Pourquoi le service client est important : faits étayés par des données à connaître.

L’importance du service client pour les petites entreprises

Lorsque vous avez un petit budget pour votre entreprise, plusieurs équipes prioritaires doivent être considérées lors de l’allocation de fonds. L’importance du service client ne doit pas être sous-estimée, votre équipe de support client doit donc être l’une de ces équipes. Investir dans votre équipe de service client dès maintenant vous rapportera plusieurs bénéfices à long terme. Voici pourquoi.

Bénéfices financiers d’un excellent service client

Une entreprise qui offre un excellent service client dispose d’une équipe qui ne fait pas que répondre aux questions et résoudre les problèmes des clients. Offrir un excellent service client peut économiser et générer beaucoup d’argent pour une entreprise. En fait, l’amélioration de l’expérience client peut augmenter les revenus de vente de 2 à 7 % et la rentabilité de 1 à 2 %. Voici quelques autres avantages financiers d’un excellent service client.

La rétention des clients coûte moins cher que l’acquisition de clients.

Selon notre équipe de recherche, le coût d’acquisition de clients (CAC) – soit le coût pour acquérir un nouveau client – est plus élevé pour une entreprise qui ne consacre pas un petit pourcentage de son budget au service client. En investissant dans le service client, vous pouvez en fin de compte réduire votre taux de rotation. La réduction du taux de rotation réduit le montant que vous devez dépenser pour acquérir de nouveaux clients et diminue le CAC global. C’est plus rentable de concentrer ses efforts sur la fidélisation des clients existants à long terme. Une énorme quantité de ventes proviendra de clients existants, et seulement 20 % de vos clients actuels seront à l’origine de 80 % des bénéfices de votre entreprise.

Les clients paieront plus cher à des entreprises offrant un meilleur service client.

Il est difficile de mettre un prix sur un excellent service, et un nombre extraordinaire de clients sont prêts à payer un supplément pour l’obtenir. Les clients accordent une grande valeur au traitement qu’ils reçoivent de l’équipe de service client, et les entreprises en bénéficient directement grâce à des rencontres de service client positives. Plus de 80 % des clients ont déclaré que le fait de recevoir de la valeur pendant une expérience de service client les rendait plus susceptibles de racheter même lorsqu’ils avaient la possibilité de passer à un concurrent. Dans une ère où les entreprises apprennent à prioriser le service client, toute entreprise qui ne le fait pas sera condamnée à l’échec. De plus, une expérience positive pourrait les inciter à rester fidèles à une marque, tandis qu’une interaction négative pourrait les pousser à se tourner vers un concurrent.

Le service client augmente la valeur à vie des clients.

La valeur à vie du client (CLV) est une mesure assez importante lorsqu’on dirige une entreprise. Le CLV représente le chiffre d’affaires total que l’on peut attendre d’un seul compte client. Accroître cette valeur signifie que vos clients achètent plus fréquemment ou dépensent plus d’argent dans votre entreprise. Mais les entreprises ont encore du mal à utiliser cette mesure vitale, seules 42 % d’entre elles pouvant la mesurer. Investir dans votre équipe de service client est un excellent moyen d’améliorer la valeur à vie des clients. Si les clients ont une excellente expérience avec votre service client et vos équipes de support, ils seront plus susceptibles de dépenser de l’argent avec votre entreprise à nouveau. Ou, à tout le moins, ils partageront leur expérience positive avec d’autres, ce qui renforcera votre base de clients. Le service client rend les nouveaux clients plus confiants envers votre entreprise et vous permet de proposer des produits supplémentaires avec moins de friction. De nouveaux utilisateurs feront confiance à votre équipe de vente pour recommander des produits qui répondent vraiment à leurs besoins, créant ainsi une expérience d’achat plus fluide pour le client et vos employés.

Le service client peut générer plus de revenus.

Les dirigeants d’entreprise comprennent que les décisions de budget et autres décisions d’entreprise concernent la rentabilité. Mais le service client peut également générer des revenus et avoir un impact sur le résultat net. Un rapport a montré que les leaders de l’expérience client dans tous les secteurs ont une croissance du chiffre d’affaires deux fois supérieure à celle de leurs pairs, et cela est vrai depuis 2016. De plus, les entreprises américaines perdent environ 136,8 milliards de dollars chaque année à cause des pertes de clients évitables. Par conséquent, une expérience client positive ou négative affecte directement les revenus et la croissance de votre entreprise.

Comment le service client soutient-il les efforts de marketing ?

Les membres de l’équipe de service clientèle sont en première ligne, communiquant quotidiennement avec les clients actuels et potentiels. En raison de cette proximité, le service client peut offrir des idées précieuses qui peuvent aider à améliorer les résultats marketing.

Les employés du service client peuvent offrir des idées importantes sur les expériences des clients.

Peu importe comment vous percevez votre marque. Ce qui importe, c’est la façon dont vos clients la perçoivent. Par exemple, si vous travaillez pour une entreprise de vêtements de sport, vous pourriez associer votre marque à la remise en forme, la santé et le bien-être, et les personnes qui pratiquent des sports. Cependant, vos clients peuvent acheter chez vous parce qu’ils associent votre marque aux loisirs, au confort et à l’attrait. Vous devriez donc aligner votre marketing sur ces valeurs également. Votre équipe de service client peut répondre à de nombreuses de ces questions pour vous. Au lieu de dépenser du temps et de l’argent en sondant constamment les clients, vous pouvez demander à vos employés du service client de poser ces questions pendant qu’ils interagissent avec les clients. Leurs réponses peuvent vous donner de nombreuses idées pour améliorer vos produits, votre marketing, vos objectifs et la formation de vos employés. Plus vous améliorez l’expérience client, plus vos employés travailleront dur. Des recherches montrent que les entreprises qui investissent dans l‘expérience client voient également la hausse des taux d’engagement des employés de 20 % en moyenne.

Le service client proactif crée des opportunités de marketing.

Adoptez un service client proactif si vous cherchez un moyen rentable d’investir dans votre entreprise. Au lieu d’attendre…

Conclusion

En fin de compte, investir dans votre équipe de service client est l’un des moyens les plus efficaces de faire progresser votre entreprise. Cela peut vous faire économiser de l’argent et générer des revenus, améliorer l’expérience client, augmenter la valeur à vie des clients et renforcer votre image de marque. Prenez donc le temps de constituer une équipe de service client solide et de former des employés compétents. Les avantages en vaudront la peine pour votre entreprise à long terme.