Controverses et Croissance de Revenus pour Ticketmaster en 2023

Introduction

Don Mclean a déclaré que la musique était morte en 1971. Don Mclean avait tort, car en 2023, le plus grand fournisseur de billets au monde, Ticketmaster, a annoncé des revenus records malgré trois controverses majeures liées à son service client cette année. Que ce soit une vague de trafic de bots, une enquête gouvernementale ou des prix de billets trompeurs, Ticketmaster a connu sa part de crises et a tout de même réussi à générer plus de revenus cette année que jamais auparavant. Un véritable casse-tête pour le service client, non ? Voici ce que vous devez savoir.

Augmentation des revenus grâce aux billets

Les revenus des billets ont augmenté en 2023. Selon TicketSellers, moins de personnes ont acheté des billets pour les festivals de musique en 2023. Cependant, les revenus totaux de ces événements ont augmenté d’environ 14% cette année. Alors que les prix des billets ont augmenté, la demande de billets a également augmenté, alimentant ainsi la hausse des revenus rapportés par les vendeurs. Avec des artistes de renom tels que Taylor Swift, Beyoncé, Drake et Bruce Springsteen en tournée, il est logique que les prix des billets augmentent, car de plus en plus de consommateurs seraient intéressés par ces événements majeurs. En général, les ventes mondiales de musique live ont déjà dépassé les 25 milliards de dollars en 2023 et devraient atteindre 32 milliards de dollars d’ici la fin de l’année.

Revenus records pour Ticketmaster en 2023

Depuis sa fusion avec Live Nation, Ticketmaster est de loin le plus grand fournisseur de billets au monde. Il traite environ 500 millions de billets chaque année et contrôle plus de 80% de la part de marché des concerts majeurs. On peut donc dire que Ticketmaster donne le ton de l’industrie en ce qui concerne les actualités, les tendances et les mises à jour. En mai 2023, Ticketmaster a enregistré une augmentation de 73% de ses revenus du premier trimestre au deuxième trimestre. Il a également vendu un nombre record de 90 millions de billets au cours des cinq premiers mois de l’année. Alors que des vendeurs plus petits comme TicketSellers ont connu une baisse des ventes de billets, Ticketmaster prévoyait que 2023 pourrait être sa meilleure année en termes de rentabilité. Mais tout n’est pas rose. Ticketmaster fait face à des critiques suite à de multiples controverses liées à des tournées musicales comme celles de Taylor Swift, Beyoncé et Drake. Plongeons plus en détail dans chacune d’entre elles et examinons ce que les dirigeants d’entreprise et les professionnels du service peuvent en apprendre.

3 Controverses du Service Client pour Ticketmaster en 2023

1. Taylor Swift

J’aurai des fans de Taylor Swift à ma porte si je n’évoque pas le scandale des billets de la tournée Eras qui a eu lieu en novembre 2022. Il y a environ un an, Taylor Swift a annoncé sa nouvelle tournée qui aurait lieu en 2023, et à la mi-novembre, les billets ont été mis en vente via Ticketmaster. En l’espace de deux jours, Ticketmaster a interrompu les ventes “en raison d’une demande extraordinairement élevée sur les systèmes de billetterie et d’un nombre insuffisant de billets restants.” Un essaim de bots s’était précipité et avait acheté une grande partie des billets, provoquant ainsi le crash du système et empêchant les véritables fans d’acheter des billets. Résultat : la plupart des billets ont été achetés par des revendeurs, leur permettant d’augmenter les prix jusqu‘à 70 fois le prix initial.

“Nous voulons présenter nos excuses à Taylor et à tous ses fans – en particulier à ceux qui ont vécu une terrible expérience en essayant d’acheter des billets. Nous pensons qu’il est de notre devoir de partager certaines informations pour expliquer ce qui s’est passé.”

Ticketmaster (@Ticketmaster), 19 novembre 2022

Malgré des excuses de la part de Ticketmaster et une tentative de revente d’une partie des billets, les fans de Taylor Swift n’étaient pas satisfaits de leur réponse. Certains fans ont d’ailleurs intenté une action en justice contre l’entreprise en mars 2023, mais peu de progrès ont été réalisés depuis. Malgré les critiques massives des fans, des législateurs et même de Taylor Swift elle-même, Ticketmaster a répondu en présentant des excuses, en dédommageant certains fans, pour ensuite presque répéter la même chose en Europe.

2. Beyoncé

En février, Beyoncé a annoncé sa tournée Renaissance et une fois encore, les fans se sont précipités pour acheter des billets en ligne. Cette fois, Ticketmaster a échelonné ses ventes, mais les utilisateurs au Royaume-Uni et en Europe ont été confrontés à des lenteurs du site, à des plantages soudains et à des files d’attente massives. Bien que moins désastreuse que la tournée Eras, plusieurs fans se sont tournés vers Twitter pour signaler des problèmes lors de leur achat.

“D’abord, l’application O2 Priority était en panne. Maintenant, j’ai attendu dans une file d’attente O2 Priority de @Ticketmaster avec 200 000 personnes devant moi et je ne peux toujours pas accéder aux billets de Beyoncé. Une perte de temps.”

André Rhoden-Paul (@bbcandrerp), 2 février 2023

Pendant ce temps, aux États-Unis, les législateurs enquêtaient sur Ticketmaster suite au fiasco de Taylor Swift. La société a demandé aux utilisateurs de s’inscrire pour obtenir des billets via son processus “Verified Fan” et a une fois de plus utilisé des dates de vente échelonnées pour réduire une partie de la pression sur son serveur de billetterie. Environ 5% des billets du programme “Verified Fan” sont revendus, ce qui rend beaucoup plus probable qu’ils soient donnés à de vrais fans et non à des bots ou à des revendeurs. Il s’agit là d’un bon exemple de service client proactif et d’apprentissage issu d’une crise précédente, bien que récente. Malheureusement, il n’y a pas grand-chose que Ticketmaster puisse appliquer de ce scénario à la situation qui se produit à Montréal.

3. Drake

En mars, une entreprise canadienne a intenté une action en justice collective contre Ticketmaster pour publicité mensongère sur les prix des billets. Cette fois-ci, les fans de l’artiste de rap Drake ont vu des billets annoncés à 69$. Cependant, ils ont rapidement découvert que le prix réel des billets était plus proche de 400$ sur le site de Ticketmaster. De plus, un homme a affirmé que Ticketmaster annonçait des billets pour un spectacle d’une soirée à Montréal au prix de 700$. Après avoir acheté les billets, le fournisseur a annoncé un deuxième spectacle le lendemain soir pour près de la moitié du prix. La poursuite affirme que Ticketmaster savait qu’elle annoncerait un autre spectacle, mais gardait cette information confidentielle pour augmenter les ventes de billets. Cette situation représente l’un des plus gros problèmes de l’industrie du billet : la centrée sur le client. Ticketmaster peut agir en toute liberté car il contrôle une part importante de la part de marché et il existe peu de réglementation pour le tenir responsable.

Leçons à retenir du service client

Même si votre entreprise n’a pas affaire à Beyoncé et Taylor Swift, il y a beaucoup de choses que nous pouvons apprendre de ces crises si vous vendez des produits en ligne.

1. Soyez transparent sur votre stock

Si vous vendez en ligne, informez les clients de la disponibilité de vos produits. Activez des fonctionnalités dans votre boutique en ligne pour avertir les utilisateurs si le stock d’un produit est faible ou s’il sera bientôt épuisé. Des fonctionnalités de ce genre permettent de garder…

Conclusion et FAQ

Au final, malgré les controverses, Ticketmaster a réussi à augmenter ses