Fidélisation et Rétention clientèle : nos méthodes pour améliorer les vôtres

Alors que la conversion de nouveaux clients est essentielle pour la croissance de l’entreprise, le coût d’acquisition peut être de 5 à 7 fois supérieur au coût de fidélisation. De plus, une augmentation de seulement 5% des taux de fidélisation peut entraîner une augmentation des bénéfices de 25% à 95%. Cependant, la fidélisation ne raconte pas toute l’histoire. La fidélité joue également un rôle dans les revenus ; les clients fidèles sont plus susceptibles de s’engager avec votre marque sur les médias sociaux, de recommander vos produits à leurs amis et à leur famille, et d’acheter de nouveaux produits. Dans cet article, nous explorerons les différences entre la fidélisation client et la fidélité, nous plongerons dans les taux de fidélisation client, et nous vous proposerons 13 façons d’améliorer ces deux mesures.

Qu’est-ce que la fidélisation client ?

La fidélisation client mesure le nombre de clients qui continuent d’acheter vos produits ou d’utiliser vos services sur une période donnée. Plus le nombre est élevé, plus votre taux de fidélisation client est élevé. La fidélisation des clients signifie plus de revenus récurrents, ce qui se traduit par plus d’achats sans avoir besoin de guider les clients à travers l’entonnoir, de l’intérêt à l’engagement jusqu’à la conversion.

Comment mesurer la fidélisation client ?

Il existe plusieurs façons de mesurer la fidélisation client. Voici quatre indicateurs clés à suivre de près.

Churn client

Le churn client fait référence au nombre de clients qui cessent d’acheter des produits de votre entreprise sur une période donnée, telle qu’une année. Bien qu’il soit normal d’avoir un certain churn à mesure que votre entreprise se développe et évolue, des taux de churn supérieurs à 5-7% peuvent indiquer un problème plus important. Suivre votre taux de churn vous permettra de mesurer le nombre de clients insatisfaits de votre produit ou service, et vous pourrez prendre des mesures pour réduire ce nombre si vous découvrez pourquoi les clients résilient.

Taux de croissance du chiffre d’affaires des clients existants

Les clients existants représentent généralement 60% à 70% des ventes. Il est donc essentiel de mesurer la croissance (ou la baisse) du chiffre d’affaires pour évaluer l’impact des efforts actuels de marketing et de vente. Cela vous donnera une bonne idée de la part de revenus fournie par les nouveaux clients par rapport aux clients réguliers.

Taux de retour des produits

Les retours de produits font partie des opérations commerciales – les produits peuvent être endommagés pendant le transport ou tomber en panne de manière inattendue. Cependant, si les taux de retour de produits augmentent rapidement, cela peut suggérer un problème plus fondamental qui doit être résolu. Plus tôt les entreprises identifient un problème, plus tôt elles peuvent y remédier et limiter son impact sur la fidélisation.

Taux de fidélisation client

Le taux de fidélisation client mesure le nombre de clients que vous avez conservés sur une certaine période. Cette mesure permet d’évaluer le succès de votre stratégie de fidélisation. Par exemple, si le nombre total de clients a augmenté à la fin de la période de mesure, mais que la grande majorité de ces clients sont nouveaux, cela peut indiquer un problème de fidélisation.

Comment calculer le taux de fidélisation client ?

Calculer votre taux de fidélisation (CRR) est relativement simple. Voici les étapes à suivre :

Déterminez la période que vous allez mesurer. Cela peut être une année, un trimestre, un mois, etc.

Calculez le nombre total de clients que vous aviez au début de la période. Il s’agit des clients qui ont déjà acheté chez vous et qui connaissent votre marque.

Calculez le nombre total de clients que vous aviez à la fin de la période. Nous diviserons finalement cela par le nombre initial pour obtenir notre taux de fidélisation, mais nous devons d’abord prendre en compte les nouveaux clients acquis pendant cette période.

Soustrayez le nombre de nouveaux clients nets acquis. Vous ne voulez pas fausser vos chiffres de fidélisation avec les nouveaux clients acquis récemment, donc soustrayez le nombre de nouveaux clients du nombre de clients que nous avions à la fin de la période.

