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- Note de l'éditeur : Nous avons récemment eu une excellente occasion d'interviewer Jonathan Moran , directeur mondial du marketing produit chez SAS, et un professionnel expérimenté du marketing produit B2B.
- Son expérience découle directement de sa compétence en exécution tactique, de son excellente communication et de son sens de l'organisation. Alors, découvrez quel rôle joue le CRM dans les performances marketing, quels sont les meilleurs CRM pour le marketing en 2021 et d'autres conseils utiles de l'expert.
Selon vous, comment le CRM peut-il améliorer les performances marketing, et quel rôle joue une solution CRM pour que les efforts marketing portent leurs fruits et que l’entreprise se développe ?
Jonathan : L’objectif principal des solutions CRM, bien qu’il existe de nombreuses variantes, est de gérer soit un aspect, soit l’intégralité du cycle de vie du client. La collecte de données sur le client et ses interactions avec votre marque vous permettra de comprendre quels clients ou segments interagissent avec vos différentes propriétés et quels messages et contenus marketing résonnent le plus avec eux. Les solutions CRM, si elles fonctionnent correctement, permettent aux marques de collecter et de gérer des informations sur leurs clients afin d’améliorer en fin de compte les mesures de la marque aux clients telles que la fidélité, la satisfaction et la valeur à vie. Ainsi, les solutions CRM vous donnent des informations sur les efforts de marketing qui fonctionnent ou qui rapportent. Sachant cela, vous pourrez dépenser votre budget marketing au bon endroit, ne pas gaspiller votre budget marketing et, en fin de compte, augmenter votre résultat net.
Quels outils, sites Web, ressources recommanderiez-vous lors de la sélection CRM ?
Jonathan : Je recommande fortement les cabinets et évaluations indépendants. Les cabinets d’analystes tiers et leurs évaluations, sites d’examen et influenceurs de l’industrie sont ce que j’apprécierais le plus dans le choix d’une solution CRM.
Qu’est-ce que le CRM signifie pour vous ?
Jonathan : Eh bien, il existe tellement de types de CRM : opérationnel, analytique, collaboratif, de gestion de campagne et d’automatisation du marketing, et même de CRM stratégique. Mais en fin de compte, pour moi, le CRM signifie fonctionner de manière ciblée, intelligente et proactive en tant que marque avec votre client. Cela inclut des aspects de l’ensemble du cycle de vie du client – du ciblage à l’acquisition en passant par la fidélisation et la compréhension jusqu’à l’interaction et la collaboration avec vos clients. Si vous gérez correctement la relation client – vous semblez intelligent à vos clients – anticipez leur prochain mouvement, décision ou achat. Mon type de CRM préféré est bien sûr le CRM analytique, où vous pouvez utiliser des données et des analyses pour prédire et prescrire plutôt que réagir et reculer.
Pourriez-vous s’il vous plaît recommander les meilleurs CRM pour le marketing en 2022-2023 ?
Jonathan : Eh bien, pour en revenir à la question 2, je mesurerais le meilleur CRM sur la base d’évaluations d’analystes indépendants. L’un des meilleurs pour le CRM de l’année dernière est la vague Forrester Cross Channel Campaign Management . Dans cette évaluation, le seul leader était SAS et son produit SAS Customer Intelligence 360. Ceci est pour l’automatisation CRM/marketing analytique. Si vous avez besoin d’un style de CRM différent, tel qu’un CRM opérationnel ou Salesforce Automation, il existe de nombreuses autres bonnes options qui sont également régulièrement évaluées.
L’automatisation du marketing et l’intégration CRM sont-elles importantes pour les entreprises ? Pourquoi?
Jonathan : Sans aucun doute. Si vous ne pouvez pas extraire les informations client des systèmes CRM et les utiliser comme données d’entrée dans les segments de clientèle pour les campagnes d’automatisation du marketing, vous manquez une excellente opportunité d’interactions plus contextuelles et personnalisées avec votre clientèle.
Enfin et surtout. Quelles sont vos suggestions de ressources utiles, y compris, mais sans s’y limiter, des blogs, des livres électroniques ou des webinaires, pour aider à améliorer les performances d’une entreprise grâce au marketing et au CRM ?
Jonathan : J’ai lu toutes sortes de blogs et de sites marketing qui contiennent un excellent contenu et des instructions, mais ils sont généralement spécifiques à un fournisseur. Si je devais nommer quelques sites qui suscitent la réflexion autour du vaste sujet de martech – je suggérerais chiefmartec.com de Scott Brinker, CDPinstitute.org de David Raab et CMSWire.com.
