Comment ramener sur la bonne voie les anciens acheteurs

Introduction

Parfois, les clients partent. Mais cela ne signifie pas qu’ils sont partis pour toujours – avec la bonne approche, il est possible de les récupérer et de les faire dépenser à nouveau. Bien réalisées, les campagnes de récupération de clients peuvent être très efficaces. En fait, 45% des destinataires qui ont reçu un e-mail de réengagement ont lu les e-mails suivants. Dans cet article, nous allons vous expliquer les bases des campagnes de récupération de clients, les étapes pour créer une excellente campagne, explorer les e-mails associés à la récupération de clients et vous proposer des astuces pour aider vos équipes à ramener les clients dans le giron.

Qu’est-ce qu’une campagne de récupération de clients ?

Une campagne de récupération de clients se produit lorsque les efforts de fidélisation des clients ne sont pas couronnés de succès. L’objectif de ces campagnes est de réengager les clients qui étaient auparavant fidèles et de les ramener dans le giron. Cela est souvent réalisé en leur offrant des récompenses, des incitations ou des offres spéciales qui les encouragent à revenir, à effectuer des achats supplémentaires et idéalement à rester. Les stratégies de récupération de clients sont généralement plus coûteuses que les efforts de fidélisation, mais moins coûteuses que l’acquisition de nouveaux clients. Si elles sont couronnées de succès, ces campagnes de réengagement peuvent contribuer à améliorer à la fois les revenus actuels et la valeur globale du cycle de vie des clients (CLV). Selon des données de la Harvard Business Review, les clients récupérés avaient une valeur de cycle de vie moyenne de 1 410 $, contre 1 262 $ après leur première conversion et leur premier achat.

Comment créer un programme de récupération de clients

1. Planifiez une campagne de récupération de clients personnalisée par e-mail

Votre programme de récupération de clients commence et se termine par une campagne de récupération de clients personnalisée par e-mail. Cette campagne comprend une série d’e-mails destinés à réengager les clients qui commencent à se désengager. Cela peut signifier qu’ils ont arrêté de lire vos e-mails, n’ont pas acheté chez vous depuis un certain temps ou n’ont pas renouvelé un contrat. Pour réussir, cette campagne par e-mail doit être personnalisée. Par exemple, vous pouvez utiliser le nom du destinataire dans l’e-mail, fournir des recommandations de produits ou personnaliser l’offre incitative en fonction de leur niveau de désengagement. Étant donné que 80 % des clients sont plus susceptibles d’acheter auprès d’entreprises offrant une expérience personnalisée, il s’agit d’un composant essentiel des campagnes de récupération.

2. Faites une offre réaliste

Dans une campagne de récupération de clients par e-mail, vous inclurez généralement une sorte d’incitatif ou d’offre dans l’un des e-mails. Votre offre doit être réaliste, tout en facilitant le retour du client. En d’autres termes, votre offre doit être difficile à refuser. De plus, gardez à l’esprit que l’offre n’a pas besoin d’être une réduction. Il peut s’agir d’un coupon, d’une mise à niveau de produit ou même de la livraison gratuite. Quelle que soit l’option choisie, assurez-vous que l’offre résout un problème potentiel qui aurait pu inciter votre client à se désengager. Il est important que votre programme de récupération indique que vous comprenez votre client et que vous êtes conscient des obstacles potentiels dans leur parcours d’achat.

3. Soyez stratégique

Lorsque vous créez votre campagne de récupération de clients par e-mail, vous devez être stratégique. Par exemple, vos e-mails doivent contenir un sentiment d’urgence pour inciter les gens à se réengager tout en communiquant de l’empathie pour leurs problèmes. Une autre stratégie serait de créer un sentiment de FOMO (la peur de rater quelque chose). Si quelque chose semble exclusif ou comme la dernière chance de participer, les gens sont plus susceptibles de répondre. De plus, vous devriez offrir des options à vos clients. Par exemple, vous pouvez leur permettre de modifier la fréquence de réception des e-mails avant de se désabonner. Une fois désabonné, vous pouvez également leur permettre de se réabonner.

