L’état de l’IA dans le service clientèle [Nouvelles données]

L’utilisation de l’IA a un impact sur le service client, que ce soit par le biais de chatbots en libre-service ou en utilisant des données pour offrir une expérience plus personnalisée. Les entreprises utilisent depuis des années des outils d’IA/automatisation pour le support client, tandis que d’autres ont été incitées à les adopter avec le récent essor de l’IA. Que vous soyez nouveau dans le domaine de l’IA ou que vous souhaitiez mettre à jour vos stratégies actuelles, lisez la suite pour connaître l’état actuel de l’IA dans le service client, avec de nouvelles données provenant de professionnels du service client sur leurs attitudes envers l’IA, son utilisation actuelle et les perspectives d’avenir.

Comment les professionnels du service client perçoivent-ils l’IA ?

L’utilisation de l’IA permet aux professionnels du service d’être plus productifs, d’offrir un support 24h/24 et de renforcer les relations avec les clients. Kieran Flanagan, CMO chez Zapier, a déclaré lors d’un épisode du podcast “Marketing Against The Grain” que le support client est un domaine évident où l’IA offre une meilleure expérience, car elle peut exploiter une quantité importante de données et d’informations sur l’entreprise pour aider les clients et leur apporter des réponses à leurs questions. Il ajoute : “Dans un monde dominé par l’IA, le support est disponible 24h/24. Et il a probablement, au fil du temps, une meilleure expérience car un bot IA peut avoir toutes les informations en une seule fois, ce qui est très difficile pour un agent de support individuel.”

Avec cela étant dit, comment les professionnels du service client perçoivent-ils l’IA ? Selon notre enquête, 79% des professionnels du service client estiment que les outils d’IA/automatisation sont importants pour leur stratégie globale. Cela se décompose en 56% pour les professionnels du service B2B et 54% pour ceux du service B2C. Et la majorité pense que cela aura un impact considérable sur la manière dont ils exercent leurs fonctions en 2023. 62% des spécialistes du service client pensent également que les outils d’IA/automatisation les aident à mieux comprendre leurs clients. Lorsqu’on leur a demandé leur opinion sur la façon dont les gens devraient utiliser l’IA/automatisation dans leurs fonctions, la plupart disent qu’elle devrait être utilisée, mais qu’il faut éviter de trop s’y fier. Jetez un coup d’œil au diaporama ci-dessous pour découvrir quelques statistiques intéressantes sur les professionnels du service client et leur perception de l’IA.

Comment l’IA est-elle utilisée dans le service client ?

Les outils d’IA/automatisation les plus couramment utilisés pour le service client sont les chatbots qui répondent aux demandes de service client, les outils d’IA générative qui aident à rédiger des réponses aux demandes de service client, comme demander à ChatGPT d’écrire un e-mail, et les outils qui dirigent les demandes de service vers le bon agent. Parmi les cas d’utilisation les plus populaires, les chatbots qui répondent aux demandes de service client sont les plus efficaces, suivis des outils qui dirigent les demandes vers le bon agent, puis des outils d’IA générative qui aident à rédiger des réponses aux demandes de service. Bien que les représentants du service aient leurs outils préférés, les outils les plus efficaces en général sont les chatbots, les outils de collecte et d’analyse des commentaires, puis les outils d’assistance à l’acheminement vers le bon représentant. Les professionnels du service qui n’utilisent pas encore l’IA sont plus intéressés par les outils qui dirigent les demandes de service vers le bon représentant et aident les clients à trouver des réponses à leurs questions de manière indépendante.

Chatbots et IA générative dans le service client

Comme mentionné précédemment, les chatbots sont l’outil d’IA/automatisation le plus efficace utilisé dans le service client, et 84% estiment qu’ils améliorent l’expérience client. En ce qui concerne la personnalisation, 46% estiment qu’ils offrent une expérience plus personnalisée. La majorité des spécialistes du service client (B2B et B2C) estiment que l’utilisation de l’IA générative pour rédiger des réponses aux demandes de service client contribue à créer une expérience plus personnalisée pour les clients, et 48% sont convaincus que les informations fournies par les outils d’IA générative sont exactes. La plupart des répondants pensent également que les outils d’IA générative n’auront pas d’impact significatif sur la créativité de ceux qui les utilisent.

Les avantages de l’IA dans le service client

Les principaux avantages de l’utilisation des outils d’IA/automatisation pour le service client sont la disponibilité du service 24h/24, le gain de temps et l’automatisation des tâches, ainsi que la réduction du temps de traitement moyen.

