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La clôture d’une vente est formidable. Cela signifie que vous avez convaincu avec succès un prospect que ce que vous proposez est la meilleure solution à ses problèmes. Alors que la clôture de cette vente peut sembler être la fin du parcours, ce n’est pas le cas – votre client entame ensuite un parcours avec un responsable de la réussite client (RRC), qui veille à ce qu’il tire le meilleur parti de son achat.
Étant donné que le RRC intervient à un moment aussi crucial de leur parcours, discutons de l’importance de la transmission d’une vente à un RRC.
Qu’est-ce que la transmission d’une vente à un RRC ?
La transmission d’une vente à un RRC est le transfert de la responsabilité d’un client d’un commercial à un RRC une fois que la vente est conclue. Cela signifie que le RRC sera responsable de gérer la relation avec le client, de répondre à ses questions et de veiller à ce qu’il obtienne la valeur maximale de votre produit.
Pourquoi une transmission transparente d’une vente à un RRC est-elle importante ?
La transmission transparente d’une vente à un RRC est importante car elle définit le ton de la réussite ou de l’échec du client avec votre produit. Vous pouvez le voir de cette façon : le parcours du client est une course de relais, et la ligne d’arrivée est la valeur maximale que le client peut obtenir de votre produit. L’adversaire est composé des attentes du client et de la possibilité pour lui de décider d’aller voir ailleurs. Votre représentant commercial commence la course et passe ensuite le relais (le client) au RRC, qui l’amène à la ligne d’arrivée, c’est-à-dire la réussite. Si le relais est lâché lors de la transmission, vous ralentissez le processus d’atteindre la ligne d’arrivée, et vous risquez de perdre la course contre votre adversaire. En fin de compte, la transmission est une partie cruciale du parcours de votre client et fait toute la différence entre le fait de les garder en tant que client ou de ne pas répondre à leurs attentes et de les perdre au profit d’un concurrent. Après tout, environ 61 % des clients disent qu’ils changeraient de marque après une seule mauvaise expérience.
Voici sept étapes pour réussir la transmission d’une vente à un RRC
Veiller à ce que vos clients soient systématiquement satisfaits de leur expérience. Nous les passerons ensuite en revue une par une.
1. Informez les clients à l’avance de la transmission.
L’une des choses les plus importantes à faire pour une transition transparente est de prévenir les clients qu’elle se produira. Comme vous informez probablement le client de ce à quoi ressemblera le cycle de vente pour lui, vous pouvez simplement mentionner qu’il sera pris en charge par un RRC pour l’aider tout au long de son parcours une fois que l’accord sera conclu. Le fait de donner ces informations aux clients garantit qu’ils ne sont pas pris au dépourvu par un changement abrupt ou confus quant à la raison pour laquelle une nouvelle personne gère leur expérience.
2. Faites les présentations avec les RRC dès le début.
Tout comme il est essentiel de prévenir les clients de la transmission, il est également important de les présenter au RRC à l’avance. Ces présentations peuvent être aussi simples que de laisser les deux parties se présenter et engager une première conversation. Cela permet aux clients de rencontrer et de se familiariser avec la personne qui les soutiendra avant d’être officiellement pris en charge. Faire ces présentations tôt permet également de réduire la période de “faire connaissance”, de sorte qu’ils peuvent immédiatement s’impliquer dans le processus de mise en service.
3. Comprenez ce à quoi la réussite ressemble pour vos clients.
Il est raisonnable de supposer que tous les clients ont le même objectif final lorsqu’ils utilisent vos produits : répondre à leurs besoins. Cependant, cela ne signifie pas nécessairement que tous les clients utilisant vos produits ont les mêmes besoins. Par exemple, si vous vendez un logiciel de marketing SaaS, un client peut vouloir utiliser vos outils pour rationaliser les rapports de campagne, tandis qu’un autre se concentre sur l’automatisation de leur communication par e-mail. Pour le commercial, comprendre dès le départ les objectifs de vos clients et leur vision de la réussite est essentiel pour une transmission réussie. Cela vous aide à formuler des propositions de valeur qui peuvent convaincre un client de conclure un accord, et vous permet d’informer le RRC sur le domaine d’intérêt du client, afin qu’il puisse adapter sa stratégie d’assistance avant le début de la relation.
4. Priorisez les relations internes.
Les commerciaux et les RRC doivent avoir des relations entre eux. Il ne suffit pas de savoir que l’autre existe – ils doivent être en communication régulière et avoir l’impression d’être des partenaires pour offrir l’expérience satisfaisante que vos clients désirent. Ils doivent être suffisamment familiers pour se faire confiance mutuellement dans l’exécution de leurs tâches respectives. Les commerciaux doivent faire confiance aux RRC pour soutenir le client et l’aider à atteindre ses objectifs. Les RRC doivent faire confiance aux commerciaux pour avoir préparé le client de manière adéquate à ce qui l’attend et lui avoir fourni les informations nécessaires pour comprendre qui est le client et travailler efficacement avec lui pour atteindre le succès.
5. Collectez des informations client approfondies.
Un pilier de la réussite client est la documentation des informations client. Pendant le cycle de vente, les commerciaux doivent faire des efforts particuliers pour documenter de manière précise et cohérente toutes les informations pertinentes sur le client – comme les notes sur les interactions, les objectifs du client et les questions courantes du client. La collecte de ces informations est cruciale pour la transmission. Elle fournit aux RRC les informations dont ils ont besoin pour comprendre qui est le client afin qu’ils puissent personnaliser leur méthode de soutien à chaque client et à ses besoins. Il peut être utile d’utiliser un CRM, comme celui proposé par Djaboo Service Hub, pour documenter et stocker les informations au même endroit, de sorte que toutes les parties prenantes impliquées y aient un accès facile et puissent s’y référer si nécessaire.
6. Réduisez les temps d’arrêt pendant la transition.
Vous ne voulez pas conclure une vente et laisser le client attendre. Assurez-vous qu’il ne soit pas en attente pendant la transmission afin qu’il puisse se lancer immédiatement dans le processus de mise en service et commencer à utiliser votre service. Vous pouvez aider à réduire les temps d’arrêt pendant la transition en utilisant les autres conseils de cette liste : faire les présentations à l’avance et collecter des informations client approfondies. Les clients peuvent négliger les politesses, car ils connaissent déjà le RRC, et celui-ci peut se référer aux notes détaillées et se concentrer sur les questions relatives à leurs objectifs.
7. Faites une transition nette une fois la transmission effectuée.
La chose la plus importante à faire est de faire de la transmission un processus net. En tant que commercial, vous devez reconnaître que c’est le moment de vous retirer de la relation et avoir confiance que le RRC peut prendre le relais à partir de là. S’impliquer trop peut avoir un impact sur le succès du client et augmenter les risques de mauvaise information.
En conclusion, la transmission d’une vente à un RRC peut être considérée comme une course de relais, où les deux coureurs travaillent ensemble pour amener le client au succès. En suivant ces étapes et en accordant une attention particulière à chaque détail, vous pouvez vous assurer de réussir chaque transmission d’une vente à un RRC et de maintenir la satisfaction constante de vos clients.