4. Demandez des commentaires

Pendant votre campagne d’e-mail, vous voudrez demander des commentaires. Cela montre à vos clients que vous prenez les commentaires au sérieux. Par exemple, vous pouvez envoyer une enquête NPS ou un autre type de questionnaire. Vous pouvez demander des commentaires sur des produits spécifiques ou sur la satisfaction générale de la clientèle. De plus, demander des commentaires peut vous aider à trouver des incitations qui incitent les clients à revenir. Si vous savez pourquoi les clients se désengagent, vous pouvez commencer à éviter les problèmes récurrents.

5. Segmentez votre audience

Une campagne de réengagement par e-mail doit être segmentée. Par exemple, vous pouvez segmenter votre liste en fonction du temps écoulé depuis le dernier achat d’un client, de la valeur moyenne de la commande ou des clients qui ont donné des commentaires ou vécu des expériences négatives. En segmentant votre liste, vous pouvez personnaliser votre copie et peut-être même l’incitation que vous proposez. Plus vos e-mails sont personnalisés, plus il est probable que vous rameniez les clients.

6. Testez et mesurez le succès

Tout comme pour toute campagne, pour obtenir de véritables résultats avec votre programme de récupération de clients, vous devez tester vos e-mails et utiliser des analyses pour déterminer ce qui fonctionne pour votre entreprise. Cela signifie que vous voudrez tester A/B les e-mails pour voir quels objets fonctionnent le mieux, quelles offres résonnent avec vos clients et quel design engage les clients. Ces détails peuvent également varier selon vos segments de liste. Pour créer votre programme de récupération de clients, vous voudrez utiliser un logiciel d’e-mail marketing. Par exemple, vous pouvez utiliser le logiciel gratuit d’e-mail marketing de Djaboo pour créer ces e-mails de récupération. Le logiciel de Djaboo utilise des règles intelligentes pour que vous puissiez personnaliser chaque e-mail pour chaque abonné.

E-mails courants dans les campagnes de récupération

Généralement, ces campagnes contiennent cinq e-mails. Cependant, vous voudrez segmenter vos listes pour pouvoir personnaliser le contenu.

E-mail 1 : Nous vous manquons !

Le premier e-mail que vous enverrez sera un simple bonjour. Il s’agit simplement de faire interagir à nouveau les gens, car parfois une notification rapide comme celle-ci suffit pour que les clients se souviennent de votre marque et se réengagent. Cet e-mail doit être facile à parcourir, mais également rappeler aux clients votre valeur. Vous pouvez parler des changements que vous avez apportés ou simplement rappeler aux clients que vous êtes là s’ils ont besoin de quelque chose.

E-mail 2 : Réduction ou Offre

Dans le deuxième e-mail, vous voudrez offrir une incitation ou une réduction pour susciter l’intérêt des clients. Cela ne devrait pas être dans votre premier e-mail, car parfois les gens n’ont pas besoin d’une offre pour se réengager. Comme mentionné plus haut, cet incitatif peut être une réduction, une offre exclusive, la livraison gratuite ou des points de récompense. Gardez à l’esprit que vous pouvez personnaliser chaque offre en incluant une section de produits recommandés ou en rappelant les produits que le client a déjà achetés. Quelle que soit l’offre que vous proposez, cet e-mail devrait créer un sentiment d’urgence et jouer sur la peur qu’ont vos clients de manquer une opportunité.

E-mail 3 : Enquête client

Une fois que vous avez fait une offre, il est temps de demander des commentaires. Cela peut prendre la forme d’une enquête de satisfaction client…

Conclusion et FAQ

En conclusion, les campagnes de récupération de clients sont un excellent moyen de réengager les clients qui se désintéressent de votre entreprise. En offrant des incitations personnalisées, des offres réalistes et en segmentant votre audience, vous pouvez augmenter vos chances de ramener les clients perdus. N’oubliez pas de demander des commentaires et de tester différentes stratégies pour mesurer le succès de votre programme de récupération de clients. Si vous suivez ces étapes et utilisez des techniques de personnalisation, vous pouvez surpasser vos concurrents et ramener les clients qui vous ont quitté.

FAQ

1. Combien de temps faut-il pour qu’une campagne de récupération de clients soit efficace ?

La durée d’une campagne de récupération de clients peut varier en fonction de divers fact