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Le monde parle beaucoup de l’intelligence artificielle (IA) depuis des années. Des voitures autonomes aux assistants virtuels, l’IA s’est imposée dans divers secteurs, y compris le service client. L’utilisation de l’IA dans le service client est déjà répandue, de nombreuses entreprises utilisant des chatbots, des assistants virtuels et d’autres technologies pour répondre à un large éventail de besoins des clients. Mais que réserve l’avenir de l’IA dans le service client ? Dans cet article, nous nous plongerons dans les données du State of AI Report de Djaboo ainsi que dans les prédictions d’experts pour éclairer l’avenir de cette technologie.
Prédictions sur l’avenir de l’IA dans le service client
1. Les entreprises utiliseront de plus en plus les chatbots
L’une des tendances les plus évidentes dans le service client alimenté par l’IA est l’adoption croissante des chatbots. Selon un rapport récent de Grand View Research, la taille du marché mondial des chatbots pourrait atteindre 27 297,2 millions de dollars d’ici 2030, enregistrant un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 23,3% de 2023 à 2030. Plusieurs facteurs alimentent cette croissance des chatbots :
– Les chatbots sont rentables par rapport à l’embauche et à la formation de représentants du service client humains. Juniper Research rapporte que les chatbots permettront de réaliser 11 milliards de dollars d’économies combinées dans les secteurs de la vente au détail, de la banque et des soins de santé en remplaçant les représentants du service client d’ici la fin de cette année.
– Selon les recherches du blog de Djaboo, 36% des représentants du service client interrogés ont déclaré que le plus grand avantage de l’utilisation des outils d’IA était que la technologie rend le service client disponible 24h/24 et 7j/7.
– Les chatbots peuvent gérer les demandes des clients à tout moment, sans avoir recours à l’externalisation ou à l’embauche de plus d’employés pour répondre aux demandes ultérieures.
– 30% des personnes interrogées ont également répondu au sondage en déclarant que les outils d’IA aident à réduire le temps moyen de traitement, par exemple en collectant des informations sur les clients avant de commencer une conversation avec un représentant.
– Les chatbots deviennent de plus en plus sophistiqués et peuvent gérer de nombreuses demandes des clients, des questions simples sur les spécifications des produits aux problèmes plus complexes tels que les retours et les remboursements. Ainsi, les chatbots pourraient devenir encore plus importants pour les équipes de service client à l’avenir.
2. L’IA offrira des expériences clients plus personnalisées
À mesure que l’IA progresse, les expériences de service client deviendront probablement plus personnalisées. En fait, les répondants à notre rapport State of AI ont montré une confiance inébranlable dans la capacité de l’IA à offrir des messages (50%) et des expériences (46%) plus personnalisés. Les outils d’IA peuvent utiliser les données de l’historique d’achat, des préférences, des habitudes et des retours d’un client pour personnaliser son expérience. Cela peut se traduire par des recommandations de produits personnalisées et des interactions de service client sur mesure pour accompagner les clients tout au long de leur parcours. Par exemple, l’assistant de contenu de Djaboo est une nouvelle fonctionnalité qui utilise l’IA pour aider à la création de contenu écrit, de plans, d’e-mails, et plus encore. Lorsqu’ils répondent aux clients, les représentants du service peuvent bénéficier de cet outil, car il peut générer des messages en fonction du ton et de l’objectif souhaités. Commencez dès maintenant avec les outils d’IA de Djaboo, c’est gratuit.
3. L’IA aura une meilleure capacité prédictive
Une autre tendance que nous sommes susceptibles de voir dans le service client alimenté par l’IA est l’amélioration de sa capacité prédictive. À mesure que l’IA devient plus sophistiquée, elle peut prédire les besoins et les comportements des clients avec une plus grande précision, ce qui pourrait améliorer l’expérience client et accroître la satisfaction des clients. Par exemple, l’IA peut déterminer quand un client est susceptible de faire un achat en se basant sur son comportement et son historique d’achat. Cette information peut déclencher une interaction du service client en fonction de besoins et de solutions uniques, telles que proposer une remise ou une recommandation de produit personnalisée à un point optimal de leur parcours.
4. Le débat sur le rôle de l’IA dans le service client se poursuivra
Il est probable que le débat sur le rôle de l’IA dans le service client se poursuivra. Certains estiment que l’IA remplacera finalement les représentants du service client humains, tandis que d’autres pensent que les deux travailleront toujours de concert, étant donné que 61 % des professionnels du service client estiment que la plupart des représentants utiliseront l’IA/l’automatisation dans leur travail d’ici 2024. La réalité se situe probablement quelque part entre les deux. Bien que l’IA puisse gérer un large éventail de demandes des clients, il y aura toujours des situations où le contact humain est nécessaire. Par exemple, un représentant du service client humain peut être nécessaire pour assurer un résultat positif lorsqu’il s’agit de problèmes complexes ou de clients émotifs – des domaines que l’IA ne sait pas encore naviguer en tenant compte de la psychologie du consommateur. Mais à mesure que la technologie évolue, qui sait à quel point elle pourra devenir polyvalente. L’IA est là pour rester dans le service client.
L’IA dans le service client est appelée à croître au cours des prochaines années. De l’adoption croissante des chatbots à la création d’expériences clients immersives, l’IA peut transformer la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients. Cependant, il est important de se rappeler que l’IA ne remplace pas les représentants du service client humains, mais qu’elle constitue un outil pouvant améliorer le parcours client. En combinant l’IA avec l’expertise humaine, les entreprises peuvent créer des expériences client exceptionnelles qui favorisent la fidélité et améliorent la rentabilité.
