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L’importance de l’Average Handle Time pour l’assistance clientèle
L’Average Handle Time (AHT) est l’une des mesures les plus populaires que les équipes d’assistance clientèle suivent, et ce, pour une bonne raison. Pensez à l’appel suivant que votre représentant va prendre. Souhaitez-vous qu’il soit rapide ou bon ? La réponse correcte est les deux, car vos clients s’attendent à les deux. Dans cet article, nous allons vous expliquer ce que représente l’Average Handle Time, comment le calculer et comment vous pouvez le réduire de moitié au sein de votre entreprise.
Qu’est-ce que l’Average Handle Time ?
L’Average Handle Time (AHT) est le temps moyen nécessaire pour gérer un contact avec un client, de sa prise en charge à sa résolution complète. Il inclut le temps de conversation avec le client (Talk), le temps d’attente (Hold) et le temps de suivi (Follow-Up). En calculant l’AHT, vous pouvez évaluer l’efficacité de vos interactions de support et de service clientèle pour vos clients.
Formule de calcul de l’Average Handle Time
La formule de calcul de l’Average Handle Time est la suivante :
AHT = Temps de conversation + Temps d’attente + Temps de suivi / Nombre total d’appels
Le temps de conversation se réfère au temps passé à parler directement avec le client, le temps d’attente est le temps passé en attente pendant un appel, et le temps de suivi est le temps nécessaire après l’appel pour résoudre complètement le problème du client.
Le temps de traitement moyen de l’industrie
L’Average Handle Time varie d’une industrie à l’autre. Cela dépend du type de support et de la complexité des problèmes traités. Vous devez donc vous référer aux normes de votre industrie pour évaluer si votre entreprise se situe dans les limites acceptables.
Cependant, nous pouvons vous donner un aperçu des temps de traitement moyens pour certaines industries, basés sur les données du rapport de référence d’indicateurs clés de performance des centres de contact mondiaux de Talkdesk en 2021 :
– Services aux consommateurs / professionnels : 3 minutes et 36 secondes
– Services financiers : 4 minutes et 5 secondes
– Gouvernement et secteur public : 4 minutes et 12 secondes
– Santé : 3 minutes et 28 secondes
– Hôtellerie : 3 minutes et 11 secondes
– Fabrication : 4 minutes et 13 secondes
– Médias et communications : 3 minutes et 30 secondes
– Distribution, commerce électronique et biens de consommation : 3 minutes et 29 secondes
– Télécommunications : 2 minutes et 36 secondes
– Transport et logistique : 4 minutes et 8 secondes
Ces chiffres peuvent varier d’une étude à l’autre, il est donc important de vérifier les données spécifiques de votre industrie.
Conseils pour réduire l’Average Handle Time
Réduire l’Average Handle Time peut être un défi pour de nombreuses entreprises, mais il existe des mesures que vous pouvez prendre pour atteindre des résultats efficaces. Voici quelques conseils à prendre en compte pour créer une expérience client plus rapide et efficace avec vos équipes de support et de service clientèle :
1. Fournir un service client proactif : Le service client proactif est l’un des moyens les plus efficaces de réduire le temps de traitement moyen. Il s’agit d’anticiper les besoins du client et de fournir des solutions avant même qu’il ne les demande.
2. Utiliser l’automatisation : L’automatisation peut vous aider à optimiser vos processus et à réduire le temps nécessaire pour résoudre un problème. Vous pouvez mettre en place des chatbots, des réponses automatisées par e-mail, et d’autres solutions similaires pour traiter rapidement les demandes courantes.
3. Former votre équipe : Une équipe bien formée est plus efficace pour résoudre les problèmes rapidement. Assurez-vous que vos représentants sont bien formés sur les produits, les procédures et les meilleures pratiques de service client.
4. Collecter les commentaires des clients : Les commentaires des clients sont essentiels pour comprendre les domaines où vous pouvez améliorer. Demandez à vos clients de vous faire part de leur expérience et de leurs suggestions d’amélioration. Utilisez ces données pour identifier les points faibles et apporter les modifications nécessaires.
5. Mettre en œuvre des outils de gestion des tickets : Les outils de gestion des tickets vous aident à suivre et à gérer efficacement les demandes des clients. Ils vous permettent également de prioriser les cas les plus urgents et de les résoudre plus rapidement.
Conclusion
L’Average Handle Time est un indicateur clé pour mesurer l’efficacité de votre service client et de votre support. En comprenant comment le calculer et en utilisant des conseils pour le réduire, vous pouvez améliorer l’expérience client et augmenter la productivité de votre équipe. N’oubliez pas de vous référer aux normes de votre industrie pour évaluer si votre entreprise est en ligne avec les meilleurs pratiques.
