus de places, vous devrez passer à l’un de ses plans payants. Zoho Desk offre également un essai gratuit de 15 jours si vous souhaitez essayer ses fonctionnalités premium avant de vous engager dans un plan payant.
Pourquoi nous aimons ce logiciel : Zoho Desk offre un outil de fenêtrage que vous pouvez intégrer sur votre site web. Lorsqu’il est chargé dans un navigateur, le widget se transforme en un formulaire de support que les clients peuvent remplir pour demander de l’aide. Ils peuvent décrire leur problème en détail et demander un canal de communication préféré.
Cela facilite l’accès de vos clients à votre équipe d’assistance. Il permet également aux représentants d’analyser et de trouver des solutions aux demandes entrantes. Cela améliore considérablement le taux de résolution au premier appel ainsi que la satisfaction des clients.
4. ProProfs Help Desk :
ProProfs Help Desk semble être un système de help desk simple, mais il offre de puissantes fonctionnalités. Que vous souhaitiez attribuer des tickets à des agents ou partager des notifications avec des clients, vous pouvez utiliser ProProfs pour automatiser ces tâches répétitives et accélérer votre processus d’assistance.
À partir d’un tableau de bord partagé, les agents peuvent consulter, attribuer, prioriser et résoudre des tickets de support en quelques étapes simples. Vous pouvez facilement gérer vos boîtes de réception orientées client, telles que support@ ou info@, avec la fonctionnalité de boîte de réception partagée. Bien que l’outil n’offre pas de plan gratuit à vie, vous pouvez utiliser son essai gratuit de 15 jours pour accéder à toutes les fonctionnalités premium et le tester avant de vous engager pleinement.
Pourquoi nous aimons ce logiciel : La meilleure partie de ProProfs Help Desk est ses capacités omnicanal. Votre équipe du service clients peut interagir avec les clients sur plusieurs canaux, y compris l’e-mail, le chat en direct, les chatbots, les formulaires web, la base de connaissances, etc., et offrir un support ininterrompu 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. En plus de cela, vous pouvez connecter ProProfs avec vos outils CRM préférés pour offrir une expérience client exceptionnelle tout-en-un.
5. Spiceworks :
Spiceworks est un système de ticketing qui aide les entreprises à gérer à la fois les tâches internes et orientées client. Le logiciel est entièrement en ligne, ce qui facilite la configuration et la maintenance. Le plus important, Spiceworks est entièrement gratuit, sans limite de tickets, d’appareils ou d’accès aux agents.
Pourquoi nous aimons ce logiciel : Parce que Spiceworks est un help desk basé sur le cloud, les utilisateurs peuvent se connecter depuis n’importe quel navigateur web et commencer à travailler. Il offre également une application mobile de help desk qui vous tient au courant de tous vos tickets. Cela facilite la gestion des demandes de support qui pourraient arriver en dehors des heures normales de travail.
Spiceworks propose également une intégration de gestion des stocks qui permet à votre équipe de superviser les commandes de produits en cours.
6. C-Desk :
C-Desk est une plateforme de help desk étendue qui propose une grande variété d’outils gratuits de service client. Elle comprend tout, de la gestion des tickets au recueil de commentaires des clients. Cette plateforme est idéale pour les petites entreprises qui peuvent adopter leur premier logiciel de help desk.
C-Desk est basée sur le web et entièrement gratuite, ce qui en fait une excellente option pour une équipe en expansion disposant d’un budget limité.
Pourquoi nous aimons ce logiciel : C-Desk offre des outils qui peuvent aider à promouvoir la réussite des clients. Par exemple, l’outil de galerie vous permet de télécharger et de publier des vidéos et des images dans différents albums sur votre site web. Utilisez cette fonctionnalité pour créer des témoignages clients qui donneront plus de crédibilité à votre équipe de service client.
7. osTicket :
osTicket est un système de ticketing qui peut être utilisé pour distribuer et gérer les cas de support client entrants. Pour commencer avec sa version libre auto-hébergée, tout ce que vous avez à faire est de télécharger les fonctionnalités de support souhaitées et de les installer.
osTicket propose également une version payante hébergée dans le cloud pour 12 $ par agent par mois, plus un essai gratuit de 30 jours. En plus de toutes les fonctionnalités incluses dans la version gratuite, la version payante offre une maintenance d’application sécurisée et un support via SupportSystem.
