Exemples mémorables de RA dans l’expérience client [+Conseils pour la mise en œuvre de la technologie]

Introduction

Quand on entend parler de nouvelles avancées technologiques, il est facile de s’enthousiasmer pour ce qui nous attend. Cependant, la plupart de ces inventions ont peu d’impact sur notre vie quotidienne. La plupart se révèlent être de simples gadgets amusants tandis que certaines sont de véritables révolutions. La réalité augmentée (RA) fait partie de cette dernière catégorie. La RA possède de nombreuses applications concrètes et l’un des secteurs où elle est déjà utilisée est l’expérience client. Les entreprises visionnaires utilisent des applications de RA tout au long du parcours client afin de générer des interactions plus agréables avec leurs utilisateurs. Dans cet article, nous plongerons dans le monde de la réalité augmentée, expliquerons ce que c’est, comment ça fonctionne, et comment elle est utilisée pour améliorer l’expérience client.

Qu’est-ce que la réalité augmentée (RA) ?

La réalité augmentée est une technologie qui superpose du contenu numérique sur le monde réel, améliorant ainsi la perception et l’interaction de l’utilisateur avec son environnement. Cette technologie peut être utilisée via des appareils tels que des smartphones, des tablettes ou des lunettes spéciales, permettant ainsi aux utilisateurs de voir des objets virtuels et des informations comme s’ils faisaient partie de leur environnement physique. La RA complète la réalité en ajoutant des éléments numériques. Du contenu généré par ordinateur est superposé au monde réel, qui devient alors « augmenté ». Cela peut sembler compliqué, mais il y a de fortes chances que vous ayez déjà utilisé ou entendu parler de la RA à un certain degré. Par exemple, la RA est souvent utilisée par les commentateurs sportifs à la télévision lorsqu’ils discutent de sports en direct, comme dans l’exemple ci-dessous.

L’exemple le plus connu de RA ces dernières années est Pokémon Go. Si vous n’êtes pas familier avec cette application, elle superposait des éléments de jeu sur le monde réel. Les Pokémon apparaissaient à l’écran comme si vous les voyiez à travers l’objectif de la caméra de votre appareil. Maintenant que nous savons ce qu’est la technologie, passons en revue son impact sur l’expérience client.

Comment la RA améliore l’expérience client ? Exemples

La RA peut aider les entreprises, en ligne et hors ligne, à améliorer leur interaction avec leurs clients. Elle offre la possibilité de superposer des informations, des images ou d’autres contenus à la vision d’un client du monde réel. Les sept exemples ci-dessous montrent comment la RA peut améliorer le service client. Ils incluent des applications que vous pouvez proposer à vos clients, ainsi que des moyens par lesquels la RA peut aider votre personnel. Il ne s’agit pas des seules utilisations possibles de la RA, mais elles reflètent les stratégies appliquées par différentes entreprises.

1. Former les employés pour une meilleure compréhension et expérience client

L’interaction humaine et la compréhension sont des éléments essentiels du service client. De nombreuses personnes souhaitent pouvoir s’adresser à une personne compétente lorsqu’elles cherchent des produits, effectuent un achat ou déposent une réclamation. Il est donc essentiel de dispenser une formation de qualité à vos agents de service. La RA peut rendre cette formation plus rapide et plus efficace. Prenons par exemple l’entreprise PBC Linear. Son personnel doit être capable de suivre et d’expliquer chaque étape du processus de manière experte à d’autres membres du personnel interne et à d’éventuels clients. Une connaissance superficielle des gammes de produits ne suffit pas, mais en fournissant une technologie de RA pour suivre et répondre aux questions, ils peuvent se former plus efficacement. La seule façon pour le personnel d’atteindre ce niveau d’expertise est de mettre en pratique leurs connaissances. Les applications de RA peuvent reproduire un produit réel afin que votre personnel puisse suivre une formation en une fraction du temps nécessaire autrement.

