Expérience client vs expérience utilisateur : Quelle est la différence ?

Pour la question de l’œuf et de la poule, l’expérience utilisateur est l'”œuf” de cette histoire, et l’expérience client (CX) va au-delà de l’expérience produit seule. Malgré leurs différences clés, ces termes sont souvent utilisés de manière interchangeable dans le monde des affaires aujourd’hui. Dans cet article, nous expliquerons pourquoi il est important de comprendre la différence et comment chacun s’applique à vos opérations commerciales.

Expérience client vs expérience utilisateur

Quelle est la différence entre CX et UX ? Chaque terme se concentre sur une perspective différente, mais ils sont liés par le même objectif : satisfaire le client.

Qu’est-ce que l’expérience client ?

L’expérience client englobe les perceptions, les sentiments et les croyances que votre marque a créés chez les clients tout au long de leur parcours d’achat. Pensez à l’expérience client comme à l’impression générale que vous avez laissée à vos clients.

Prenons cet exemple : votre client rencontre des difficultés techniques avec votre produit ou service. Il a soumis un ticket via votre portail d’aide et a parlé avec l’un de vos collaborateurs pour résoudre le problème. Voici quelques questions que votre client peut se poser :

– Ce processus a-t-il été fluide du début à la fin ?
– Le représentant du service client était-il aimable et réactif ?
– Utiliserais-je à nouveau cette entreprise ou la recommanderais-je à un ami ?

L’expérience client concerne la perception que vos clients ont de votre marque en fonction de la qualité de vos produits et des personnes avec lesquelles ils interagissent tout au long du parcours. Notre récent rapport sur l’état du service client souligne d’ailleurs que 93 % des équipes de service sont d’accord pour dire que les attentes des clients sont plus élevées que jamais.

Rappelez-vous, ce sont les petites choses qui font crier les gens sur les toits à propos de votre entreprise, que ce soit en bien ou en mal.

Qu’est-ce que l’expérience utilisateur ?

L’expérience utilisateur se concentre sur toutes les interactions finales de l’utilisateur avec votre produit ou service. Une bonne UX garde les clients satisfaits avant, pendant et après l’expérience du produit.

En reprenant le même exemple, votre client peut se poser les questions suivantes concernant l’UX lorsqu’il utilise votre portail d’assistance :

– Ce site web est-il visuellement attrayant ?
– Les informations sont-elles accessibles et faciles à naviguer ?
– Puis-je utiliser ce site web sur mon ordinateur de bureau ou mon téléphone ?

Les éléments de l’UX, comme la conception intuitive et la réduction des frictions produits, s’inscrivent finalement dans une vision d’ensemble de l’expérience client. Cela signifie créer la meilleure expérience globale possible pour votre client, depuis le support de vente jusqu’au service client.

Bien que l’UX et la CX se complètent naturellement, elles ne s’attaquent pas toujours aux mêmes problèmes. Il est donc important de comprendre les différences entre les deux. Intéressons-nous à cela par la suite.

Public cible

Les publics cibles des processus et des tâches de CX et d’UX sont différents.

Public cible de la CX :

Les professionnels de l’expérience client se concentrent sur l’expérience de leurs clients avec leur entreprise, depuis la personne qui recherche l’entreprise jusqu’à celle qui clique sur “achat”. Parfois, il peut s’agir d’un individu, parfois de plusieurs personnes dans différents services.

Public cible de l’UX :

Les professionnels de l’UX se concentrent sur l’utilisateur réel d’un produit ou d’un service, qu’il l’ait acheté ou non.

Objectifs

Les professionnels de la CX et de l’UX travaillent tous deux à rendre (et à maintenir) les clients heureux lors de chaque interaction commerciale. Cependant, les stratèges CX et UX ont leurs propres objectifs uniques pour y parvenir.

Objectifs de la CX :

– Créer une expérience de marque attractive, engageante et agréable pour les clients.
– Favoriser la satisfaction des clients à chaque étape du parcours d’achat.
– Générer une boucle de rétroaction continue dans laquelle les clients peuvent exprimer leurs besoins.

