Analyse de l’expérience client : Ce qu’elles sont et les solutions pour aider à les mesurer.

Saviez-vous que 84% des consommateurs affirment que les expériences sont plus importantes que les produits ou services d’une marque ? Et les marques qui créent les bons types d’expériences, celles qui sont utiles et adaptées à chaque individu, voient leur impact commercial augmenter de 20%. En fin de compte, cela signifie que l’expérience client est l’un des meilleurs moyens d’acquérir et de fidéliser les clients. C’est parce que l’expérience client est importante. Mais comment la mesurer ? Ci-dessous, nous examinerons les analyses de l’expérience client pour mesurer celle-ci et les outils pour vous aider à le faire. De plus, ces indicateurs peuvent vous aider à décider comment gérer votre service client. Ils vous diront ce qui est important aux yeux des clients, ce qui leur importe et ce qui les incite à revenir. En quelque sorte, les analyses de l’expérience client sont le seul moyen de vraiment connaître vos clients, afin de mieux les comprendre et de leur fournir des produits et services qu’ils apprécient. Ces analyses peuvent être le score Net Promoter, le taux de rotation des clients, la résolution au premier contact ou le score de satisfaction des clients. Beaucoup de ces indicateurs sont recueillis grâce à des enquêtes de service client ou aux tendances des tickets de support. Comment suivre les analyses de l’expérience client Le suivi des analyses de l’expérience client implique plusieurs composantes. Dans cette section, nous les passerons en revue. Créer une carte du parcours client La création d’une carte du parcours client est une étape clé pour comprendre comment vos clients interagissent avec votre entreprise. En créant une carte du parcours client, vous serez en mesure de déterminer les actions et les émotions des clients, et de comprendre quels sont les points de friction. Effectuer des enquêtes Réaliser des enquêtes est un excellent moyen d’approfondir les analyses de l’expérience client. Envoyer des enquêtes après qu’un client a effectué un achat permet de recueillir des commentaires précieux. Vous pouvez également administrer des enquêtes après qu’un client a interagi avec l’équipe de support pour obtenir des informations sur leur niveau de satisfaction par rapport au service reçu. Utiliser les analyses du parcours client Les analyses du parcours client jouent un rôle dans le suivi de l’expérience client. Elles s’appuient sur votre carte du parcours client et répondent aux questions concernant les motivations et les points de friction de vos clients, en utilisant des données. Ces données sont exploitables : vous pouvez les utiliser pour améliorer le parcours client. Cependant, il existe également des solutions d’analyses de l’expérience client que vous pourriez utiliser. Examinons-en quelques-unes ci-dessous. 1. Djaboo Commencez à utiliser les analyses de l’expérience client. Avec le logiciel de service client de Djaboo, vous pouvez déployer le score NPS, le CSAT, le CES et des enquêtes personnalisées pour recueillir des commentaires qui peuvent être utilisés pour améliorer l’expérience client. Vous pouvez également utiliser l’outil d’analyse pour analyser la productivité de votre équipe de service. Vous pouvez examiner les tickets clôturés, le temps moyen de la première réponse d’un agent, le temps moyen de clôture, etc. En examinant ces chiffres et en réalisant ces enquêtes, vous pouvez personnaliser l’expérience de vos clients et vous concentrer sur son amélioration continue. Fonctionnalités : Mesure de la qualité des points de contact avec les taux de conversion, tableaux de bord personnalisables 2. Zendesk Source Zendesk, un autre logiciel de service client, peut également vous aider à mesurer l’expérience et la satisfaction des clients. Avec cet outil, vous pouvez suivre chaque interaction de support client, qu’elle se produise par e-mail, chat, téléphone ou sur vos réseaux sociaux. Ces rapports peuvent intégrer des données de chaque canal, ce qui vous permet de mesurer correctement l’expérience client. Fonctionnalités : Solutions de messagerie pour des conversations personnalisées, système de gestion de tickets intégré 3. Zoho Desk Source Zoho Desk est un logiciel de service client qui est surtout connu pour sa solution d’analyses de l’expérience client. Vous pouvez rapidement interagir avec les clients via un environnement multi-canal, automatiser les tickets de routine et mesurer les performances du service client. Vous pouvez suivre les problèmes, gérer les réclamations et surveiller les conversations sur les réseaux sociaux directement