Opérations de service : Le guide ultime de 2023

Introduction

Une équipe de services opérationnels axée sur la stratégie et l’alignement du succès client, du support client et de l’expérience client est essentielle pour les entreprises en expansion. Cette équipe se concentre sur l’engagement et la satisfaction des clients afin que votre entreprise puisse continuer à croître. Dans ce guide, nous vous donnerons une introduction aux opérations de service, pourquoi cela est crucial pour votre organisation de service et comment construire votre propre équipe d’opérations de service.

Qu’est-ce que les opérations de service?

Les opérations de service sont responsables du développement d’une stratégie de service et de la collaboration avec les équipes de succès client, de support client et d’expérience client. L’objectif de l’équipe est d’aider à développer l’organisation de service client d’une entreprise. Comme nous l’avons mentionné précédemment, de nombreuses entreprises ne disposent pas d’une équipe dédiée. Cependant, nous pensons que c’est une erreur car il est important d’aligner les équipes de succès client et de support client sur la stratégie de service globale et les objectifs commerciaux. Quelques-uns des rôles clés de cette équipe comprennent des analystes de données, des stratèges des opérations client et des analystes client qui veillent à ce que l’organisation de service et l’infrastructure soient prêtes pour la réussite.

Que fait l’équipe des opérations de service?

L’équipe des opérations de service sera responsable de fournir les bons outils et systèmes aux membres internes de l’équipe afin de fournir une expérience client positive, de surveiller les retours des clients et de suivre l’engagement des clients. Bon nombre de ces rôles sont des rôles d’analystes qui veillent à ce que le département du service client fonctionne sans accroc. De plus, les opérations de service gèrent des métriques telles que le temps de résolution, les tickets clos, l’efficacité du support client et d’autres indicateurs de performance du service. En ce qui concerne l’infrastructure, cette équipe est responsable de s’assurer que toutes les personnes de l’organisation du service client puissent apporter de la valeur dans leurs tâches quotidiennes.

Pourquoi avoir des opérations de service?

La principale raison d’avoir une équipe d’opérations de service est de fournir un soutien et un alignement entre la stratégie de service client et les représentants du service client de première ligne. Les équipes de succès client, de support client et de stratégie client doivent travailler en étroite collaboration pour fournir la plus grande valeur et atteindre les objectifs commerciaux.

Rôles et responsabilités des opérations de service

1. Mesurer le succès des clients grâce à des enquêtes de satisfaction et des métriques de traitement des demandes
2. S’assurer que l’infrastructure et la pile technologique sont optimisées pour les équipes de support client
3. Gérer la technologie pour le support en libre-service, la base de connaissances, les plateformes de messagerie et de chat
4. Développer et gérer les données nécessaires pour prendre des décisions stratégiques
5. Définir le calendrier annuel de planification stratégique du service client
6. Rester proche des opérations quotidiennes et des représentants de première ligne pour recueillir des commentaires sur l’amélioration des processus
7. Prendre en charge l’accueil des clients et soutenir les équipes de succès client
8. Gérer le service d’assistance

1. Mesure du succès des clients grâce aux enquêtes de satisfaction et aux métriques de traitement des demandes

Un des rôles principaux de l‘équipe des opérations de service consiste à mesurer les retours des clients. Cela signifie que les responsables des opérations de service gèrent les enquêtes NPS, les enquêtes CSAT, etc. Lorsque les clients répondent, un responsable des opérations de service collectera les données, les analysera et élaborera une stratégie pour améliorer l’expérience client avec les équipes d’expérience client, de support client et de succès client. Ces équipes travailleront toutes ensemble pour s’aligner sur la stratégie de service de l’entreprise et apporter de la valeur à leurs clients.

2. S’assurer que l’infrastructure et la pile technologique sont optimisées pour les équipes de support client

Une autre responsabilité de l’équipe des opérations de service est de soutenir les représentants du service client de première ligne grâce à la gestion de la technologie. Ces membres de l’équipe testeront, géreront et affineront la pile technologique et l’infrastructure. De plus, l’équipe des opérations de service travaillera en étroite collaboration avec l’équipe produit pour discuter des retours des clients et avec l’équipe informatique pour explorer les commentaires des représentants du service sur l’optimisation de la technologie pour des performances optimales.