Service client 24h/24

En 2022, les dirigeants du service et les représentants au niveau des agents ont déclaré que leur plus grand défi était de trouver suffisamment de temps dans la journée. Ces données montrent que l’IA est une solution bénéfique à ce besoin. Lorsque les outils d’IA peuvent rendre le service disponible 24h/24, les gens ont le temps de se concentrer sur les tâches nécessitant une touche humaine. Par exemple, un client peut discuter avec un bot tandis qu’un représentant peut gérer un appel téléphonique avec un client frustré. Les chatbots sont le moyen le plus populaire d’offrir un support 24h/24. Les clients peuvent obtenir des réponses à leurs questions à tout moment, et le bot peut les orienter vers une base de connaissances de ressources utiles pour obtenir plus d’aide ou planifier un appel avec un représentant en direct lorsqu’ils seront en ligne.

Gain de temps

Les professionnels du service client déclarent économiser en moyenne 2 heures et 11 minutes par jour en utilisant l’IA générative pour rédiger des réponses aux demandes de service client. Ceux qui utilisent des chatbots pour répondre aux demandes de service client économisent en moyenne 2 heures et 20 minutes par jour. Économiser environ 2 heures par jour est une quantité de temps importante pour que les représentants puissent se consacrer aux problèmes nécessitant une approche humaine plutôt qu’à un système automatisé, comme la gestion des escalades.

Réduction du temps de traitement moyen

De nos jours, les clients veulent un support immédiat, c’est pourquoi toutes les équipes de service client veulent un temps de traitement moyen bas. Les équipes de support client peuvent utiliser l’IA pour répondre à cette demande en déployant des chatbots qui répondent rapidement aux questions de service client. Les représentants qui ne sont pas chargés de répondre à toutes les questions du chat ont alors plus de temps pour traiter des problèmes plus urgents qui dépassent les capacités d’un chatbot. Les centres d’appels peuvent également utiliser des outils d’acheminement d’IA pour connecter rapidement les clients au représentant le mieux adapté à leurs besoins, permettant un processus fluide et réduisant le temps de traitement moyen.

Inquiétudes et défis de l’IA dans le service client

La principale raison pour laquelle les professionnels du service client n’utilisent pas d’outils d’IA/automatisation est que les consommateurs préfèrent interagir avec un humain plutôt qu’avec une IA, ce qui peut donner l’impression d’un support impersonnel. Il existe d’autres préoccupations, notamment en ce qui concerne l’exactitude de l’IA générative et les effets possibles de l’IA sur la main-d’œuvre :

39% des spécialistes du support client s’inquiètent de voir l’IA remplacer leur emploi dans les prochaines années.
55% pensent que les outils d’IA générative tels que ChatGPT fournissent parfois des informations incorrectes, tandis que seuls 42% pensent qu’ils seraient en mesure de détecter si les informations fournies par ces outils sont erronées.

Le défi le plus important pour ceux qui utilisent déjà l’IA/automatisation dans leur rôle est qu’il est plus difficile de maintenir une expérience plus personnalisée tout en utilisant l’IA pour le service client.

Prise en main de l’IA

L’intelligence artificielle (IA) a révolutionné de nombreux aspects de notre vie quotidienne, y compris le service clientèle. Les entreprises du monde entier ont adopté l’IA pour améliorer leur efficacité opérationnelle et offrir une expérience client exceptionnelle. Dans cet article, nous examinerons l’état actuel de l’IA dans le service clientèle en utilisant les dernières données disponibles. Nous explorerons les avantages de l’IA, les défis qu’elle présente et les tendances émergentes qui façonneront l’avenir du service clientèle.

L’IA et l’automatisation du service clientèle

L’IA a permis une automatisation significative du service clientèle. Les chatbots alimentés par l’IA peuvent répondre à des requêtes courantes des clients et les orienter vers les informations appropriées. Cette automatisation réduit le temps d’attente pour les clients et libère les agents du service clientèle pour se concentrer sur des tâches plus complexes et à plus forte valeur ajoutée.

Personnalisation et IA

L’une des grandes forces de l’IA dans le service clientèle est sa capacité à fournir une expérience personnalisée. Grâce à l’analyse des données clients, l’IA peut anticiper les besoins des clients, recommander des produits ou des services pertinents et offrir un support adapté à chaque individu. Cela crée une expérience client plus engageante et renforce la fidélité à la marque.

IA et analyse prédictive

L’IA permet également aux entreprises d’exploiter les données clients pour des analyses prédictives. En utilisant des algorithmes d’apprentissage automatique, l’IA peut prédire les comportements des clients, détecter les problèmes potentiels et recommander des solutions. Cela aide les entreprises à résoudre les problèmes avant qu’ils ne deviennent critiques et à offrir un service clientèle proactif.

Défis de l’IA dans le service clientèle

Malgré ses avantages, l’IA dans le service clientèle présente également des défis. Par exemple, les chatbots peuvent parfois avoir du mal à comprendre le langage naturel complexe et à fournir des réponses précises. De plus, l’automatisation excessive peut entraîner une perte de l’aspect humain dans les interactions avec les clients. Les entreprises doivent donc trouver le bon équilibre entre automatisation et interaction humaine.

