Centres d’assistance : 18 mesures de performance

Si vous gérez un centre d’assistance, vous suivez probablement plusieurs métriques importantes liées à votre entreprise. Bien que de nouvelles tendances et valeurs soient constamment introduites, vous pourriez vous demander ce que ces métriques signifient et comment elles impactent les performances de votre équipe. Malheureusement, la complexité des métriques de performance du centre d’assistance peut rendre difficile la compréhension de leur importance pour certains membres de l’équipe. Cette confusion peut entraîner des malentendus et entraver les progrès de votre équipe de support client. Il est essentiel d’avoir une compréhension claire des bonnes métriques. En le faisant, vous pourrez prendre des décisions éclairées et diriger votre équipe en toute confiance. Pour vous aider, nous avons compilé une liste des meilleures pratiques et des métriques clés pour vous assurer que votre équipe atteint sa pleine performance.

1. Volume de ticket

Cette métrique indique le nombre total de demandes de clients que votre centre d’assistance reçoit. Le suivi du volume de ticket peut vous aider à identifier les tendances et à ajuster les ressources pour répondre à la demande des clients.

2. Volume des canaux

Cette métrique mesure le nombre de demandes de clients reçues de chaque canal de support, tels que le téléphone, l’e-mail, le chat en direct, les médias sociaux, les forums/tableaux de messages et les bases de connaissances en libre-service. Comprendre le volume des canaux peut orienter les décisions de dotation en personnel, de formation et d’allocation des ressources.

3. Achèvement des tickets

Cette métrique trace le nombre de tickets résolus. Idéalement, chaque ticket ouvert est résolu rapidement. Cependant, si les résolutions tardent, envisagez d’embaucher plus d’employés, de développer une meilleure formation et d’adopter des outils de service client pour répondre à la demande des clients.

4. Utilisation de l’agent

L’utilisation de l’agent mesure le pourcentage de temps que les agents consacrent à travailler activement sur leurs tâches pendant leur quart de travail. La formule est un ratio simple : Utilisation de l’agent = Temps total passé à travailler / Temps total de quart. Si un agent passe 5 heures à travailler activement sur les tâches pendant un quart de travail de 8 heures, son taux d’utilisation est de 62,5%. Si l’utilisation de l’agent est faible, votre équipe ne fonctionne pas à pleine efficacité, et le coût de chaque contact client est élevé. S’il est trop élevé, vous risquez des représentants surchargés et un fort taux de rotation, ce qui représente également de l’argent perdu. Un taux d’utilisation idéal de l’agent est d’environ 48%.

5. Temps de réponse

Cette métrique mesure le temps entre la création d’un ticket et la réponse initiale d’un agent. Un temps de réponse rapide est essentiel pour assurer la satisfaction du client, et la surveillance de cette métrique peut vous aider à identifier les obstacles qui causent des retards. Généralement, votre accord de niveau de service (ANS) définit un temps de réponse convenu pour les demandes de support, donnant à vos clients une attente de service et à votre équipe un objectif à maintenir.

6. Taux de résolution lors du premier contact (FCR)

Cette métrique mesure le pourcentage de demandes de clients résolues lors du premier contact. Un taux de résolution lors du premier contact élevé peut indiquer une équipe de service client bien formée et efficace, en faisant une excellente métrique pour suivre les performances.

7. Retard

Un retard survient lorsque votre équipe reçoit plus de tickets qu’elle ne peut en gérer pendant une période donnée. Une fois qu’un retard se construit, il peut être difficile de le rattraper, et le temps de réponse en souffre. Fournir une base de connaissances et d’autres solutions d’auto-assistance est un excellent moyen de gérer le retard de manière proactive. D’autres fois, vous devez mobiliser des agents pour éliminer la pile. Si vous suivez le retard et d’où il vient, vous prendrez de meilleures décisions sur les équipes qui ont besoin d’aide et où allouer des ressources.

8. Satisfaction du client

La satisfaction du client est une métrique clé qui devrait toujours être au premier plan. Cette métrique est liée à de nombreux autres, tels que l’achèvement des tickets, le temps de résolution et le taux de FCR. En outre, la publication de sondages de satisfaction client trimestriels ou semestriels vous aide à déterminer où se situe votre organisation et comment vous pouvez vous améliorer.