3. Gérer la technologie pour le support en libre-service, la base de connaissances, les plateformes de messagerie et de chat

En plus de la gestion de la technologie interne, il est également important pour les opérations de service de gérer la technologie externe, telle que le support en libre-service, la messagerie, le chat, etc. Étant donné que la technologie est le principal moyen par lequel les entreprises communiquent avec leurs clients, il est important que celle-ci fonctionne à 100% d’efficacité. Un responsable des opérations de service analysera le succès de la technologie de service client orientée vers l’extérieur et élaborera une stratégie pour corriger les éventuels problèmes.

4. Développer et gérer les données nécessaires pour prendre des décisions stratégiques

Lorsque l’organisation du service client souhaite prendre des décisions stratégiques, elle a besoin de données. Les opérations de service en sont responsables. L’équipe des opérations de service rendra compte des données clients afin que l’organisation puisse élaborer une stratégie de prise de décision. Les opérations de service rendent compte de toutes les données du service client afin que l’équipe de direction puisse développer l’organisation dans son ensemble.

5. Définir le calendrier annuel de planification stratégique du service client

Encore une fois, la stratégie du service client relève de l’équipe des opérations de service. C’est cette équipe qui est responsable de la planification du parcours client, de la cartographie du parcours client et de tous les flux de travail qui améliorent l’expérience client. Lorsque votre entreprise prévoit sa stratégie de service client, les opérations de service travailleront avec l’ensemble du département du service client pour analyser les données, discuter des points d’amélioration et élaborer une stratégie pour l’avenir.

6. Rester proche des opérations quotidiennes et des représentants de première ligne pour recueillir des commentaires sur l’amélioration des processus

Essentiellement, les opérations de service doivent s’assurer que tous les systèmes et processus de l’organisation du service client fonctionnent sans accroc. Cela inclut également les aspects internes. Ainsi, les opérations de service resteront proches des opérations quotidiennes des représentants de première ligne et recueilleront les commentaires des employés pour améliorer le processus.

7. Prendre en charge l’accueil des clients et soutenir les équipes de succès client

Une autre responsabilité de l’équipe des opérations de service est de gérer le succès client. Les responsables du succès client, qui gèrent le processus d’accueil des clients, travailleront en étroite collaboration avec les opérations de service pour assurer la transition entre les opérations de vente et les opérations de service. L’équipe des opérations de service aidera à fournir les informations de contact internes nécessaires et à intégrer les outils nécessaires pour l’équipe de succès client.

8. Gérer le service d’assistance

Quand on pense au service client, on pense souvent à un service d’assistance, n’est-ce pas ? Eh bien, les opérations de service doivent maintenir le service d’assistance afin que l’organisation du service client fonctionne sans accroc. En fin de compte, il est important que votre équipe des opérations de service veille à ce que le parcours client soit fluide du début à la fin et que l’organisation du service client fonctionne efficacement.

Structure de l’équipe des opérations de service

Avec autant de responsabilités complexes et critiques, la formation de la bonne équipe peut faire ou défaire l’impact des opérations de service. Voici un exemple simplifié de ce à quoi pourrait ressembler une organisation d’opérations de service. Étant donné que la responsabilité principale de l’équipe des opérations de service…

Conclusion et FAQ

Pour conclure, les opérations de service jouent un rôle essentiel dans le développement d’une stratégie de service client efficace et dans l’alignement des différentes équipes impliquées dans le service client. Grâce à leur travail, les entreprises peuvent fournir une expérience client positive, mesurer le succès des clients et prendre des décisions stratégiques basées sur les données. L’équipe des opérations de service s’assure également que les systèmes et processus fonctionnent sans accroc et soutient les équipes de succès client.

FAQ:

Qu’est-ce que les opérations