Pourquoi nous aimons ce logiciel : La fonctionnalité la plus remarquable d’osTicket est les filtres de tickets, qui vous permettent d’automatiser la création et le routage des tickets. Vous pouvez même assigner automatiquement des tâches au ticket en fonction des critères que vous déterminez.
Une autre fonction intéressante est son mécanisme d’évitement des collisions d’agents, qui empêche les représentants de travailler sur le même ticket en même temps. Le logiciel verrouille le ticket pour que les autres membres de l’équipe n’abreuvent pas le client de réponses.
8. Help Scout :
Help Scout est un logiciel de help desk conçu pour les startups, les petites entreprises ou toute entreprise qui souhaite créer son première équipe de support client.
Bien que Help Scout n’offre pas de plan entièrement gratuit, il propose une réduction importante aux organisations à but non lucratif et aux entreprises certifiées d’utilité publique. Il propose également une période d’essai gratuite de six mois aux nouvelles entreprises en démarrage.
Pourquoi nous aimons ce logiciel : Il dispose de fonctionnalités basées sur le cloud que les petites entreprises aiment, comme une boîte de réception partagée et des capacités de centre de connaissances. De plus, chaque niveau de tarification est livré avec la possibilité d’intégrer des widgets d’assistance sur votre site web que vous pouvez régler pour les activer sur des pages spécifiques. Dans un monde rempli d’alternatives, HelpScout se distingue par sa simplicité et sa facilité d’utilisation.
9. Hesk :
Hesk est un logiciel de help desk léger, idéal pour les petites équipes de service client. Il est simple et convivial, ce qui le rend facile à apprendre pour les débutants.
Si votre équipe n’a pas les ressources nécessaires pour résoudre et gérer la maintenance de Hesk, Hesk propose également un système de help desk basé sur le cloud, à partir de 29,99 $ par mois.
Pourquoi nous aimons ce logiciel : Hesk propose un système de ticketing basé sur le cloud fiable qui se télécharge et s’installe en quelques minutes. Vous pouvez créer des champs de ticket personnalisés et modifier l’affichage pour qu’il corresponde au flux de travail de votre équipe. Il propose même un formulaire de soumission de ticket où les clients peuvent ouvrir des tickets basés sur le web gérés dans l’application.
10. ManageEngine ServiceDesk Plus :
ManageEngine ServiceDeskPlus propose un logiciel puissant mais facile à utiliser, parfait pour les petites entreprises. L’édition standard gratuite offre une large gamme d’outils pouvant être utilisés par jusqu’à cinq représentants.
Si votre équipe se développe et a besoin de plus de cinq places, vous devrez passer à un plan payant. Pour les tarifs, contactez ManageEngine pour obtenir un devis.
Pourquoi nous aimons ce logiciel : ManageEngine ServiceDesk Plus offre une variété de fonctionnalités de support, allant d’une base de connaissances à des portails de libre-service, en passant par des accords de niveau de service (SLA) et des enquêtes auprès des utilisateurs.
En plus de ces services de base, le logiciel offre une automatisation pour rationaliser les opérations de support. Vos représentants peuvent définir leur disponibilité et les tickets sont automatiquement envoyés.
11. HelpDeskZ :
HelpDeskZ est une solution basée sur PHP pour votre système de ticketing web. Le logiciel est entièrement gratuit, vous n’avez donc pas à vous soucier de payer des mises à niveau à mesure que vous grandissez.
Pourquoi nous aimons ce logiciel : Avec des fonctionnalités telles que des actions groupées, l’acheminement en groupe et la récupération d’e-mails, vous pourrez augmenter la productivité au sein de votre équipe d’assistance. Le logiciel propose également des réponses prédéfinies et une base de connaissances pour aider les représentants à gérer les demandes les plus courantes.
12. Web Help Desk de SolarWinds :
Si vous voulez gérer les cycles de vie complets des demandes de service à partir d’un seul portail, Web Help Desk est une solution idéale.
