Comment l’expérience client a évolué au cours de la dernière décennie [et tendances pour 2024]

Introduction

Autrefois, les clients disposaient d’options limitées pour les entreprises qu’ils fréquentaient, ils se rendaient donc dans un magasin physique, effectuaient un achat et continuaient leur vie. À l’ère du numérique, il est plus facile que jamais pour les clients d’envisager plusieurs entreprises avant d’effectuer un achat, et l’expérience client offerte par une entreprise est souvent un facteur décisif. Même au cours de la dernière année, l’expérience client a évolué de plusieurs manières (je vous regarde, IA). Nous passerons ici en revue certaines des principales évolutions de l’expérience client et discuterons de ce à quoi pourrait ressembler l’avenir de l’expérience client en 2024 et au-delà.

Définir l’expérience client

Qu’est-ce que l’expérience client ?

L’expérience client, parfois appelée CX, fait référence à l’ensemble du parcours client ou à la somme des interactions avec une entreprise. Cela peut inclure le moment où un client entend parler pour la première fois d’une marque, jusqu’à des années après avoir acheté un produit ou un service. Les entreprises doivent donc prendre en compte le point de vue du client à chaque étape si elles espèrent créer une expérience positive holistique.

L’évolution de l’expérience client

Comment l’expérience client a-t-elle changé ?

La façon dont les marques font des affaires a changé au cours de l’histoire. Mais avec l’introduction des nouvelles technologies et de l’espace numérique au cours des dernières décennies, nous traversons un rythme de changement sans précédent. L’expérience client et la manière dont les entreprises la gèrent ont considérablement évolué rien qu’au cours des années 2010. Comme le souligne l’image ci-dessous, voici quelques-unes des principales façons dont l’expérience client a évolué au fil des ans. Discutons de chacun plus en détail.

Combiner l’humain et la technologie

L’un des changements les plus importants dans l’expérience client au cours des 10 dernières années et que nous continuerons de constater est un mélange d’engagement humain et de technologie. Il y a dix ans, l’automatisation était à la mode. L’automatisation est importante, mais le fait de fournir l’essentiel de la communication via l’intelligence artificielle a donné aux clients un besoin d’interaction humaine. Bien sûr, les clients pouvaient trouver des réponses instantanées, mais les réponses génériques n’étaient pas toujours utiles ou accueillantes lorsque les clients avaient des problèmes plus complexes. Les clients veulent pouvoir trouver rapidement des réponses à des questions faciles, et c’est là que l’automatisation entre en jeu. Mais offrir une assistance humaine est également important si vous voulez que les clients fassent confiance à votre marque. Après tout, 54 % des clients déclarent que leur plus grande frustration face aux chatbots est le nombre de questions auxquelles ils doivent répondre avant d’être transférés à un agent humain. Aujourd’hui et demain, les entreprises doivent équilibrer l’automatisation et l’interaction humaine pour fournir le meilleur service (et la meilleure expérience) possible.

Comprendre les perspectives des clients

Lorsqu’une entreprise met en œuvre un nouveau logiciel ou passe de l’offre d’assistance téléphonique aux chats en ligne, elle peut apporter ces changements en fonction du budget ou pour améliorer la productivité des employés. Et ces deux facettes sont importantes pour prendre des décisions. Mais vous ne pouvez pas ignorer le point de vue du client lorsque vous prenez des décisions. Par exemple, disons qu’un dirigeant d’une entreprise de fournitures de jardinage lit en ligne que le chat est crucial pour les entreprises modernes. L’entreprise décide alors de supprimer la ligne téléphonique de son service client au profit d’un chatbot automatisé. Cependant, le public principal de l’entreprise est constitué de personnes âgées qui préfèrent commander par téléphone ou interagir avec un humain plutôt que de naviguer dans un chatbot et ses réponses automatisées. Dans ce cas, j’aurais opté pour une solution adaptée à mon public cible, comme ajouter un chat en direct ou un chatbot en plus de la ligne téléphonique, mais j’aurais également ouvert un canal pour ceux qui avaient une préférence différente. Cela prendrait en compte tous mes segments d’audience avant de procéder à de grands changements de stratégie qui pourraient avoir un impact sur la satisfaction des clients.

Impliquer l’ensemble de l’entreprise dans le CX

Ces dernières années, il est devenu de plus en plus clair que l’expérience client n’est pas quelque chose qu’un seul service d’une entreprise peut façonner. Les agents du support client et les vendeurs ne sont pas les seuls employés à devoir donner la priorité à l’expérience client. Emplifi a constaté que 43 % des consommateurs accordent une grande importance à une expérience client antérieure positive avec une marque lorsqu’ils envisagent un nouvel achat. Ainsi, chaque niveau d’une entreprise devrait réfléchir aux moyens d’améliorer une mauvaise CX et de maintenir une bonne CX. Par exemple, les dirigeants doivent réfléchir à la manière dont les changements et les innovations façonneront l’expérience client. Et les techniciens doivent tenir compte de l’expérience de l’utilisateur final lorsqu’ils apportent des modifications aux applications ou aux sites Web destinés aux clients.

