Exemples d’intelligence artificielle dans le service client (D’entreprises qui font bien les choses)

L’IA transforme le service client en associant l’efficacité de la technologie à la chaleur humaine. Les outils d’IA ne se limitent pas à l’automatisation : ils comprennent le contexte, les émotions et même l’humour.

D’ici 2030, le secteur de l’IA devrait atteindre un chiffre impressionnant de 2 billions de dollars. Alors que de nombreuses entreprises expérimentent encore l’IA pour servir leurs clients, certaines ont déjà obtenu des résultats positifs.

Dans cet article, nous plongerons dans quelques exemples d’utilisation de l’IA dans le service client et apprendrons comment ces entreprises utilisent l’IA pour améliorer l’expérience client.

Comment les entreprises utilisent l’IA dans le service client?

Améliorer l’efficacité des agents :

L’IA simplifie les flux de travail, permettant à votre équipe de se concentrer sur des tâches à haute valeur ajoutée en introduisant des outils rationalisés et des automatismes.

Imaginez que vos chatbots gèrent les demandes directes et les processus automatisés, éliminant ainsi les tâches fastidieuses et répétitives.

Le résultat ? Une réduction considérable de la charge de travail de votre équipe et une approche plus efficace des problèmes complexes des clients.

En fait, 78% des professionnels du service client affirment que les outils d’IA et d’automatisation les aident à consacrer plus de temps aux aspects importants de leur rôle.

L’IA permet également l’analyse des interactions avec les clients, offrant une compréhension approfondie du sentiment et de l’intention du client. Ces données s’intègrent parfaitement dans la conversation lorsque l’agent humain prend le relais.

Grâce à ces informations, vos agents acquièrent des idées précieuses sur la meilleure approche à adopter pour chaque interaction.

Par exemple, imaginez une situation où un client demande : “Où est ma commande ? Elle était censée arriver hier.” L’IA peut détecter dans le ton utilisé que le sentiment est négatif et que le client est mécontent.

Par conséquent, elle attribue automatiquement le ticket à l’agent compétent pour gérer la situation. Cela garantit un processus de résolution plus fluide et aide votre entreprise à éviter d’autres escalades.

Fournir un service client 24/7 :

Dans le monde numérique d’aujourd’hui, les clients s’attendent à une assistance à leur convenance, jour et nuit. Vous pouvez répondre à cette attente en intégrant des chatbots alimentés par l’IA à votre stratégie de service client et en fournissant une assistance ininterrompue 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Grâce à l’IA, vos clients peuvent obtenir une assistance en temps réel, que vos agents humains soient disponibles ou non.

Traditionnellement, les clients devaient laisser un message vocal ou envoyer un e-mail et attendre une réponse, ce qui pouvait prendre plusieurs heures, voire plusieurs jours. Avec des chatbots de réponse automatisée alimentés par l’IA, vous pouvez aider vos clients, peu importe l’heure.

Ces chatbots peuvent comprendre la requête et puiser dans une vaste base de connaissances pour fournir une réponse immédiate. Si le chatbot ne peut pas résoudre le problème, il transmet la demande à un agent humain et indique au client le délai d’attente estimé.

Fournir un support personnalisé :

Dans le marché axé sur le client d’aujourd’hui, la personnalisation n’est pas seulement une préférence, mais une attente. Pour répondre à cette demande croissante, les entreprises tirent parti de l’IA pour fournir un support adapté en fonction des données collectées.

Il est intéressant de noter que 59% des clients s’attendent à ce que les entreprises utilisent leurs données collectées pour la personnalisation.

La personnalisation peut se faire à différents niveaux du service client. Par exemple, l’IA peut aider les clients en fonction de leurs comportements ou de leurs demandes passées.

Elle peut également tenir les clients informés des nouveaux produits ou services correspondant à leur historique d’achat.

Offrir un support multilingue :

Lorsque vous servez une audience internationale, vos clients peuvent venir de tous les coins du monde. Répondre à une clientèle aussi diversifiée peut être un défi, en particulier en ce qui concerne les barrières linguistiques.

Avec l’avènement de la technologie conversationnelle basée sur l’IA, votre entreprise peut désormais offrir un support multilingue fluide.

Comment ? Grâce à des capacités robustes de compréhension du langage naturel (NLU). Ces technologies avancées peuvent détecter la langue maternelle d’un client et traduire automatiquement la conversation en temps réel.

Imaginez deux clients, l’un du Japon et l’autre d’Espagne, qui contactent votre équipe de support client en même temps. Au lieu de chercher des traducteurs humains ou des agents multilingues, votre système alimenté par l’IA entre en action.

