Qu’est-ce que le sentiment du client? [Point de vue d’expert]

Introduction

En tant que propriétaire d’entreprise ou commerçant, il est essentiel de savoir ce que vos clients pensent de votre entreprise. Mesurer le sentiment des clients vous permet de comprendre leurs émotions, s’ils sont satisfaits ou insatisfaits de vos produits ou services. La satisfaction client est cruciale pour chaque entreprise, car des clients satisfaits se transforment en clients fidèles et en recommandent d’autres à votre entreprise. Dans cet article, nous discuterons du sentiment des clients, de la façon de le mesurer et des avantages de l’analyse du sentiment des clients.

Qu’est-ce que le sentiment client ?

Le sentiment des clients mesure la façon dont les clients pensent et ressentent votre entreprise. Il vous permet de savoir s’ils sont satisfaits ou insatisfaits, fidèles ou à risque de désabonnement. Un sentiment positif indique des clients plus satisfaits qui sont plus susceptibles d’être fidèles, avec le potentiel d’attirer de nouveaux clients grâce au bouche à oreille positif.

Qu’est-ce que l’analyse du sentiment client ?

L’analyse du sentiment client est la façon dont les entreprises obtiennent une vue du sentiment client. Il s’agit généralement d’un processus automatisé de collecte et d’analyse des commentaires pour comprendre leurs émotions. Les marques utilisent l’analyse des sentiments, souvent extraite des publications sur les réseaux sociaux, des avis d’utilisateurs, des forums de discussion, etc., pour essayer de mieux évaluer la compréhension de leurs clients (ou clients potentiels).

Les principaux types d’analyse des sentiments des clients sont l’analyse fine, la détection des émotions et l’analyse des aspects. L’analyse fine mesure la polarité du texte. La détection des émotions utilise des algorithmes d’apprentissage automatique pour détecter l’émotion ou le sentiment derrière le texte et les conversations. L’analyse des sentiments d’aspect décompose les chaînes de texte et les classe en parties pour comprendre le sentiment.

Le processus d’analyse des sentiments des clients peut être instantané, par exemple lorsque des conversations d’assistance se déroulent sur un chatbot ou au fil du temps à mesure que les données sont collectées, agrégées et analysées.

Avantages de l’analyse du sentiment client

Le principal avantage de l’analyse des sentiments des clients est qu’elle permet à votre entreprise de mieux comprendre vos clients. Lorsque vous savez comment ils se sentent, vous avez une meilleure idée de la façon dont votre entreprise se comporte en matière de satisfaction client et si vous devez améliorer vos processus.

Les outils d’analyse automatisés peuvent également vous aider à prendre des décisions sur le moment pour répondre aux besoins des clients. Par exemple, un outil doté de capacités de traitement du langage naturel peut indiquer quand une conversation chatbot nécessite une escalade vers un représentant formé à la diffusion de situations tendues.

L’analyse des sentiments des clients vous aide également à réduire le taux de désabonnement, à recycler les employés en cas de baisse de satisfaction après les interactions avec l’assistance et à apporter des améliorations aux produits et services en fonction des commentaires.

Dans l’ensemble, l’analyse des sentiments des clients aide les entreprises à prendre des décisions éclairées pour améliorer l’expérience client.

Comment mesurer le sentiment client

Les principaux moyens de mesurer le sentiment des clients sont :

– Données provenant d’enquêtes auprès des clients (enquêtes NPS, scores de suivi des commentaires, etc.)
– Représentants demandant aux clients des commentaires lors de conversations 1: 1, que ce soit en ligne, en personne ou par téléphone)
– Avis et évaluations de produits en ligne de votre site ou des sites tiers
– Interviews de clients ou groupes de discussion
– Surveillance des médias sociaux pour les mentions (directes et indirectes), les réactions et les likes

Le moyen le plus populaire de mesurer le sentiment des clients consiste à utiliser un outil d’analyse des sentiments qui utilise l’IA et l’apprentissage automatique pour analyser vos données clients et partager des informations avec vous, qu’il s’agisse de transcriptions d’appels téléphoniques ou d’évaluations sur des formulaires de commentaires.

Le logiciel de feedback client de Djaboo est un excellent outil pour savoir ce que vos clients pensent vraiment de votre entreprise. Avec lui, vous pouvez créer et personnaliser des sondages à envoyer aux clients aux points de contact clés, analyser les données des commentaires des clients pour savoir comment ils se sentent et utiliser les données pour prendre des décisions concrètes afin d’améliorer votre expérience client.

L’un des avantages de l’utilisation d’un logiciel est qu’il s’agit d’un processus simple et automatisé, et de nombreux outils peuvent collecter et analyser des données provenant de plusieurs sources pour vous donner une vue complète du sentiment des clients.

Comment Glimpse mesure-t-il le sentiment des clients ?

Neil Dixit, le fondateur de Glimpse, une plate-forme alimentée par l’IA qui aide les spécialistes du marketing à mener des recherches et à découvrir des informations de haute qualité et exploitables, déclare que l’état émotionnel et le ton d’un client sont extrêmement importants pour comprendre son comportement et son intention d’achat.

Glimpse mesure le sentiment des clients en demandant à leurs répondants de catégoriser les sentiments exprimés dans leurs réponses en choisissant parmi une gamme d’emojis. Cette approche, combinée à d’autres formes d’analyse alimentée par l’IA, permet à Glimpse de capturer des réponses émotionnelles authentiques qui pourraient autrement être difficiles à articuler à travers le texte seul.

À vous

L’analyse des sentiments des clients vous aide à comprendre comment vos clients se sentent, et elle a plus d’impact lorsque vous l’utilisez à bon escient en mettant à jour vos processus commerciaux, en améliorant votre expérience d’assistance et en apportant des mises à jour significatives aux produits ou services que vos clients recherchent. En fin de compte, tout cela porte ses fruits, car les clients satisfaits sont les clients les plus fidèles que vous n’aurez jamais.

Conclusion

L’analyse des sentiments des clients est un élément essentiel de toute stratégie commerciale. En comprenant ce que ressentent vos clients, vous pouvez améliorer vos produits, vos services et l’expérience client globale. Il existe plusieurs façons de mesurer le sentiment des clients, mais l’utilisation d’un outil d’analyse des sentiments basé sur l’IA, tel que le logiciel de feedback client de Djaboo, est le moyen le plus efficace et le plus efficient. N’oubliez pas que des clients satisfaits sont des clients fidèles, il est donc rentable d’investir dans la satisfaction de la clientèle.