9. Satisfaction de l’agent

Des agents heureux font des clients heureux. Si vos agents sont surchargés de travail ou peu appréciés, les métriques ci-dessus en seront affectées. Mesurez la satisfaction de l’agent avec des sondages internes et des réunions individuelles avec le responsable et visez toujours à avoir une main-d’œuvre heureuse et en bonne santé.

10. Offrir un portail en libre-service

Les clients adorent les processus qui leur font gagner du temps et qui s’intègrent dans leurs flux de travail. Un portail en libre-service peut permettre aux utilisateurs de créer des tickets de service de manière indépendante et de libérer le temps des agents pour des tâches plus urgentes.

11. Mettre en place un portail de service clientèle 24 heures sur 24

Un portail de service clientèle 24 heures sur 24 garantit que vos clients peuvent soumettre des tickets à tout moment et n’auront qu’un court temps de réponse. Les agents de nuit, les agents dans des fuseaux horaires différents et les outils d’automatisation tels que les chatbots peuvent rendre le service 24 heures sur 24 possible.

12. Effectuer des sondages de satisfaction client

Les sondages de satisfaction client déterminent si votre entreprise aide les clients à atteindre leurs objectifs. Si les clients ne sont pas satisfaits, vous le verrez dans votre chiffre d’affaires. La compréhension des points douloureux des clients grâce aux commentaires est une méthode éprouvée pour améliorer vos services et votre support.

13. Augmenter la communication avec les clients

Utilisez votre centre d’assistance comme un canal de communication supplémentaire avec les clients et partagez des événements importants de l‘entreprise, tels que les événements à venir ou les lancements de produits.

14. Utiliser des rapports en temps réel

Les outils de rapport sont essentiels pour comprendre la performance de l’entreprise. Analyser les métriques en temps réel vous permet de disposer d’informations à jour sur votre entreprise. Les rapports en temps réel vous aident à prendre des décisions de haut niveau qui renforcent votre organisation sur le long terme.

15. Assurer un seul point de contact

Chaque appel, e-mail, chat et message sur les réseaux sociaux doit passer par votre logiciel de centre d’assistance. Si les différentes formes de communication vont à des sources différentes, votre centre d’assistance centralisé devient inutile. Les points d’assistance centralisés rationalisent toutes les communications avec les clients en un seul point de contact pour une meilleure organisation et un temps de réponse plus rapide.

16. Créer une base de connaissances

Une base de connaissances est utile à la fois pour les agents et les clients. Pour les agents, elle fournit un guide de ressources à utiliser lors de la résolution de problèmes. Les étapes peuvent être copiées et envoyées aux clients pour gagner du temps. Pour les clients, les bases de connaissances fonctionnent comme un outil d’auto-assistance qui fournit des instructions pour résoudre les problèmes courants sans nécessiter l’intervention du support.

17. Automatiser les processus

Si vous pouvez automatiser quelque chose, vous devriez probablement le faire. C’est parce que les flux de travail automatisés fournissent des avantages inestimables à votre organisation. Par exemple, vous pouvez assurer des temps de réponse plus rapides en utilisant des chatbots pour classer et distribuer les demandes de service entrantes. Les clients trouveront une solution plus rapide, et vous économiserez de l’argent, car la main-d’œuvre manuelle n’est plus nécessaire.

17. Configurer des intégrations

Vous voulez que votre centre d’assistance soit un produit tout-en-un. Un centre d’assistance qui peut prendre en charge des intégrations pour des applications de réseaux sociaux et de productivité assurera une expérience plus efficace pour votre équipe et vos clients. Si votre centre d’assistance actuel ne prend pas en charge les intégrations, consultez cette liste de centres d’assistance qui en prennent en charge.

Commencer
La gestion efficace d’un centre d’assistance est essentielle pour toute entreprise. En mesurant le volume de tickets, l’utilisation de l’agent et la satisfaction du client, vous pouvez identifier les domaines critiques qui nécessitent une attention immédiate. En suivant les pratiques exemplaires ci-dessus, vous pouvez mettre en place une équipe de support client performante et offrir des expériences de service inégalées à votre clientèle.