Comment les centres d’appels peuvent construire et gérer une base de connaissances

Introduction

Allons plonger dans les bases de connaissances des centres d’appels et découvrir comment elles peuvent être bénéfiques pour les entreprises et les agents de centre d’appels. Du temps de réponse amélioré à la satisfaction client accrue, nous vous guiderons tout au long du processus de création d’une base de connaissances pour votre centre d’appels. Lisez la suite pour en savoir plus.

Qu’est-ce qu’une base de connaissances des centres d’appels?

Une base de connaissances des centres d’appels est un référentiel de données centralisé contenant des informations sur les problèmes de support client courants. Ces informations peuvent être présentées sous forme de guides, de listes de contrôle ou de questions fréquemment posées (FAQ) facilement accessibles selon les besoins. Les bases de connaissances sont utilisées à la fois par les agents et les clients pour rechercher ou confirmer des informations. Par exemple, un agent peut consulter la base de connaissances avant de donner des conseils à un client afin de s’assurer de fournir des informations exactes. Un client, quant à lui, peut choisir de rechercher dans la base de connaissances plutôt que d’attendre un agent, lui permettant ainsi de résoudre lui-même des problèmes courants ou de trouver des réponses à des questions fréquentes.

Les composants clés d’une base de connaissances des centres d’appels incluent :

• Des guides de dépannage étape par étape pour les problèmes les plus fréquemment posés par les clients, tels que la réinitialisation de mot de passe ou les problèmes d’accès au compte.
• Un support documenté pour les agents sur la manière de gérer des problèmes spécifiques de clients.
• Des supports de formation pour les agents, à la fois pour aider les nouveaux agents à s’adapter rapidement et pour permettre aux agents expérimentés d’améliorer leurs compétences.
• Un portail en libre-service persistant qui permet aux clients et aux agents du centre d’appels d’accéder facilement à ces documents.

Pourquoi votre centre d’appels a besoin d’une base de connaissances?

Si vous avez un centre d’appels, interne ou externe, vous pouvez bénéficier d’une base de connaissances. Voici pourquoi :

Temps de réponse amélioré

Le plus grand avantage d’une base de connaissances des centres d’appels est l’amélioration des temps de réponse. Au lieu d’attendre en ligne pour un agent, les clients peuvent accéder directement à la base de connaissances pour trouver les informations dont ils ont besoin. Les agents, quant à eux, peuvent rapidement confirmer que les informations qu’ils fournissent sont exactes et à jour, ou orienter les clients vers la base de connaissances. Le résultat est moins de temps passé par appel, ce qui entraîne une amélioration des temps de réponse et un meilleur retour sur investissement.

Intégration plus rapide des nouveaux employés

En 2022, le taux de rotation des agents dans les centres d’appels était de 38%. C’est typique de l’industrie, ce qui signifie que les entreprises sont presque toujours à la recherche de moyens efficaces pour intégrer les nouveaux employés. Les articles et la documentation de la base de connaissances permettent de rationaliser ce processus et de familiariser rapidement les nouveaux agents avec leur travail.

Soutien direct aux agents

Avec les bons outils de CRM, les données de la base de connaissances peuvent être directement placées sur les postes de travail des agents. Cela réduit le temps nécessaire pour rechercher des informations et fournit un lien direct vers davantage d’informations de la base de connaissances en cas de besoin.

Uniformité de la prestation de service

Les données de la base de connaissances aident les agents à offrir une expérience client cohérente. Si tous les agents utilisent la même base de données avec les mêmes documents, les clients obtiendront les mêmes informations, peu importe avec qui ils parlent. Cela contribue à limiter les problèmes qui surviennent lorsque différents agents bien intentionnés fournissent des informations différentes au même client.

Amélioration de la satisfaction client

L’un des indicateurs les plus courants pour mesurer la satisfaction client est la résolution lors du premier appel (FCR) – le pourcentage d’appels qui résolvent le problème du client ou répondent à sa question sans avoir besoin d’agents pour rappeler ou les transférer à quelqu’un d’autre. Les bases de connaissances des centres d’appels fournissent un référentiel centralisé qui aide à améliorer le FCR et, par conséquent, à améliorer la satisfaction client.