Jongler avec plusieurs formes de communication

Il y a quelques années, les entreprises n’avaient à se soucier que de communiquer avec leurs clients en personne pendant les heures normales de bureau. Avec l’apparition des téléphones, puis du courrier électronique, les clients pouvaient joindre les entreprises de différentes manières. Certains ont dû s’adapter pour fournir une assistance sur différents fuseaux horaires. Les années 2010 ont vu l’essor des chatbots et des formulaires de sites Web, introduisant une assistance automatisée. De nos jours, les entreprises sont censées fournir une assistance omnicanal pour interagir avec leurs clients – du téléphone et du courrier électronique traditionnels aux applications, chats en direct, appels vidéo, etc. Les DM sur les réseaux sociaux constituent la dernière tendance en matière de support omnicanal. En fait, le nombre d’utilisateurs de médias sociaux qui ont envoyé des DM pour obtenir un service client au cours des trois derniers mois a connu une augmentation de 45 % par rapport à l’année dernière.

Définir les valeurs de l’entreprise

À la lumière de la pandémie de COVID-19 et des événements nationaux et mondiaux, la plupart des clients ne sont pas disposés à simplement soutenir l’entreprise qui propose la meilleure offre ou les publicités les plus amusantes. Les clients s’attendent à ce que les entreprises soient socialement conscientes et souhaitent soutenir les entreprises qui partagent ou reflètent les mêmes valeurs qu’elles. En fait, 49 % des adultes américains pensent que les marques devraient faire davantage en matière de défense sociale, et c’est encore plus important auprès des jeunes générations. 53 % de la génération Z pensent que les entreprises devraient prendre position sur les questions sociales. Pour qu’une entreprise puisse façonner une expérience client positive, elle doit avoir une mission et des objectifs avant-gardistes et redonner à la communauté. Cela peut impliquer de mettre en œuvre des initiatives de développement durable, de faire des dons à des œuvres caritatives ou de soutenir les artisans plutôt que des produits fabriqués à la machine. Je pense que les positions que vous choisirez d’adopter varieront en fonction de votre entreprise et de votre public cible, mais le message est clair : les clients veulent s’engager avec des entreprises qui ne se soucient pas seulement des résultats financiers.

Tendances de l’expérience client pour 2024 et au-delà

À quoi peut-on s’attendre dans le futur ?

De nombreuses tendances apparues au cours des dix dernières années constituent désormais un élément essentiel pour offrir une excellente expérience client, comme le support omnicanal. De nouvelles tendances surgissent à leur place, et la plupart laisseront également un impact durable sur le terrain. Rien que cette année, beaucoup de choses ont changé, notamment grâce à l’IA. Ci-dessous, je décrirai certaines des tendances les plus récentes en matière d’expérience client qui continueront de s’imposer tout au long du reste de…

Conclusion et FAQ

En conclusion, l’évolution de l’expérience client a été significative ces dernières années avec l’introduction de nouvelles technologies, l’évolution des attentes des clients et la nécessité pour les entreprises de s’adapter au paysage numérique. La combinaison de l’humain et de la technologie, la compréhension des perspectives des clients, l’implication de l’ensemble de l’entreprise dans l’expérience client, la jonglerie entre plusieurs formes de communication et la définition des valeurs de l’entreprise ont tous joué un rôle crucial dans l’élaboration de l’expérience client.

FAQ:

Q : Qu’est-ce que l’expérience client ?

R : L’expérience client fait référence à l’ensemble du parcours d’un client ou à la somme de ses interactions avec une entreprise.

Q : Comment l’expérience client a-t-elle changé ?

R : L’évolution de la technologie et de la numérisation a eu un impact significatif sur l’expérience client, conduisant à un mélange d’engagement humain et de technologie, à une concentration sur les perspectives du client, à l’implication de l’ensemble de l’entreprise dans l’expérience client, à la nécessité d’une communication omnicanale et à l’importance des valeurs de l’entreprise. .

Q : À quoi pouvons-nous nous attendre dans l’avenir de l’expérience client ?

R : L’avenir de l’expérience client continuera d’être influencé par les tendances émergentes, telles que l’IA, qui visent à améliorer le parcours client et à répondre à l’évolution des attentes des clients.