Tendances actuelles dans l’IA du service clientèle

1. Assistant vocal pour le service clientèle Les assistants vocaux alimentés par l’IA, tels que Amazon Alexa et Google Assistant, gagnent en popularité dans le service clientèle. Ils permettent aux clients d’interagir avec les entreprises à l’aide de commandes vocales, offrant une expérience plus pratique et sans effort.
2. Analyse des sentiments des clients L’IA peut analyser les sentiments des clients en analysant leurs interactions et leurs commentaires. Cela permet aux entreprises de comprendre plus précisément les besoins et les préférences des clients, et d’adapter leurs services en conséquence.
3. IA conversationnelle Les chatbots évoluent vers des interfaces plus conversationnelles et naturelles. Grâce à l’apprentissage automatique, les chatbots peuvent comprendre le contexte et répondre de manière plus humaine, offrant ainsi une expérience client plus engageante.
4. Intégration de l’IA dans les centres d’appels L’IA est de plus en plus intégrée aux centres d’appels pour améliorer l’efficacité et la qualité du service clientèle. Les systèmes de reconnaissance vocale peuvent transcrire les appels en temps réel et fournir des suggestions aux agents pour améliorer leurs réponses.

Perspectives d’avenir pour l’IA dans le service clientèle

L’IA continuera d’évoluer et de jouer un rôle de plus en plus important dans le service clientèle. Voici quelques perspectives d’avenir :

1. Utilisation accrue de l’apprentissage automatique L’apprentissage automatique permettra aux systèmes d’IA d’améliorer continuellement leurs performances en analysant et en adaptant les modèles en fonction des données clients en temps réel.
2. IA émotionnelle Les chercheurs travaillent sur le développement d’IA capables de reconnaître et de répondre aux émotions des clients. Cela permettra des interactions plus empathiques et personnalisées.
3. Intégration avec d’autres technologies émergentes L’IA sera intégrée à d’autres technologies émergentes telles que la réalité augmentée et la réalité virtuelle pour offrir des expériences de service clientèle encore plus immersives.
4. Renforcement de la sécurité et de la confidentialité des données Les entreprises accorderont une attention particulière à la sécurité et à la confidentialité des données clients dans un contexte d’utilisation accrue de l’IA. Des mesures strictes seront prises pour garantir la protection des informations sensibles.

FAQs (Foire aux questions)

Q: Comment l’IA améliore-t-elle l’efficacité du service clientèle ?

L’IA améliore l’efficacité du service clientèle en automatisant les tâches répétitives, en fournissant des réponses rapides et précises aux clients et en anticipant leurs besoins. Cela réduit le temps d’attente et libère les agents pour des tâches plus complexes.

Q: Quels sont les avantages de l’utilisation de l’IA dans le service clientèle ?

L’utilisation de l’IA dans le service clientèle présente de nombreux avantages. Cela permet une personnalisation accrue, une automatisation efficace, des analyses prédictives, une disponibilité 24/7 et une amélioration globale de l’expérience client.

Q: L’IA remplacera-t-elle complètement les agents de service clientèle ?

Bien que l’IA puisse automatiser de nombreuses tâches, elle ne remplacera pas complètement les agents de service clientèle. Les interactions humaines restent essentielles pour résoudre des problèmes complexes et établir des relations de confiance avec les clients.

Q: Quelles sont les préoccupations liées à l’utilisation de l’IA dans le service clientèle ?

Certaines préoccupations liées à l’utilisation de l’IA dans le service clientèle incluent la perte d’interaction humaine, les problèmes de confidentialité des données et les limites de compréhension du langage naturel par les chatbots.

Q: Comment les entreprises peuvent-elles garantir une utilisation responsable de l’IA dans le service clientèle ?

Les entreprises peuvent garantir une utilisation responsable de l’IA en établissant des politiques et des cadres de gouvernance clairs, en protégeant la confidentialité des données des clients et en offrant des canaux de communication humains en complément de l’automatisation.

Q: Comment l’IA façonne-t-elle l’avenir du service clientèle ?

L’IA façonne l’avenir du service clientèle en offrant une personnalisation accrue, des réponses rapides et précises, des interactions conversationnelles, des analyses prédictives et en intégrant d’autres technologies émergentes pour offrir des expériences clientèle exceptionnelles.

Conclusion

L’IA a transformé le service clientèle en offrant des avantages significatifs aux entreprises et aux clients. Grâce à l’automatisation, à la personnalisation et à l’analyse prédictive, l’IA améliore l’efficacité opérationnelle et offre une expérience client exceptionnelle. Bien qu’il existe des défis à relever, les tendances actuelles et les perspectives d’avenir indiquent que l’IA continuera de jouer un rôle clé dans le service clientèle. Il est essentiel pour les entreprises de comprendre ces tendances et de s’adapter pour rester compétitives dans un monde de plus en plus axé sur l’IA.