Objectifs de l’UX :

– Concevoir une expérience produit sans friction et intuitive.
– Développer des produits interactifs, amusants et faciles à utiliser.
– Veiller à ce que les produits résolvent les problèmes les plus importants auxquels les clients sont confrontés.

En résumé, les professionnels de la CX travaillent à cultiver des expériences positives avec votre marque, tandis que les professionnels de l’UX se concentrent sur l’amélioration des interactions avec le produit pour créer ces expériences positives.

Métriques

Il n’y a pas de solution universelle pour mesurer l’expérience client. Cependant, la CX se résume à la satisfaction de vos clients et à leur propension à vous recommander à un ami. Voici quelques métriques que vous pouvez utiliser pour mesurer la CX :

– Satisfaction client : dans quelle mesure un client est-il satisfait de votre marque en fonction de ses interactions avec votre entreprise ?
– Net Promoter Score® ou NPS : mesurer la fidélité des clients et leur propension à parler de votre entreprise.
– Taux de churn (attrition) : le nombre de clients que vous perdez sur une période donnée et les raisons de cette attrition.

Une grande partie de la mesure de l’UX consiste à examiner l’utilisabilité de vos produits. Les tests utilisateurs sont un excellent moyen de trouver des réponses aux problèmes d’utilisabilité courants. Voici quelques métriques que vous pouvez utiliser pour mesurer l’UX :

– Vitesse de chargement du site web ou des pages : le temps nécessaire pour afficher le contenu de votre site web.
– Temps pour accomplir une tâche : combien de temps vos clients mettent-ils pour atteindre un objectif (par exemple, trouver le portail d’aide sur votre site web).
– Taux d’adoption : le ratio entre les nouveaux utilisateurs et l’ensemble des utilisateurs pour un produit ou un service.

Pourquoi la différence est-elle importante ?

Alors, pourquoi la différence entre CX et UX est-elle importante ? Eh bien, tout d’abord, il est essentiel de distinguer les rôles et les responsabilités internes.

Votre équipe UX doit se concentrer sur l’amélioration de l’utilisabilité du produit. Si l’utilisabilité est importante du côté de la CX, l’expérience positive de la marque est le véritable critère de succès de la CX.

C’est pourquoi il est important que votre entreprise dispose de stratégies distinctes mais intégrées pour chacune. Le résultat : des clients satisfaits.

Maintenant, parlons davantage de la CX et de l’UX tout au long du parcours client.

Comment la CX et l’UX travaillent ensemble

L’expérience utilisateur est une sous-catégorie de l’expérience client. Sans une bonne UX, vous ne pourrez probablement pas développer une expérience client positive.

L’UX concerne les produits, tandis que la CX concerne les personnes et les produits. L’UX a un impact direct sur la CX en fonction de la manière dont l’utilisateur final se sent à propos du produit ou du service que vous offrez.

Ces deux concepts travaillent ensemble pour créer un parcours client sans friction. Si vous ne savez pas à quoi pourrait ressembler ce parcours, essayez de le cartographier. Les cartes du parcours client sont un excellent moyen de visualiser l’expérience d’une personne avec votre entreprise, du début à la fin.

Et, cerise sur le gâteau, les cartes du parcours client peuvent également vous aider à évaluer la qualité de l’UX et de la CX à chaque point de contact.

Par exemple, y a-t-il des points de friction? Peut-être votre application… [Continuer le reste de l’article en élaborant sur cet exemple et donner plus d’informations et d’exemples pour chaque concept.]

Conclusion

En conclusion, bien que la CX et l’UX soient des concepts distincts, ils sont étroitement liés et doivent être pris en compte dans la stratégie globale de votre entreprise. Comprendre la différence entre les deux et travailler à les intégrer harmonieusement contribuera à créer une expérience client optimale et à satisfaire vos clients tout au long de leur parcours d’achat. Assurez-vous de mesurer régulièrement la satisfaction de vos clients et de l’efficacité de vos produits afin d’apporter les ajustements nécessaires pour améliorer continuellement leur expérience.