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Un manager de service clientèle est responsable de la supervision des opérations de service clientèle d’une entreprise. Il veille à ce que la satisfaction du client soit toujours une priorité absolue. Le travail d’un manager de service clientèle consiste à donner à son équipe les outils et les cadres nécessaires pour faire de chaque interaction avec le client une expérience positive et productive. Peut-être cherchez-vous à embaucher un manager de service clientèle pour votre organisation, ou peut-être cherchez-vous à occuper ce poste vous-même. Tout d’abord, discutons de ce que fait un manager de service clientèle, des compétences nécessaires pour réussir, et de ce à quoi il faut s’attendre dans ce poste.
Description de poste de manager de service clientèle
Les managers de service clientèle sont parfaitement situés entre le client et l’entreprise. Ils comprennent les besoins du client et de l’entreprise, facilitant le succès des deux parties. Par conséquent, un manager de service clientèle est un membre précieux de l’équipe. Maintenant, approfondissons un peu plus ce que font les managers de service clientèle. En ce qui concerne la satisfaction des clients, les managers de service clientèle ont de nombreuses responsabilités. Voici quelques exemples :
Que fait un manager de service clientèle ?
Permettre à l’équipe de service de fournir une excellente expérience centrée sur le client en tenant l’équipe responsable et en éliminant tous les obstacles.
Avoir une compréhension approfondie des produits et des services proposés par l’entreprise.
Compétences et exigences pour le poste de manager de service clientèle
Gérer les problèmes les plus difficiles. Surveiller les performances de l’équipe et rendre compte des indicateurs essentiels. Modifier les méthodes pour améliorer la performance, l’efficacité et l’efficience sur la base des commentaires des clients. Fournir des connaissances sur les données clients aux services marketing et de vente. Ces informations peuvent aider à développer l’organisation et réduire les abandons.
Responsabilités du manager de service clientèle
En fonction de vos clients et de ce que votre entreprise propose, le rôle d’un manager de service clientèle peut varier. Toutefois, quelle que soit l’industrie, un manager de service clientèle doit comprendre les besoins des clients et résoudre tous les problèmes pour assurer le succès de ces derniers. Maintenant que nous en savons plus sur les managers de service clientèle, examinons les compétences et les exigences nécessaires pour le poste.
Exigences
– Un diplôme de premier cycle en commerce, marketing ou un domaine connexe. Cela est généralement préférable, mais pas nécessaire. Une expérience antérieure peut être plus précieuse qu’un diplôme pertinent, selon le rôle.
– Expérience préalable de travail dans le service client. Un manager de service clientèle doit comprendre le travail effectué par son équipe. Il n’y a pas de meilleure façon d’apprendre que par l’expérience. Toutefois, il est possible d’accéder au poste de manager de service clientèle à partir d’un autre poste de gestion. Il suffit d’avoir un bilan de dirigeant d’équipes réussi.
– Solides compétences en leadership et expérience de la gestion d’une équipe. Un candidat pour un poste de manager de service clientèle doit démontrer des compétences de leadership qui inspirent et motivent une équipe. Même s’il n’a pas d’expérience de management officielle, les candidats au poste de CSM doivent avoir de l’expérience dans la gestion de projets.
– Maîtrise de l’informatique et des logiciels de service client. Les managers de service clientèle doivent être à l’aise avec l’utilisation des CRM et des outils de reporting pour suivre les performances de l’équipe.
Compétences utiles
– Solides compétences en résolution de problèmes et capacité à prendre des décisions rapides.
– Une mentalité centrée sur le client et la capacité à empathiser avec les clients.
– La capacité de gérer et de motiver efficacement une équipe.
– D’excellentes compétences en organisation et en gestion du temps.
– L’attention portée aux détails et la capacité de travailler sur plusieurs tâches en même temps.
– Une forte éthique de travail et la capacité à travailler sous pression.