2. Éliminer les incertitudes lors des décisions d’achat

Le marché du commerce électronique valait plus de 25 billions de dollars en 2019. Malgré cela, il y a encore un inconvénient majeur pour les achats en ligne : les consommateurs ne peuvent pas évaluer physiquement un produit avant de l’acheter. Comme le montre l’image ci-dessus, les taux de retour des produits achetés en ligne sont beaucoup plus élevés que dans les magasins traditionnels. Ces taux de retour posent problème aux détaillants en ligne, car ils annulent tout le travail acharné qu’ils ont réalisé en matière de référencement et de marketing. Heureusement, la RA peut résoudre ce problème. Les applications interactives utilisant la RA peuvent donner aux consommateurs une impression plus globale d’un produit. Par exemple, l’application IKEA Place permet aux utilisateurs de « placer » des meubles dans leur maison avec leur téléphone ou leur tablette. Cette application de RA améliore l’expérience client à chaque étape du parcours d’achat. Elle élimine les frictions avant l’achat en montrant au client comment le produit influencera sa vie quotidienne. De plus, en ayant une meilleure idée du produit dès le départ, les clients seront moins susceptibles de le retourner par la suite.

3. Fournir des conseils ou ajouter de la valeur grâce à un emballage interactif

L’impact de la RA sur le service client ne se limite pas au processus de pré-vente. En réalité, les utilisations les plus intéressantes de la RA interviennent au moment de l’achat. L’un des meilleurs exemples est le concept d’emballage interactif. L’emballage interactif offre aux clients une expérience plus engageante et valorisante grâce à la RA. Les clients peuvent pointer leur téléphone vers l’emballage d’un produit et voir des visuels captivants. Heinz, par exemple, a utilisé un emballage interactif pour fournir des conseils pratiques et utiles. Bien avant cela, en 2011, cette marque de condiments utilisait la RA pour proposer aux clients une gamme de recettes à base de ketchup. D’autres marques mondiales ont adopté une approche plus légère. Les fabricants de céréales comme Nesquik et Wheaties proposent des jeux de RA à jouer à la table du petit-déjeuner. Quelle que soit l’utilisation exacte, l’emballage interactif est un autre exemple d’amélioration de l’expérience client grâce à la RA.

4. Proposer des expériences « essayez avant d’acheter »

À la caisse, la RA offre un double avantage. Vous pouvez tirer parti de cette technologie à ce stade du parcours client pour proposer des expériences d’essai avant l’achat. Cela peut vous aider à augmenter vos ventes car les applications aident à surmonter les objections des clients. La meilleure façon d’expliquer comment ces applications de RA fonctionnent sur le terrain est de prendre un exemple. L’application « Style My Hair » de L’Oréal est l’une des meilleures en la matière, car elle permet aux utilisateurs de se faire des relookings virtuels. Un client hésitant à acheter une teinture capillaire particulière peut voir à quoi elle ressemblera avant de l’acheter. Les cabines d’essayage virtuelles sont un autre exemple d’expérience alimentée par la RA. Elles constituent une alternative pratique à l’essayage des vêtements en personne. Dressing Room, proposé par Gap, donne un exemple de fonctionnement de ce type d’application. Les clients choisissent le vêtement qu’ils souhaitent essayer et une modèle générée par la RA le porte virtuellement. Le client peut ensuite regarder les vêtements et leur ajustement sous tous les angles.

5. Identifier et signaler les défauts ou les dysfonctionnements des produits

Signaler les défauts des produits peut souvent s’avérer compliqué pour de nombreux clients. Souvent, les clients ne comprennent pas bien le produit et auront du mal à expliquer ce qui ne va pas à un agent de service client. De nombreuses entreprises commencent à fournir à leurs clients des applications de RA pour signaler les défauts. Les clients peuvent tenir leur téléphone devant un produit cassé et visualiser…

Conclusion et FAQ

En conclusion, la réalité augmentée est une technologie révolutionnaire qui offre de nombreuses opportunités d’amélioration de l’expérience client. Elle peut être utilisée pour former les employés, éliminer les incertitudes lors des achats en ligne, offrir des expériences interactives, faciliter les décisions d’achat et faciliter le signalement des problèmes avec les produits. Avec la croissance continue de la technologie de la réalité augmentée, il est certain que son impact sur l’expérience client ne fera que s’améliorer.

FAQ

Qu’est-ce que la réalité augmentée ?

La réalité augmentée est une technologie qui superpose du contenu numérique sur le monde réel, améliorant ainsi la perception et l’interaction de l’utilisateur avec son environnement.

Comment la réalité augmentée peut-elle améliorer l’expérience client ?

La réalité augmentée peut améliorer l’expérience client de plusieurs façons, notamment en offrant des formations plus efficaces, en éliminant les incertitudes lors des achats en ligne et en proposant des expériences interactives.

Quels sont certains exemples concrets d’utilisation de la réalité augmentée pour améliorer l’expérience client ?

Certains exemples concrets d’utilisation de la réalité augment