Il reconnaît instantanément la langue utilisée par vos clients et fournit une traduction immédiate. Cela garantit à vos clients une assistance efficace, quelle que soit leur langue.

Fournir des conversations réalistes :

Dans le monde du service client, l’authenticité des conversations peut faire toute la différence. L’intégration de l’IA générative dans les interactions chat automatisées améliore l’aspect naturel des réponses de votre chatbot.

Cela permet d’éliminer le besoin de flux de dialogue prédéfinis et offre à vos clients une interaction plus vivante et plus engageante.

Avec l’aide d’outils comme ChatSpot de Djaboo, qui exploite le pouvoir de l’IA générative, les possibilités vont au-delà de simples conversations.

ChatSpot, parfaitement intégré au CRM de Djaboo, agit comme un assistant virtuel, réduisant les étapes nécessaires pour accomplir différentes tâches.

Le meilleur ? Vous pouvez effectuer des tâches telles que la rédaction d’e-mails, l’ajout de contacts au CRM ou la création de rapports en entrant simplement une commande basée sur le chat.

De plus, l’assistant virtuel de Djaboo fonctionne en plusieurs langues, ce qui le rend accessible à toutes les entreprises, quels que soient leurs besoins en matière de support multilingue.

6 exemples de sociétés modèles utilisant l’IA dans le service client :

Maintenant que vous avez vu comment les entreprises tirent parti de l’IA pour améliorer l’expérience de leurs clients, voyons quelques exemples concrets d’entreprises qui mettent en œuvre cette approche.

1. Krafton

Krafton, le développeur sud-coréen de jeux vidéo réputé pour PUBG: Battleground, a réalisé qu’il avait besoin d’une solution de service client pour servir ses clients de plusieurs endroits et marques.

Face aux défis posés par le soutien à plusieurs langues et des volumes de tickets incohérents, ils se sont tournés vers Zendesk, une plateforme de service client intégrée.

Zendesk a offert à Krafton une gamme de fonctionnalités d’IA pour une gestion efficace des tickets. Les réponses préparées ont permis aux agents de résoudre rapidement les problèmes.

Une fonctionnalité cruciale était le contenu dynamique, qui traduisait automatiquement le texte du site web en fonction de l’emplacement et d’autres attributs, soutenant ainsi efficacement leur clientèle multilingue.

Le résultat ? Une amélioration notable de l’efficacité opérationnelle, de la visibilité des données et de la satisfaction des clients. En prime, Krafton a réduit ses coûts de support de manière impressionnante, de 15 %.

Ce que nous aimons : l’utilisation par Krafton d’outils d’IA pour gérer le support client dans différentes langues et marques se démarque dans cet exemple.

L’utilisation de contenu dynamique pour traduire automatiquement le texte du site web en fonction de l’emplacement de l’utilisateur est particulièrement innovante. Cela a personnalisé l’expérience client, rendant le support plus relatable et plus facile d’accès.

Un autre outil qui peut transformer votre processus de création de contenu est l’assistant de contenu d’IA de Djaboo.

L’assistant de contenu d’IA de Djaboo, alimenté par le modèle GPT d’OpenAI, est un outil précieux pour toute équipe axée sur la création et le partage rapide de contenu. Que ce soit pour les blogs, les pages de destination ou tout autre contenu que vous devez écrire, cet outil d’IA peut vous aider.

De plus, l’assistant de contenu d’IA s’intègre parfaitement à toutes les fonctionnalités de Djaboo, vous permettant de générer et de partager du contenu de haute qualité sans avoir à passer d’un outil à l’autre.

2. Netflix

Le géant du streaming utilise l’IA et l’apprentissage automatique pour personnaliser sa vaste bibliothèque de films et de séries télévisées.

En apprenant les préférences uniques de chaque spectateur, Netflix peut recommander du contenu correspondant aux goûts de l’utilisateur. Cela les aide à créer un parcours de divertissement sur mesure pour chaque membre.

Mais l’utilisation de l’IA ne se limite pas à la recommandation de contenus. Netflix utilise également l’IA pour rationaliser la production de ses contenus originaux, veillant à ce qu’ils créent des films et des séries qui résonnent auprès de ses spectateurs.

De plus, l’IA guide leurs stratégies publicitaires, déterminant les dépenses optimales, le mélange des canaux et la direction créative pour atteindre les membres potentiels.

Ce que nous aimons : ce qui distingue vraiment Netflix, c’est son engagement envers la personnalisation. Leurs algorithmes d’apprentissage automatique leur permettent non seulement de recommander des contenus que les spectateurs sont susceptibles d’apprécier, mais aussi de créer du contenu original qui reflète les préférences de leur public.