Comment être un bon manager de service clientèle
De plus, un manager de service clientèle doit connaître son secteur d’activité. Les candidats doivent comprendre les produits ou services offerts par l’entreprise et se tenir à jour avec les dernières tendances en matière de service clientèle. Les managers de service clientèle sont responsables de fournir la meilleure expérience de service client possible. Ils organisent et motivent les représentants de service, gèrent le volume d’affaires entrant et communiquent les tendances comportementales des clients à d’autres départements. Voyons ci-dessous quelques responsabilités courantes d’un manager de service clientèle.
Maintien de relations durables avec les clients rentables
Les managers de service clientèle cherchent à satisfaire les clients à tous les niveaux. Cependant, ils sont particulièrement responsables de satisfaire les clients les plus précieux de l’entreprise. Par conséquent, les managers de service clientèle doivent identifier les clients les plus précieux et développer des stratégies pour les satisfaire et les fidéliser. Les stratégies pourraient inclure un service personnalisé et une gestion de relation intensive pour maximiser la valeur à vie du client. « La moitié du combat du CSM consiste à penser au « bon client, au bon moment » pour les aider à rester sur la bonne voie, à stimuler l’adoption de l’outil », explique Michael Renahan, Senior Manager de Customer Success chez Djaboo. « Planifiez votre journée avec une attention claire. Savoir qui, dans leur cycle de vie, doit être contacté maintenant et pourquoi il faut le contacter. »
Recrutement et formation de l’équipe de service clientèle
Les managers de service clientèle doivent recruter et former de nouveaux membres pour leur équipe. Cela comprend l’élaboration de descriptions de poste, la conduite d’entretiens et l’intégration des nouveaux employés. Les managers de service clientèle sont responsables de former les nouvelles recrues pour gérer les demandes des clients et offrir une expérience client positive. Cette formation est un processus continu. Les managers de service clientèle doivent être disponibles pour aider les représentants de service tout au long de leur carrière. Un excellent manager de service clientèle est une ressource pour son équipe, facilitant l’apprentissage et la croissance.
Fixation des objectifs pour l’équipe et vérification des progrès
Les managers de service clientèle doivent s’assurer que les représentants comprennent leurs responsabilités et atteignent les objectifs de l’entreprise. Souvent, les managers fixent des objectifs individuels pour chaque employé, en particulier ceux qui commencent leur carrière. Lors de la définition d’objectifs, les managers doivent bien sûr garantir que ces derniers soient atteignables. Les employés doivent se sentir challengés, mais pas débordés. Selon Zendesk, les managers devraient toujours fixer des objectifs clairs pour les représentants du service client, car cela les aide à obtenir des résultats. Les managers de service clientèle peuvent fixer des objectifs hebdomadaires ou bis hebdomadaires pour leur équipe. Ils rencontrent également régulièrement les représentants pour vérifier leurs progrès et s’assurer que leur charge de travail est gérable.
Représentation de la voix du client
Une entreprise ne peut pas exister sans ses clients. Cependant, de nombreux employés sont déconnectés des besoins des clients. Pas le manager de service clientèle. Un manager de service clientèle doit comprendre parfaitement les besoins des clients et les défendre au sein de l’organisation. En travaillant si étroitement avec les clients, les managers de service clientèle ont l’opportunité unique d’entendre leurs retours. Ils peuvent découvrir des problèmes qui ont besoin d’être résolus, des goûts et des dégoûts des clients, et des commentaires concernant l’engagement du client. C’est leur responsabilité de comprendre parfaitement ces clients. En conséquence, ils contribuent à réduire l’écart entre l’entreprise et le client. Cela conduit à une meilleure expérience pour les clients à long terme.
Gestion des problèmes liés aux employés et conséquences
Les managers de service clientèle sont responsables de leur équipe, ce qui signifie parfois avoir à gérer des atteintes aux attentes autour de la performance et des comportements. Si des problèmes surviennent, les managers doivent rester calmes et créer un plan d’action. Il peut être difficile d’imposer la loi, mais cela fait partie intégrante du management.
