Comment l’IA conversationnelle change le service client

Nous avons tous été confrontés à la frustration liée aux longs délais d’attente, au service incohérent et aux réponses génériques des agents du service client. Ce n’est pas que les agents humains ne font pas de leur mieux : ils le font. C’est qu’ils ne sont que des humains, et que les humains ne peuvent pas toujours gérer de gros volumes de demandes et fournir des solutions en temps réel sans l’aide d’une IA conversationnelle cognitive bien entraînée. Les technologies cognitives redéfinissent la manière dont les entreprises interagissent avec les clients et les équipes de service ne sont plus un aspect périphérique mais un point de contact essentiel qui influence la perception et la fidélité des clients. En fait, une enquête menée par PwC a révélé que 40 % des chefs d’entreprise investissent actuellement dans l‘IA pour améliorer l’expérience client. Les centres d’appels, les bases de connaissances et les chatbots sont automatisés et améliorés par des systèmes cognitifs qui rationalisent les interactions quotidiennes. Les équipes de service s’éloignent des services d’assistance réactionnaires et deviennent des centres de contrôle de mission pour l’expérience client. C’est là que l’IA conversationnelle entre en jeu, garantissant aux clients un « traitement royal » sous la forme d’un concierge personnel automatisé. Dans cet article, nous expliquerons ce qu’est l’IA de conversation cognitive et pourquoi elle ouvre une nouvelle ère pour les équipes de service.

Qu’est-ce que l’IA conversationnelle cognitive ?

L’IA conversationnelle cognitive s’appuie sur une architecture développée et basée sur les principes des sciences cognitives, exploitant des mécanismes mentaux pour comprendre, mémoriser et répondre à chaque client. En d’autres termes, l’IA conversationnelle ne régurgite pas d’informations comme Bard ou ChatGPT. Il s’agit de rappeler des conversations précédentes, d’analyser les sentiments et d’interagir avec des réponses significatives et spécialement adaptées à l’utilisateur. Cela rend le chatbot beaucoup plus dynamique et moins sujet à la fatigue (oui, les chatbots se fatiguent aussi) que les modèles d’IA traditionnels.

Comment les équipes du service client utilisent-elles l’IA conversationnelle ?

Avec un marché qui devrait atteindre 29,8 milliards de dollars d’ici 2028, l’IA conversationnelle cognitive crée des pôles de services générateurs de profits qui offrent des expériences client personnalisées, réactives et empathiques. Il n’est pas limité par un chatbot traditionnel ou par des limitations humaines : il n’a pas besoin de pauses déjeuner ni d’être débordé aux heures de pointe. Voici quelques façons dont les équipes de service utilisent actuellement cette technologie pour améliorer leur expérience client.

1. Améliorer les chatbots

Les entreprises en croissance comme Apple et Amazon évoluent constamment en fonction des besoins des clients et n’hésitent pas à investir dans une technologie de service supérieure. Walmart, par exemple, utilise un chatbot piloté par l’IA qui facilite le suivi des commandes, les recommandations de produits et les questions fréquemment posées. Lors de son déploiement au Chili, il a augmenté le CSAT de la région d’environ 38 %. Source 70 % des consommateurs préfèrent déjà les chatbots pour des temps de réponse précis et rapides et les utilisent pour les demandes liées aux services. À mesure que l’IA conversationnelle continue de s’améliorer, les chatbots seront mieux à même de répondre à tous les types de demandes, et pas seulement aux solutions pointer-cliquer. Ils seront capables de gérer un client frustré, d’accompagner quelqu’un dans un processus déroutant ou de faire des recommandations d’experts basées sur des interactions antérieures avec un client existant. Cela ne remplacera pas un agent humain, mais cela rendra vos systèmes automatisés beaucoup plus efficaces.

2. Personnalisation des interactions d’assistance

91 % des clients préfèrent faire leurs achats auprès de marques qui proposent des offres pertinentes et des recommandations adaptées à leurs besoins. Étant donné que les systèmes d’IA cognitive rappellent les conversations passées, apprennent des interactions avec les clients et utilisent des machines cognitives pour traiter les informations, ils peuvent faire des recommandations personnalisées et proposer des réponses totalement uniques. Les solutions cognitives répondent de manière proactive aux besoins des clients en comprenant le contexte d’une conversation, réduisant ainsi le besoin de longues explications et d’interactions aller-retour. Contrairement aux LLM génératifs comme ChatGPT, l’IA cognitive comprend le langage humain et la communication, créant des réponses réfléchies plutôt que de rassembler les informations disponibles.

