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Introduction – La fidélité des clients est une fortune pour les entreprises
En 2022, le marché mondial de la gestion de la fidélité des clients a généré 5,29 milliards de dollars. Et d’ici 2030, on prévoit qu’il atteindra un montant vertigineux de 28,65 milliards de dollars. Ce flux considérable d’investissement s’explique parfaitement si l’on prend en compte l’évolution constante des préférences des clients et l’intense concurrence à laquelle font face les entreprises pour capter leur attention. Selon leurs besoins, certains consommateurs privilégient le prix tandis que d’autres privilégient leurs connexions émotionnelles avec les marques.
Discutons des deux stratégies qui aident les entreprises à retenir leurs clients et à augmenter leur valeur à vie.
Fidélité du client vs fidélité à la marque
Il existe deux types de fidélité – celle du client et celle de la marque. La première est centrée sur les dépenses, tandis que la seconde dépend de la façon dont un client perçoit ou ressent la marque.
La fidélité du client peut être renforcée en proposant des prix plus bas ou des offres meilleures que vos concurrents. Par contre, la fidélité à la marque est davantage compliquée car elle dépend de la perception du client. Les valeurs de votre marque sont-elles en phase avec celles de votre public cible ? Vos clients vous considèrent-ils comme une marque de confiance, innovante et fiable ?
Tout en tournant autour d’aspects différents (prix vs émotions), ces deux types de fidélités ont un point commun. Ils ont tous deux un impact sur la rétention des clients et, par conséquent, sur votre résultat net.
Qu’est-ce que la fidélité du client ?
La fidélité du client est le choix d’un client de préférer votre produit à d’autres options grâce à ses expériences passées avec votre entreprise. D’autres facteurs peuvent influencer leurs décisions, comme des promotions ciblées, des programmes de fidélité attrayants et des interactions positives avec votre équipe de service client.
Il est important de noter que même si un client est fidèle à votre entreprise, cela ne signifie pas toujours qu’il sera exclusif. De plus, vos clients pourraient ne pas toujours ressentir une “émotion” envers votre marque – ils vous choisissent après avoir pesé les différentes options sur le marché.
Qu’est-ce que la fidélité à la marque ?
La fidélité à la marque se produit lorsque le client continue d’acheter à une entreprise malgré les modifications de son produit, de ses services ou de ses prix. La fidélité à la marque est un peu plus nuancée que celle des clients car elle se concentre sur la valeur perçue intangible de vos produits ou de votre entreprise.
Par exemple, quelqu’un pourrait choisir les jeans Diesel plutôt que Wrangler – les deux vendent le même produit mais la perception autour de ces marques est différente. La fidélité à la marque concerne la perception – les clients peuvent voir la première marque comme plus audacieuse, et c’est exactement comment ils veulent être perçus.
Les personnes qui sont fidèles à une marque la choisiront intentionnellement par rapport à ses concurrents. Même si cela leur coûte plus cher, elles le feront parce qu’elles voient une valeur unique dans votre marque que d’autres entreprises ne peuvent pas égaler.
Pourquoi la fidélité des clients et la fidélité à la marque sont importantes ?
La question n’est pas de savoir si la fidélité des clients est plus importante que la fidélité à la marque. Selon ce que vous offrez, votre secteur, et votre paysage concurrentiel, il pourrait être plus facile de générer plus de revenus d’un type de fidélité que de l’autre. Cela étant dit, les deux sont des facteurs importants qui contribuent à la rentabilité d’une entreprise. Ils doivent également être construits autour de stratégies bien pensées – et non d’actions ponctuelles.
Le processus de création de la fidélité des clients est sans fin. Vous devez constamment étudier vos concurrents et observer le comportement d’achat et les interactions de vos clients avec votre marque.
La fidélité à la marque est également un effort continu. Heureusement, une fois que vous avez établi un lien émotionnel et le maintenez, il est beaucoup plus difficile de les détournés par vos concurrents.
La fidélité des clients et la fidélité à la marque soutiennent la rentabilité de l’entreprise.
Lorsque vous travaillez sur la fidélité des clients et la fidélité à la marque, vous devriez utiliser différentes techniques. La clef est de montrer aux clients que vous vous engagez à répondre à leurs besoins à chaque interaction avec votre entreprise.