Divisez le nombre total de clients à la fin de la période par le nombre de clients que nous avions au début. Cela nous donnera un résultat que nous pourrons multiplier par 100% pour déterminer notre taux de fidélisation client.

Supposons que vous aviez 100 clients au début de l’année et que vous avez gagné 20 nouveaux clients. Vous avez également perdu 10 clients à la fin de l’année. Votre taux de fidélisation client serait de 90%.

Formule du taux de fidélisation client :

Une fois que vous connaissez votre taux de fidélisation client, vous devriez examiner les clients perdus pour déterminer les similitudes dans les raisons de leur départ. Cela peut vous aider à trouver les types de clients qui résilient. Réfléchissez à la possibilité d’ajouter plus de questions de qualification à votre processus de vente ou de réviser votre persona d’acheteur pour mieux refléter les attributs des clients fidèles et réguliers. Et c’est une distinction importante à faire, également. Bien qu’interconnectée, la fidélisation client est bien différente de la fidélité client. Explorons ces différences.

Qu’est-ce que la fidélité client ?

La fidélité client, aussi appelée la fidélité à la marque, va au-delà des simples chiffres d’achat pour aborder la relation plus large que les clients entretiennent avec votre marque. Par exemple, les clients fidèles ne reviennent pas seulement – ils dépensent souvent plus d’argent. Ils n’achètent pas simplement vos produits – ils recommandent et témoignent de votre entreprise à leurs amis et à leur famille. Ils sont également plus enclins à s’engager avec votre entreprise sur les médias sociaux, ce qui augmente la visibilité de votre marque. En d’autres termes, la fidélisation client se traduit par des revenus fiables. La fidélité client crée des opportunités de croissance.

Comment mesurer la fidélité client ?

Les indicateurs utilisés pour mesurer la fidélité client comprennent :

Le temps entre les achats

Plus la durée entre les achats des clients est courte, mieux c’est pour la fidélité client. Des achats réguliers répétés indiquent que les clients préfèrent votre marque aux alternatives. Cependant, il y a des situations où l’augmentation de la durée entre les achats n’indique pas un problème. Par exemple, si vous vendez un produit bien fait et de haute qualité, les clients n’ont peut-être pas besoin de remplacements fréquents. Par conséquent, cette mesure est mieux combinée à d’autres mesures de fidélité pour déterminer le sentiment général.

La valeur à vie du client (CLV)

Le CLV mesure le montant des revenus qu’un seul client génère pendant la durée de vie moyenne du client. Plus cette valeur est élevée, plus les clients sont prêts à dépenser avec votre entreprise, ce qui indique une augmentation de la fidélité.

Le score Net Promoter (NPS)

Cette mesure évalue à la fois la satisfaction des clients à l’égard de votre entreprise et leur propension à recommander ou à recommander votre entreprise. Pour mesurer cette valeur, posez une question simple à vos clients : Sur une échelle de 1 à 10, dans quelle mesure êtes-vous susceptible de recommander notre entreprise ? Les scores de 9 et 10 sont des “promoteurs” – des clients qui promeuvent activement votre marque. Les scores de 8 et 7 sont neutres, et tout ce qui est inférieur à 6 est considéré comme un détracteur. Plus votre NPS est élevé, plus votre base de clients est fidèle…

Conclusion

La fidélisation client et la fidélité client sont deux concepts importants pour la réussite d’une entreprise. La fidélisation client mesure le nombre de clients qui continuent d’acheter vos produits ou d’utiliser vos services sur une période donnée, tandis que la fidélité client va au-delà des chiffres d’achat pour inclure la relation plus large que les clients entretiennent avec votre marque. Pour améliorer ces deux métriques, il est important de mesurer les taux de fidélisation et de fidélité, d’identifier les problèmes éventuels et de prendre des mesures pour les résoudre. En offrant un excellent service à la clientèle, en offrant des avantages exclusifs aux clients fidèles et en créant une expérience positive globale, vous pouvez améliorer la fidélisation et la fidélité de vos clients. Cela se traduira par des revenus plus importants, des recommandations de clients satisfaits et une croissance durable de votre entreprise. Il est temps de mettre en œuvre ces stratégies et de voir votre entreprise prospérer grâce à la fidélité et à la fidélisation de vos clients.