Comment construire une base de connaissances des centres d’appels

Alors, comment commencer à construire une base de connaissances pour votre centre d’appels ? Nous avons tout prévu avec huit étapes pour une réussite garantie :

Analyser les données de votre centre d’appels

Si vous construisez votre base de connaissances à partir de zéro, commencez par examiner les données de votre centre d’appels. Identifiez les demandes des clients les plus courantes et notez les produits et services pour lesquels les clients appellent fréquemment. Vous pouvez commencer petit et développer votre base de connaissances au fil du temps, mais vous devez commencer par les cas les plus populaires et simples avant de passer à des cas plus uniques.

Catégoriser les demandes des clients

La prochaine étape consiste à catégoriser ces cas en clusters ou groupes que vous pouvez développer avec le temps. Si votre centre d’appels utilise un service d’assistance, vous disposez peut-être d’un outil de balisage pour vous aider à effectuer cette étape. En créant des tags pour chaque groupe, vous disposerez d’un système qui identifie le type de problème résolu et enregistre cet article de la base de connaissances avec les ressources appropriées.

Créer un contenu clair et direct

Dès que vous savez quels problèmes vous allez résoudre et comment ils seront catégorisés, vous pouvez commencer à créer le contenu de votre base de connaissances. Rappelez-vous, les clients doivent être en mesure de répondre à leurs questions en utilisant uniquement la ressource, donc votre rédaction doit être claire, concise et facile à suivre. Si possible, essayez d’ajouter des images ou des vidéos qui peuvent guider les clients à travers les étapes de dépannage. Si vous recherchez un guide pratique pour créer ce type de contenu, consultez ces conseils.

Optimiser la mise en page et le design de votre contenu

Une fois l’écriture terminée, vous pouvez vous concentrer sur l’organisation et la conception de votre base de connaissances. Vous pouvez le faire à partir de zéro ou utiliser un modèle pour gagner du temps. Quoi que vous choisissiez, votre base de connaissances doit avoir l’apparence et la convivialité du reste de votre site web.

Ajouter une fonction de recherche

Il est extrêmement important que votre base de connaissances dispose d’une fonction de recherche pour que les visiteurs puissent facilement trouver des réponses en tapant leurs questions. Les clients veulent des solutions rapides, ce qui signifie qu’ils ne seront pas enthousiasmés par le fait de devoir cliquer sur une série de liens pour trouver un article de ressource. À ce stade, ils appelleront probablement votre équipe de support, ce qui annule l’intérêt de votre base de connaissances. L’ajout d’une fonction de recherche donne aux clients un moyen familier de naviguer dans votre contenu, même s’ils n’ont jamais visité votre site auparavant.

Publier votre base de connaissances

Une fois que tout est prêt, il est temps de publier votre base de connaissances. La plupart des entreprises la téléchargeront en tant que sous-section de leur site web, en ajoutant un sous-dossier à l’URL de leur domaine principal. Cependant, vous pouvez également publier votre base de connaissances en tant que sous-domaine, en fonction de votre fournisseur de DNS et de la structure de votre site web.

Conclusion et FAQ

En conclusion, une base de connaissances des centres d’appels est un outil précieux pour améliorer les temps de réponse, l’intégration des nouveaux employés, le soutien direct aux agents, la prestation de service cohérente et la satisfaction client. En suivant les étapes décrites ci-dessus, vous pouvez construire une base de connaissances efficace pour votre centre d’appels qui aidera à résoudre les problèmes courants et à fournir des réponses rapides aux clients. Voici quelques-unes des questions fréquemment posées :

Q: Comment puis-je commencer à construire une base de connaissances si je n’ai pas beaucoup de données sur mon centre d’appels?

R: Si vous n’avez pas beaucoup de données sur votre centre d’appels, commencez simplement par les problèmes les plus courants que vous connaissez déjà. Vous pouvez toujours ajouter plus de contenu et de catégories au fur et à mesure que vous acquérez davantage de données et d’expérience.

Q: Quel type de contenu dois-je inclure dans ma base de connaissances?

R: Votre base de connaissances devrait inclure des guides de dépannage étape par étape, des informations de support pour les agents, des matériaux de formation et toute autre ressource qui aidera les clients à résoudre leurs problèmes ou à répondre à leurs questions courantes.

Q: Quels sont les avantages d’une base de connaissances pour les agents de centre d’appels?

R: Les avantages d’une base de connaissances pour les agents de centre d