3. Maximiser l’efficacité opérationnelle

Les recherches d’IBM indiquent que les entreprises peuvent économiser jusqu’à 30 % sur les coûts de support client en mettant en œuvre des chatbots cognitifs basés sur l’IA. Les fonctionnalités suivantes offertes par l’IA conversationnelle permettent aux entreprises de réduire les frais généraux associés, d’optimiser les ressources humaines et d’augmenter leurs revenus et leur rentabilité.

– Traitement des appels:

Les systèmes d’IA réduisent les délais moyens de traitement des appels (AHT) en dirigeant les appels vers l’agent le plus approprié. Cela améliore les taux de résolution au premier appel (FCR), créant de meilleures expériences et moins de tickets d’assistance.

– Assistance aux agents :

Les chatbots conversationnels d’IA offrent des informations et des conseils en temps réel, réduisant ainsi le nombre d’interactions entre les clients et les agents humains. Cela rationalise non seulement le processus d’assistance, mais libère également du temps pour les agents pour résoudre des problèmes complexes ou sensibles.

– Formation continue :

En apprenant de chaque interaction et en s’adaptant aux besoins des clients, les chatbots conversationnels d’IA améliorent constamment leurs performances au fil du temps.

4. Identifier les opportunités de revenus

L’IA conversationnelle cognitive ne permet pas seulement de résoudre des problèmes ; c’est aussi un créateur d’opportunités. Les entreprises peuvent réaliser des ventes incitatives et croisées en capitalisant sur les informations recueillies à partir d’un système d’IA. Par exemple, contrairement aux chatbots standards qui utilisent une logique de workflow pour répondre aux clients, l’IA conversationnelle est conçue pour avoir des conversations dynamiques. Ces interactions sont automatiquement enregistrées pour que les responsables puissent les examiner, fournissant ainsi aux chefs d’entreprise des descriptions détaillées de chaque expérience client. Ceci est non seulement utile pour fidéliser des clients de grande valeur, mais cela offre également la possibilité de vendre aux clients existants. Supposons qu’un client rencontre un obstacle avec son abonnement actuel et puisse réellement utiliser un produit premium proposé à un niveau supérieur. Un agent d’assistance de première ligne pourrait ne pas reconnaître cette opportunité ou ne pas la transmettre à votre équipe commerciale. Cependant, un système d’IA identifierait rapidement les besoins du client et alerterait votre équipe commerciale d’une opportunité potentielle de vente incitative.

Premiers pas avec l’IA conversationnelle cognitive

À mesure que nous progressons vers un avenir où la technologie et la personnalisation seront de plus en plus étroitement liées, l’IA conversationnelle cognitive jouera un rôle central dans l’élaboration des interactions avec les clients. Se lancer dans l’IA peut sembler intimidant, mais les équipes qui l’adoptent maintenant voient déjà des retours sur investissement positifs. Au fil du temps, les premiers utilisateurs seront mieux placés pour adapter leurs stratégies de support à mesure que la technologie de l’IA évolue, ce qui les rendra plus dynamiques et mieux placés pour diriger leur secteur en matière de tendances en matière de service client.

Conclusion et FAQ

En conclusion, l’IA conversationnelle cognitive révolutionne le service client en proposant des interactions personnalisées, réactives et empathiques. Il améliore les capacités du chatbot, personnalise les interactions d’assistance, maximise l’efficacité opérationnelle et identifie les opportunités de revenus. En tirant parti de la technologie de l’IA cognitive, les entreprises peuvent améliorer l’expérience client, optimiser les ressources et augmenter leur rentabilité.

FAQ

Q : L’IA conversationnelle cognitive peut-elle remplacer complètement les agents humains ?

R : Non, l’IA conversationnelle cognitive est conçue pour compléter les agents humains et améliorer leurs performances. Il peut traiter les demandes de routine et fournir un soutien, mais une assistance humaine sera toujours nécessaire dans des situations complexes ou sensibles.

Q : L’IA conversationnelle cognitive est-elle difficile à mettre en œuvre ?

R : La mise en œuvre de l’IA conversationnelle cognitive peut nécessiter une configuration et une formation initiales, mais avec le bon partenaire technologique, elle peut être intégrée de manière transparente aux systèmes et flux de travail existants.

Q : Comment l’IA conversationnelle cognitive peut-elle bénéficier à mon entreprise ?

R : L’IA conversationnelle cognitive peut profiter à votre entreprise en améliorant l’expérience client, en réduisant les coûts de support, en optimisant les ressources et en identifiant de nouvelles opportunités de revenus grâce à la vente incitative et croisée.

Q : L’IA conversationnelle cognitive peut-elle comprendre différentes langues ?

R : Oui, l’IA conversationnelle cognitive peut être entraînée à comprendre et à répondre dans plusieurs langues, ce qui en fait une solution polyvalente pour les entreprises ayant une clientèle mondiale.