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Introduction
Les équipes de service client (SC) exploitent l’IA depuis plusieurs années. Cependant, la sortie de ChatGPT a porté la signification de “un excellent service client” à un tout nouveau niveau. Il existe de nombreuses façons d’aider vos représentants à améliorer leur productivité et à offrir un meilleur soutien, mais il y a une condition. Ils doivent savoir comment l’utiliser, c’est-à-dire quelles tâches ils peuvent automatiser complètement et celles qu’ils doivent encore superviser.
Comment votre équipe de service client peut-elle utiliser ChatGPT
Dans cet article, nous aborderons comment votre équipe SC peut utiliser ChatGPT, ses avantages et ses inconvénients, ainsi que quelques exemples d’invitations que vous pouvez donner à ChatGPT.
Utilisation de ChatGPT pour la satisfaction client
Voici comment vous pouvez utiliser le ChatGPT pour améliorer l’efficacité de votre service à la clientèle.
Raccourcir ou résumer de longues conversations avec les clients
Les discussions avec les clients sont une excellente source d’informations. Vous pouvez les utiliser pour repérer et résoudre les problèmes qui ont un impact négatif sur l’expérience client. Plus vous consultez de discussions, plus vos conclusions sont fiables. Cependant, si l’équipe de service client devait le faire manuellement, cela lui prendrait une éternité et probablement causerait beaucoup de frustration.
Heureusement, vos agents de service client peuvent se tourner vers ChatGPT pour obtenir un résumé rapide de leurs interactions avec les utilisateurs. Ils pourront rapidement identifier les sujets communs — par exemple, l’insatisfaction à l’égard du support client ou une fonctionnalité spécifique qui ne fonctionne pas.
Répondre aux commentaires des clients
Les commentaires jouent un rôle majeur dans le parcours d’achat. En fait, près de 55% des acheteurs en ligne admettent lire au moins quatre commentaires avant d’acheter un produit.
De plus, les clients s’attendent à ce que les marques répondent rapidement à leurs commentaires. Une réponse rapide peut faire la différence entre un client heureux et un client mécontent.
Répondre aux commentaires des clients peut être accablant et stressant. Mais c’est quelque chose qui doit simplement être fait, car cela a un impact direct sur l’image de la marque. En utilisant le ChatGPT, les équipes de service client peuvent répondre rapidement à chaque commentaire.
Cela dit, il est préférable de l’utiliser pour réagir aux commentaires positifs. Vous pouvez ensuite demander à votre support client de traiter les commentaires négatifs. Ils génèrent beaucoup d’émotions et nécessitent de l’empathie, qui est une caractéristique humaine.
Répondre aux FAQ
Votre équipe de support a des dizaines de tâches sur leur liste de choses à faire. Ces tâches incluent souvent la réponse aux questions fréquemment posées.
Heureusement, cela peut être facilement automatisé avec ChatGPT. Cependant, avant de le faire, formez-le avec des informations sur votre produit. De cette façon, vous vous assurez qu’il fournit les bonnes réponses.
Offrir un support client multilingue
La capacité de ChatGPT à gérer les demandes multilingues va au-delà de la traduction de la communication client d’une langue à une autre. Il sait comment traiter deux langues ou plus, même si elles sont utilisées dans une même phrase.
Par exemple, disons que vous aidez un locuteur natif arabe à naviguer dans une interface en langue anglaise. Ils pourraient vous poser des questions en arabe (dans un script de droite à gauche), mais aussi coller les noms de fonctionnalités et de boutons, comme “Télécharger le PDF” ou “Procéder au paiement” en anglais (un script de gauche à droite).
ChatGPT n’aura aucun problème à traiter les deux langues et alphabets et à les traduire dans une langue cible.
Transformer les articles de la base de connaissances en guides pas à pas courts
Il est courant de diriger vos clients vers des articles de base de connaissances pour des instructions détaillées. La bonne nouvelle est que vous pouvez utiliser ChatGPT pour essayer d’aider vos clients sans les envoyer à une URL pour une lecture supplémentaire.
Vous pouvez utiliser une invite comme “résumez les points clés de l’article ici [adresse URL]” et voir si l’extrait suffit à résoudre la requête de votre client.
Détecter le sentiment dans la communication client
Un autre cas d’utilisation du service client pour ChatGPT est d’analyser le ton de la voix de vos clients et, potentiellement, les émotions qu’ils vivent. Il peut également vous aider à élaborer une réponse qui correspond au sentiment de chaque client.
Par exemple, s’ils disent : “J’attends toujours que vous répariez mon site web”, ChatGPT pourrait vous aider à rédiger un message où vous vous excusez pour le retard, les remerciez pour leur patience et les rassure
