Comment les Évaluations des Clients Impactent les Décisions d’Achat [Nouvelles Données]

Introduction

En 2023, il est indéniable que l’IA et d’autres technologies transforment la manière dont nous travaillons, nous recherchons et apprenons des choses nouvelles. Mais, dans un revirement surprenant, ce sont les humains – des humains réels et vivants – qui sont sollicités pour satisfaire les consommateurs.

Les enjeux de la satisfaction client

Et si les consommateurs n’obtiennent pas ce qu’ils veulent, ils utiliseront leur libre arbitre, leur sensibilité et leurs émotions pour aller directement sur une page d’évaluation et vous attribuer la note qu’ils jugent appropriée.

Croyez-vous qu’une évaluation de 3,5 étoiles n’a pas vraiment d’importance parce qu’elle ne peut “pas raconter toute l’histoire” ?

Détrompez-vous, cela compte.

En étudiant de près l’industrie de l’expérience client, j’ai récemment découvert que la confiance chute de manière incroyable à 67% lorsque les critiques passent de quatre étoiles à trois. A contrario, la confiance grimpe jusqu’à 95% au niveau de cinq étoiles.

Ce sont là de très bonnes raisons pour garder vos clients satisfaits.

Investissement dans le service client

Toujours pas convaincu que le service client est un investissement valuable? De nouvelles recherches montrent que lorsque l’expérience client fait partie de votre stratégie de marque globale:

• Le chiffre d’affaires augmente de 2% à 7%
• La rentabilité s’agrandit de 1% à 2%
• La satisfaction et l’engagement montent en flèche de 20% à 30%

Malgré toute la croissance technologique qui existe, mon équipe chez Trends parie qu’il y a de l’argent à faire dans les solutions d’expérience client centrées sur l’humain.

Booster les évaluations à cinq étoiles

Utiliser la technologie pour valoriser les êtres humains

Pour le technophile Trendster ou l’innovateur du service client, il existe une possibilité de développer ou investir dans un logiciel automatisé, abordable et alimenté par l’IA pour soutenir les humains chargés de rendre les consommateurs heureux.

Par exemple, vous pourriez développer, tester ou investir dans des outils qui rationalisent vos tâches ou celles de votre équipe de service, permettant un processus d’accueil sympathique, engageant, mais simplifié. Vous pouvez également explorer des fonctionnalités qui humanisent l’équipe de service avec des photos réalistes et des options de chat vidéo.

Ou encore, exploiter des plateformes qui agrègent et analysent les interactions avec les équipes de service à la clientèle, et les associent à des IA pour suggérer des processus de service rationalisés pour les entreprises en temps réel.

Au nom d’une excellente expérience client, vous devriez également aller au-delà en créant une interface inclusive afin que tous les clients se sentent à l’aise pour accéder au support.

Apprendre des marques axées sur le client

Bien que l’augmentation des évaluations ne nuit certainement pas, fournir une excellente expérience client entraîne également des clients fidèles, des mises à niveau ou des clients retenus en période difficile parce qu’ils ont développé une confiance pour votre marque.

Et, dans l’équipe Trends, nous avons couvert d’innombrables exemples de la manière dont les marques ont stimulé la croissance financière en privilégiant leur clientèle – au-delà des évaluations.

De 2021 à 2023, l’équipe Trends de Djaboo a effectué des plongées en profondeur dans les opportunités d’affaires lucratives des critiques de clients. Alors que le paysage du travail a changé, les interactions avec les clients n’ont pas perdu de leur importance. En fait, de nombreuses startups abordables d’expérience client, comme Freshworks, ont signalé une augmentation de 20% des revenus au premier trimestre.

Cela démontre que même si les entreprises réduisent leurs coûts, elles ne sont pas prêtes à lésiner sur l’expérience client.

Besoin de plus d’exemples?

• La marque de moniteurs pour bébés Nanit a fait la une des journaux nationaux après avoir multiplié par 10 ses conversions lorsque ils ont priorisé l’expérience client en ajoutant des représentants du service client humains pour apaiser les craintes des nouveaux parents.
• En attendant, de grandes marques comme Apple ont commencé à proposer des chats vidéo avec des spécialistes de produits en direct pour améliorer l’expérience d’achat en ligne.

Ne pas éviter les aspects négatifs

Les évaluations négatives peuvent en fait renforcer la confiance en montrant aux consommateurs que la marque valorise la transparence et les retours honnêtes.

Utilisez des outils intégrés pour gérer les commentaires négatifs : Par exemple, répondez à une bobine Instagram par une autre bobine, en mettant poliment le client sur la bonne voie et en proposant des solutions ou de nouvelles connaissances.

Bonus supplémentaire : cela fait juste plus de contenu de marque positif pour combattre le commentaire négatif occasionnel inévitable.

Faire évoluer votre expérience client au-delà des cinq étoiles

Tout en étant tous des exemples de comment maintenir ou innover une excellente expérience client — tout comme une grande évaluation client, vous ne devriez pas vous arrêter là. Pour en savoir plus sur les dernières préférences des consommateurs ou les tendances de l’expérience client, consultez ce post.

Note de l’éditeur : Cet article a été initialement publié dans notre Newsletter Trends et ensuite édité et adapté pour la publication sur le Blog Djaboo.