Qu’est-ce que l’omni-canal? Exemples d’expériences omni-canales exceptionnelles.

Avec l’avancement de la technologie, l’intégration dans notre vie quotidienne est de plus en plus importante. Les frontières entre ce que nous faisons en ligne et dans la vie réelle ont commencé à s’estomper. Au fur et à mesure que les comportements changent, les spécialistes du marketing, les commerciaux et les responsables du service client doivent réagir. Au lieu de penser à une expérience de bureau, une expérience mobile, une expérience de tablette et une expérience d’Apple Watch, nous devrons adopter une approche globale – une expérience omni-channel que les clients peuvent utiliser quand ils le souhaitent. Dans ce post, nous allons expliquer ce que signifie omni-channel et comment vous pouvez utiliser les expériences omni-channel pour créer des stratégies rentables de marketing, de vente et de service.

Définition d’Omni-Channel

L’omni-channel signifie que le client peut acheter en ligne à partir d’un ordinateur de bureau, d’un appareil mobile, par téléphone ou dans un magasin physique, et l’expérience devrait être fluide. Il est important ici de distinguer une expérience omni-channel d’une expérience multi-canal. Essentiellement, cela dépend de la profondeur de l’intégration entre les canaux et les plateformes que votre entreprise utilise.

Omni-Channel vs Multi-Channel

Dans un environnement multi-canal, l’utilisateur a accès à une variété d’options de communication qui ne sont pas nécessairement synchronisées ou connectées. Cependant, lors d’une expérience omni-channel, il y a non seulement plusieurs canaux, mais les canaux sont connectés de manière à pouvoir passer de l’un à l’autre sans effort. La différence entre les expériences omni-channel et multi-canal repose sur deux distinctions :
– Toutes les expériences omni-channel utiliseront plusieurs canaux, mais toutes les expériences multi-canal ne sont pas omni-channel.
– Les expériences omni-channel tiennent compte de tous les appareils et plateformes, alors qu’une stratégie multi-canal peut inclure deux ou trois canaux.

Créer une expérience omni-channel est particulièrement important dans le commerce de détail. Que vous ayez ou non une stratégie de vente omni-channel en place détermine la quantité que vous vendrez.

Expérience Omni-Channel

Adopter une approche omni-channel dans vos stratégies de marketing, de vente et de service présente de nombreux avantages. Parmi les avantages, citons:
– Une plus grande portée. Avec une stratégie de vente au détail, de marketing ou de service omni-channel, vous atteindrez vos clients là où ils se trouvent. Ils n’ont plus besoin de chercher et de chercher pour vous trouver. Où qu’ils soient, votre équipe ou vos produits ne sont qu’à un clic, un e-mail, un message direct ou un appel téléphonique.
– Une augmentation des bénéfices. Si vos prospects sont prêts à acheter, ils trouveront beaucoup plus facilement à faire un achat s’ils peuvent trouver votre produit sur plusieurs plates-formes et canaux. Offrir une expérience de vente multi-canal garantit également qu’il est plus facile pour eux d’acheter à nouveau ou de renouveler leurs abonnements, assurant des revenus récurrents.
– Une satisfaction client accrue. Vos clients seront plus heureux à long terme s’ils ont plusieurs méthodes pour atteindre vos équipes de service client et de vente. Ou s’ils peuvent facilement acheter votre produit quel que soit leur appareil ou leur plateforme préférés. La satisfaction client est la clé pour réduire le taux d’attrition des clients et les faire revenir vers vous pour leurs besoins.

Marketing Omni-Channel

En unissant les forces de chaque canal de communication, les équipes marketing peuvent utiliser le marketing omni-channel pour livrer un message de marque plus efficace. Ils peuvent aussi atteindre les acheteurs cibles au bon moment, augmentant ainsi les chances de les convertir en leads. Le marketing omni-channel utilise les perspectives et les intérêts des clients pour optimiser la cohérence des messages marketing de l’entreprise. Par exemple, sur Instagram et Facebook, vous pouvez ne cibler que les utilisateurs ayant un certain intérêt et créer un matériel qui leur convient spécifiquement.

La création d’une expérience omni-channel pour vos clients est critique pour le succès de votre entreprise. Cela dit, comment construire une campagne de marketing omni-channel?

Comment construire une campagne de marketing omni-channel

Une stratégie de marketing omni-channel contient des messages, des visuels et des déclarations de positionnement cohérents sur tous les canaux, plateformes et appareils. Elle crée une expérience de marque fluide pour les clients en veillant à ce que votre marque soit présentée de la même manière d’une plate-forme à l’autre.

Gardez à l’esprit que les campagnes de marketing omni-channel impactent également positivement vos départements de vente et de service. Pourquoi? En montrant aux clients que vous êtes sur tous les canaux et plateformes qu’ils utilisent, ils sauront à quoi s’attendre pour leurs expériences d’achat et de service client.

1. Commencez par les bases:

Votre site Web et vos canaux de médias sociaux. La création d’une expérience omni-channel est un processus lent. Vous n’avez pas besoin d’être présent partout en même temps ; vous y arriverez en temps voulu. Commencez par votre site Web et vos canaux de médias sociaux et réussissez dans ceux-là avant de passer aux autres plateformes.

Assurez-vous de publier régulièrement et de vous impliquer avec les utilisateurs qui vous contactent via ces canaux. Si vous vous engagez régulièrement avec les utilisateurs sur Instagram mais ne répondez pas sur Facebook, ils le remarqueront.

2. Créez une application si nécessaire.

Selon votre secteur d’activité et votre produit, vous n’aurez peut-être pas besoin de prendre cette mesure. Mais si vous vendez des produits de consommation ou offrez un outil SaaS – ou que vous pourriez bénéficier d’offrir une application autrement – envisagez de créer une application.

Si vous êtes une petite entreprise, vous pourriez créer une application spécifique pour votre entreprise. Vous pouvez y inclure des informations importantes sur votre entreprise et des promotions exclusives pour les utilisateurs de l’application.

L’utilisation d’une approche omni-channel dans vos stratégies de marketing, de vente et de service présente de nombreux avantages. Il permet à vos clients de vous trouver où qu’ils soient, augmente vos bénéfices et augmente la satisfaction de vos clients. Commencez dès maintenant à créer une expérience omni-channel pour vos clients et vous verrez les avantages en un rien de temps.