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Introduction
Pour les entreprises, la satisfaction client est une des clefs pour maintenir sa position sur le marché. Avec la concurrence qui ne cesse de croître, attirer de nouveaux clients est devenu de plus en plus difficile. C’est pourquoi la rétention client est primordiale pour les marques, car elle génère des revenus récurrents avec un coût bien inférieur à celui d’un nouveau client. Dans cet article, nous allons passer en revue les stratégies les plus couramment utilisées par les plus grandes marques pour inspirer la fidélité de leurs clients.
Qu’est-ce que la rétention client ?
La rétention client est une mesure utilisée par les entreprises pour évaluer la fidélité de leurs clients au fil du temps et mesurer leur succès global. Pour booster la rétention client, les entreprises mettent en place diverses tactiques pour réduire le nombre de clients perdus sur une période donnée, tout en améliorant leur expérience pour s’assurer qu’ils demeurent fidèles à l’entreprise. Afin de calculer le taux de rétention client, vous devez diviser le nombre total de clients par le nombre de nouveaux clients acquis au début de la période. La formule devrait ressembler à ceci : Taux de rétention client = (nombre total de clients à la fin de la période – nouveaux clients acquis) / clients au début de la période.
Cependant, il faut noter que la formule de rétention client n’est pas complète sans connaître les défections de clients. Pour vous aider à obtenir des calculs plus précis, nous avons créé un modèle d’analyse des défections client. Utilisez ce modèle pour stocker et analyser les commentaires quantitatifs et qualitatifs afin de mieux comprendre et réduire votre taux de défection et augmenter votre rétention.
Comment conserver ses clients
Créer une expérience d’intégration réussie
Lorsqu’un nouveau client effectue son premier achat, votre entreprise a l’opportunité de laisser une première impression mémorable. Assurez-vous donc que votre processus d’intégration est bien rodé. Les clients se souviendront probablement des problèmes de service clients rencontrés lors de l’intégration initiale, comme des problèmes de manipulation d’informations ou l’absence d’un point de contact dédié pour les accompagner pendant le début de l’utilisation du produit ou du service. Bien que votre entreprise puisse rapidement rectifier ces points de conflit, cela peut laisser un goût amer dans la bouche du client.
Astuce : un bon processus d’intégration doit inclure des workflows avec des déclencheurs d’e-mails bien synchronisés, des messages de suivi, l’accès à une base de connaissances en libre-service et des messages de célébration pour enthousiasmer et impressionner les nouveaux clients.
Offrir une expérience client personnalisée
Aucun client n’a les mêmes besoins et peut être à la recherche de solutions personnalisées auprès de votre entreprise. Il faut éviter les solutions universelles pour des clients ayant des besoins différents en termes de taille, de limites de temps ou d’autres préférences. En effet, selon une étude réalisée par Evergage, 99% des marketeurs affirment que la personnalisation aide à renforcer les relations avec les clients, 78% d’entre eux déclarant qu’elle a un impact “fort” ou “extrêmement fort”.
Astuce : gardez votre offre pertinente et personnalisée pour chaque client individuel, de sorte que la solution donnée soit la plus utile pour les problèmes qu’ils rencontrent. Cela les incitera à poursuivre leur activité avec vous.
Créer une relation de confiance avec vos clients
Il y a deux choses vraies en ce qui concerne la construction de la confiance entre votre entreprise et vos clients : ne pas supposer qu’ils vous font confiance simplement parce qu’ils achètent chez vous, et la confiance prend du temps pour se construire. Lorsqu’ils décident de faire un achat, 81% des clients déclarent que la confiance est un facteur important dans leur décision. La construction de la confiance n’est pas une tactique universelle que n’importe quelle entreprise peut mettre en place du jour au lendemain. Après tout, la définition de la confiance est « la ferme croyance dans la fiabilité, la vérité, la capacité ou la force de quelqu’un ou de quelque chose ». La fiabilité est un facteur clé dans la construction de la confiance, de sorte que votre entreprise doit constamment apporter de la valeur aux clients.
Astuce : tenez toujours votre promesse de marque et faites ce que vous dites que vous allez faire au fil du temps. Cela affectera la perception de vos clients envers votre marque.
Mettre en place une boucle de retour client
Il est difficile d’améliorer sa propre entreprise si l’on ne sait pas comment les clients se sentent à son sujet. Pour commencer à fidéliser ses clients, vous avez besoin d’un processus pour obtenir des commentaires clients. C’est là que prend place la boucle de retour client, qui permet de collecter, d’analyser et de distribuer des avis et des enquêtes clients. Il existe plusieurs façons de collecter les commentaires clients, comme l’exécution d’un sondage de type Net Promoter Score® ou la participation des clients à des tests utilisateurs et à des groupes de discussion.
Astuce : Voici un exemple : les avis sur le produit doivent être distribués aux ingénieurs et aux équipes de développement afin qu’ils puissent adresser les défauts dans la conception de votre produit. En utilisant ce système pour collecter et partager les avis clients, votre entreprise peut efficacement gérer les critiques et améliorer l’expérience client.
Maintenir un calendrier de communication client
Même si vos clients ne vous contactent pas pour vous faire part de leur feedback, votre équipe doit être proactive en la matière et communiquer avec eux. Pour gérer les interactions avec les clients et créer des opportunités de vente additionnelle et croisée, envisagez d’adopter un calendrier de communication.
Astuce : Voici un exemple : si l’abonnement d’un client doit bientôt expirer, vous pouvez envoyer un e-mail pour les avertir qu’ils doivent renouveler leur compte.
Envoyer une newsletter d’entreprise
Une newsletter d’entreprise est un moyen simple et rentable de fidéliser ses clients, car elle peut améliorer la réputation et la notoriété de votre entreprise. Même si cela semble simple, les newsletters peuvent rappeler aux clients votre marque à chaque fois qu’ils ouvrent votre e-mail.
Astuce : vous pouvez utiliser l’automatisation par e-mail pour envoyer des mises à jour ou des offres à tous vos clients en même temps. Et vous pouvez également envoyer l’e-mail via un flux RSS à une fréquence spécifiée, afin de ne pas avoir à appuyer sur « envoyer » manuellement.
Mettre en place un programme d’éducation client
Un programme d’éducation client démontre un investissement à long terme dans votre base de clients. Dans le cadre de cette initiative, votre entreprise crée divers outils d’auto-assistance pour les clients, tels qu’une base de connaissances et un forum communautaire. Les clients utilisent ensuite ces fonctionnalités pour trouver des solutions à leurs problèmes de service avant de contacter votre équipe de support. Et ce programme peut s’étendre au-delà de vos produits et services.
Astuce : Voici un exemple : Les cours de l’Académie Djaboo couvrent des sujets génériques sur le marketing, la vente et le service client. Ainsi, les clients de Djaboo savent comment utiliser les outils de Djaboo dans leur travail quotidien.
Proposer des services uniques
Proposer un produit ou un service supérieur à ceux de vos concurrents aux yeux de vos clients peut les encourager à rester chez vous. En effet, selon une étude Harvard Business Review, l’allocation d’investissements supplémentaires pour les clients les plus précieux peut générer un retour sur investissement important.
Conclusion
Les entreprises peuvent mettre en pratique toutes ces astuces pour optimiser leur rétention client et maintenir leurs clients fidèles. Nous recommandons de choisir les tactiques qui conviennent le mieux à votre entreprise et à vos clients. Les astuces ne devraient pas être vues comme une liste exhaustive, même si elles sont largement utilisées et peuvent s’avérer efficaces. Le plus important est de se concentrer sur la satisfaction, le soutien et l’amélioration de l’expérience client.