Bien que l’édition gratuite de Web Help Desk propose toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin pour gérer les tickets et résoudre les problèmes de vos clients, vous devrez acheter un plan payant si vous souhaitez bénéficier de fonctionnalités d’automatisation et de gestion des actifs informatiques supplémentaires. Heureusement, une période d’essai gratuite de 14 jours est proposée, afin que vous puissiez essayer avant d’acheter.
Pourquoi nous aimons ce logiciel : Web Help Desk dispose d’une base de connaissances intégrée ainsi que de fonctionnalités de SLA (Service Level Agreement) et de gestion des tickets. Vous pouvez suivre les tickets et les performances des représentants, le tout dans le but de résoudre les tickets plus rapidement grâce à des informations basées sur les données.
13. Freshdesk de Freshworks :
Le plan gratuit en illimité de Freshdesk offre une solution simple de service client pour les petites entreprises, les startups et les équipes de moins de 10 représentants. Freshworks propose également un logiciel premium de gestion du service client via Freshservice. Ces plans commencent à 19 $ par agent par mois.
Pourquoi nous aimons ce logiciel : Freshdesk comprend toutes les fonctionnalités de base dont vous avez besoin pour répondre aux besoins des clients, notamment une boîte de réception partagée, un support des médias sociaux, une attribution automatique des tickets, une base de connaissances publique, etc.
Il vous permet de collaborer avec votre équipe sur les problèmes de haute gravité en temps réel et dispose d’outils de reporting qui fournissent des informations précieuses pour aider votre équipe à améliorer ses performances.
14. LiveAgent :
Le logiciel gratuit de help desk de LiveAgent est un excellent point de départ pour les nouvelles entreprises qui recherchent un système puissant, mais n’ont pas le budget pour un plan de niveau entreprise. Il dispose de toutes les fonctionnalités dont votre équipe a besoin pour satisfaire les demandes des clients, cependant, il y a certaines limitations, comme l’incapacité de voir les tickets datant de plus de sept jours.
Si votre entreprise a un volume élevé de demandes de support, vous voudrez peut-être envisager de passer à l’un des plans payants de LiveAgent, qui commencent à 9 $ par agent par mois.
Pourquoi nous aimons ce logiciel : Alors que d’autres plans gratuits de logiciel d’assistance ont des capacités limitées, LiveAgent propose des agents illimités, des e-mails, des chats en direct, des appels et des formulaires de contact. Avec son système de ticketing, vous recevez toutes les demandes de support de tous les canaux dans une seule boîte de réception, afin qu’elles puissent facilement être classées dans un ticket.
LiveAgent vous permet également de configurer une base de connaissances gratuite afin que les clients puissent résoudre leurs problèmes sans avoir à contacter votre équipe d’assistance.
15. Zendesk :
Le logiciel de help desk personnalisable de Zendesk offre des solutions de service qui vous permettent de construire et de maintenir de solides relations avec vos clients. Bien que Zendesk n’ait pas de plan totalement gratuit, comme Help Scout, il offre aux nouvelles entreprises en démarrage un essai gratuit de six mois. Après la fin de l’essai, les plans commencent à 49 $ par mois.
Pourquoi nous aimons ce logiciel : Zendesk dispose de toutes les fonctionnalités dont votre équipe a besoin pour servir vos clients, comme plusieurs options de messagerie, un centre d’aide, une gestion des tickets intelligente, des automatisations, etc. Parce que ses outils sont entièrement personnalisables, vous pouvez ajuster vos fonctionnalités et mettre en œuvre de nouvelles stratégies à mesure que votre entreprise se développe.
Trouver le bon logiciel d’assistance pour votre équipe
À mesure que votre entreprise continue à croître et à travailler avec de nouveaux clients, votre équipe de service client travaillera également pour répondre à une demande croissante de demandes de support client. Les logiciels d’assistance fourniront aux représentants la capacité d’organiser efficacement ces demandes, de gérer le volume des tickets et de fournir un support.
Maintenant que vous avez une idée claire de ce qu’est un help desk et des avantages des systèmes de ticketing gratuits, vous pouvez choisir le meilleur logiciel d’assistance qui répond aux besoins de votre équipe et de votre entreprise.