depuis le logiciel. Ses rapports et tableaux de bord personnalisables vous aident à suivre les problèmes, surveiller les performances de vos équipes et garder une trace du temps passé sur chaque problème. Tout cela vous aidera à mieux comprendre l’expérience client et comment l’améliorer. Fonctionnalités : Gestion des tickets, modèles 4. Clarabridge Source Clarabridge est une plateforme de gestion de l’expérience client qui peut vous aider à offrir des expériences client innovantes. Chaque fois que vous recevez des commentaires, quel que soit le canal utilisé, Clarabridge les filtrera afin que vous puissiez optimiser votre site en fonction de ces commentaires. De plus, ce logiciel offre une analyse des sentiments, avertissant les parties prenantes concernées en temps réel lorsqu’une activité inhabituelle se produit. Grâce à ces rapports éclairants, vous pouvez adapter votre expérience client à vos clients réels. Fonctionnalités : Analyse conversationnelle pour déterminer les sujets et les sentiments, flux de travail et actions automatisés 5. Glassbox Digital Source Glassbox Digital est une plateforme d’analyse de l’expérience client qui ne vous dit pas seulement ce que fait un client, mais aussi pourquoi il le fait. Ses analyses reposent sur l’utilisation d’analyses approfondies du comportement des clients pour vous fournir des informations puissantes et instantanées afin d’améliorer l’expérience client numérique de votre entreprise. Ses meilleures fonctionnalités incluent une relecture des sessions, que ce soit sur le web ou sur des applications mobiles natives ou hybrides, le tout sur une seule plateforme. Vous pouvez accéder aux analyses de l’expérience client historiques à tout moment pour obtenir les réponses à vos questions et vous aider à améliorer l’expérience client. Fonctionnalités : Cartes d’interactions, analyse de performances 6. CSG Source Avec CSG, une autre solution d’analyses de l’expérience client, vous pouvez regrouper vos données dans un parcours client intuitif. Cela signifie que les interactions qui se produisent sur différents canaux et services peuvent être combinées pour vous aider à suivre et à analyser l’ensemble du parcours client. Fonctionnalités : Envoi de messages personnalisés, gestion de l’ensemble du cycle de vie client L’idée est que l’ensemble de votre entreprise est responsable de l’expérience client, et non seulement le service client. Chaque interaction façonne l’opinion de vos clients à votre égard. C’est pourquoi ce logiciel vous aidera à regrouper les données de tous les services afin que vous puissiez réellement comprendre vos clients et améliorer leur expérience client. Maintenant que vous connaissez les logiciels qui peuvent vous aider à suivre votre expérience client, passons en revue d’autres types d’analyses qui peuvent vous aider à comprendre vos clients. Vous vous demandez peut-être : “Comment cela fonctionne-t-il ? Ce logiciel a-t-il une boule de cristal ?” Eh bien, la réponse est un peu oui. Les logiciels d’analyse prédictive peuvent vous aider à détecter les prémices d’un changement de comportement chez vos clients, vous permettant d’adopter une approche plus proactive en matière de service client. Par exemple, l’analyse prédictive peut prévoir le volume de demandes et leur complexité, de sorte que votre équipe puisse être prête à fournir la meilleure expérience client. De plus, ce type de logiciel peut identifier les clients qui sont à haut risque de résiliation ou de départ. Cela peut aider votre équipe commerciale ou de service à intervenir avant que cela ne se produise. En fin de compte, les analyses prédictives de l’expérience client peuvent vous aider à comprendre les besoins des clients, à obtenir des commentaires produits en temps réel, à identifier les clients à haut risque de résiliation et à mettre en place les ressources nécessaires. L’expérience client devrait être l’une de vos principales priorités. C’est la raison pour laquelle les gens restent avec votre entreprise… [Conclusion] En conclusion, les analyses de l’expérience client sont essentielles pour mesurer et comprendre l’expérience de vos clients. Elles vous permettent de recueillir des informations précieuses, d’identifier les points de friction et de prendre des mesures pour améliorer l’expérience client. Avec les bons outils et logiciels, vous pouvez personnaliser l’expérience de vos clients, prédire les tendances de comportement et anticiper leurs besoins. En gardant l’expérience client comme l’une de vos principales priorités, vous pouvez acquérir et fidéliser les clients, et ainsi favoriser la croissance de votre entreprise.