Nous avons donné à l’IA 4 défis dans lesquels les représentants du service client humain excellent

L’émergence de l’intelligence artificielle offre une opportunité unique et un risque pour le support client tel que nous le connaissons. En tant que professionnel qui a passé une bonne partie des dix dernières années à intégrer la technologie dans les conversations avec les clients, j’ai vu le paysage évoluer de mes propres yeux. Ce que j’ai appris, c’est que l’IA n’est pas là pour prendre le dessus, elle est là pour faire équipe avec nous.

Pour mieux comprendre comment l’IA se mesure aux représentants du service client, j’ai mis certains outils à l’épreuve, comme le ChatSpot de Djaboo et d’autres outils intelligents. J’ai observé comment il gère des situations délicates qui nécessitent généralement une touche humaine.

De l’envoi d’e-mails à la navigation dans les conversations de chatbots, j’ai gardé un œil attentif sur les mouvements de l’IA, voyant comment elle rivalise avec le talent humain pour l’empathie et la réflexion spontanée.

Alors, comment l’IA se mesure-t-elle vraiment lorsque le service client devient complexe ? Est-ce qu’elle évince les représentants humains, ou leur donne-t-elle une nouvelle façon de briller ?
Passons en revue ce que j’ai découvert, voyons où l’IA excelle et où elle n’atteint pas tout à fait la cible, et découvrons pourquoi ceux d’entre nous dans le métier pourraient commencer à voir l’IA moins comme une concurrence et plus comme un complice pour rendre les clients heureux.

Dans cette section, nous mettons en compétition les professionnels du service client humain avec l’IA pour voir qui sort en tête dans l’arène du monde réel. J’ai aligné certains défis qui jouent aux points forts des humains. Voyons si l’IA peut suivre la cadence.

Dans le premier défi, j’ai opposé un professionnel expérimenté à ChatSpot, le CRM alimenté par l’IA de Djaboo. Dans mon scénario fictif, le client avait besoin de reprogrammer une démonstration importante à la dernière minute, ce qui nécessitait une coordination rapide et précise.

Ensuite, une énigme de ticket de support : pensez aux spécifications du produit, aux étiquettes de prix, et à la manière dont tout cela s’articule harmonieusement avec la technologie qu’ils possèdent déjà.

Il est temps de parler des choses délicates : Un client est contrarié parce qu’il y a eu une panne de produit alors qu’il a une présentation majeure. Il a besoin de tirer des données de son CRM pour accomplir la tâche. S’il ne peut pas obtenir l’information, il manquera une date limite.

Voici une balle courbe. Les e-mails des humains sonnent de manière personnelle. Ils peuvent mentionner quelque chose à propos du récepteur – comment vont les enfants ou comment étaient vos vacances ? Ou, peut-être qu’ils disent quelque chose à propos de l’expéditeur. Comment nous utilisons le langage varie en fonction de la région. Cela peut inclure le jargon local et les expressions locales.

Le temps est la monnaie dans le tourbillon d’aujourd’hui, et l’IA est comme une presse d’impression à haute vitesse pour cette monnaie, produisant des économies à gauche et à droite. Imaginez un monde où “veuillez patienter” devient de l’histoire ancienne, où l’IA est le maestro des réponses rapides aux FAQ qui peuvent encombrer les travaux.

Les recherches de McKinsey & Company ont révélé que 71% des consommateurs s’attendent à ce que les entreprises offrent des interactions personnalisées, même via les canaux de service client.