Cette approche de création et de diffusion de contenu personnalisé maintient Netflix en tête de l’industrie du streaming.

3. American Eagle

Le géant de la vente au détail American Eagle est à la pointe du service client innovant. En tirant parti de l’IA, American Eagle transforme ses cabines d’essayage en magasin.

Ils ont utilisé la vision par ordinateur et l’apprentissage automatique pour analyser les mensurations du corps, la couleur de peau et les préférences vestimentaires des clients. Cela permet au système de suggérer des tailles et des styles susceptibles de bien aller.

Le but ultime ? Fournir des recommandations personnalisées adaptées aux besoins uniques de chaque acheteur.

Ce que nous aimons : en intégrant l’IA dans le processus d’essayage, la marque a créé une expérience d’achat à la fois efficace et hautement personnalisée. Ce mélange de technologie et de contact humain est un modèle pour le service client dans le secteur de la vente au détail.

4. Decathlon

Decathlon, un détaillant renommé d’articles de sport, a été confronté à une augmentation de 4,5 fois du volume de demandes de renseignements clients au printemps 2020.

Pour gérer ce volume sans précédent sans compromettre ses normes de service client élevées, Decathlon s’est tourné vers Heyday, une plateforme d’IA conversationnelle.

Avec l’aide de Heyday, Decathlon a créé un assistant numérique capable de comprendre plus de 1000 intentions client uniques et de répondre aux questions relatives aux articles de sport avec des réponses automatisées.

Dès le lancement de son assistant numérique, les coûts de support ont diminué car l’outil a automatisé 65 % des demandes de renseignements clients.

Ce que nous aimons : ce qui est remarquable avec l’assistant numérique de Decathlon, c’est sa capacité à automatiser un volume important de demandes de renseignements tout en maintenant une satisfaction client élevée.

Le fait que l’assistant numérique puisse comprendre et répondre à plus de 1000 intentions client uniques témoigne de la puissance de l’IA.

5. Myntra

Myntra, une plateforme de commerce électronique de premier plan appartenant à Walmart, a récemment révolutionné l’expérience d’achat en ligne en introduisant MyFashionGPT, une fonctionnalité alimentée par ChatGPT.

MyFashionGPT facilite la découverte de produits en permettant aux clients de poser des questions basées sur le langage naturel, en leur fournissant une variété d’options dans des catégories connexes et en leur permettant de créer facilement des looks désirés.

Par exemple, les clients peuvent explorer et trouver de l’inspiration pour des tenues de mariage, découvrir des tenues adaptées aux vacances et acheter des looks inspirés par des célébrités et des tendances mondiales.

Ce que nous aimons : ce qui ressort avec MyFashionGPT, c’est sa capacité à interpréter et à répondre à des requêtes sophistiquées en matière de mode. Ce niveau de personnalisation et sa capacité à suggérer divers produits en fonction des tendances mondiales font de MyFashionGPT un véritable changement de donne.

6. HomeServe

HomeServe USA, un important fournisseur de plans de services domestiques, utilise un assistant virtuel alimenté par l’IA, Charlie, pour son service client.

Créée à l’aide d’une plateforme d’IA conversationnelle de Google, Charlie gère sans heurts plus de 11 000 appels chaque jour.

Charlie fournit des réponses rapides aux questions des clients, initie le processus de réclamation et planifie des rendez-vous pour les réparations.

De plus, elle achemine efficacement les appels vers les bons services en fonction des besoins du client et offre même des conseils en temps réel aux agents humains lors des interactions avec le client.

Ce que nous aimons : la caractéristique exceptionnelle de HomeServe USA est sa stratégie de fusion de l’IA et de l’interaction humaine pour fournir un meilleur service client. Bien que Charlie soit un outil puissant qui gère de nombreux appels de clients et automatise des processus, elle ne remplace pas l’aspect humain.

Redéfinir le service client avec l’IA :

De l’assistance 24/7 à la prédiction du comportement et des préférences des clients, l’IA devient de plus en plus essentielle pour offrir une expérience client fluide et personnalisée.

Les entreprises que nous avons soulignées dans cet article montrent la voie en adoptant ces technologies transformatrices, en améliorant leurs stratégies de service client et en offrant une valeur exceptionnelle à leurs clients.

À mesure que la technologie de l’IA progresse, nous pouvons nous attendre à voir encore plus d’utilisations innovantes et efficaces dans le service client.

L’avenir est prometteur, et il est clair que l’IA jouera un rôle clé dans la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients et les servent.

Prêt à donner à votre service client un coup de pouce IA ? Découvrez les outils d’IA de Djaboo gratuitement dès maintenant.