Comment économiser du temps et ravir les clients

Introduction

Les clients veulent des choses rapidement, que ce soit pour payer des produits, les faire livrer ou obtenir une réponse du service client. Étant donné que votre entreprise prospère, il y a seulement un certain nombre de demandes ou de demandes que les représentants du service clientèle humains peuvent gérer, et c’est là que l’automatisation du service client entre en jeu. Chaque seconde d’attente pour votre équipe de support est une seconde de plus avant que le client ne passe à un concurrent plus rapide. Les outils d’automatisation du service clientèle permettent à vos représentants de gagner du temps et de devenir plus efficaces, ce qui vous aide finalement à améliorer l’expérience client. Cet article expliquera le service client automatisé et les meilleurs outils d’automatisation disponibles pour votre équipe.

Qu’est-ce que l’automatisation du service client?

L’automatisation du service client consiste à résoudre les problèmes des clients avec une interaction limitée ou nulle avec les représentants du service clientèle humains. Les équipes qui utilisent le service client automatisé se renforcent en intégrant des outils d’automatisation dans leurs flux de travail. Ces outils simplifient ou complètent les responsabilités du rôle d’un représentant, ce qui leur fait gagner du temps et améliore le service client.

Comment automatiser le service client?

Si vous souhaitez automatiser le service client, commencez par utiliser un logiciel spécialisé (nous passerons en revue certaines options ci-dessous). Les logiciels de service client automatisé fonctionnent 24 heures sur 24 en effectuant des tâches chronophages et redondantes (mais essentielles) pour les représentants. Au lieu d’embaucher des employés pour travailler la nuit ou de leur demander de passer du temps sur des tâches fastidieuses comme la saisie de données, la technologie d’automatisation du service client – tels que les chatbots et l’intelligence artificielle (IA) – gère les demandes de service entrantes en dehors des heures de travail de l’entreprise. Les outils d’automatisation allègent la pression sur vos représentants et leur permettent de se concentrer sur la création de relations avec les clients. Au lieu d’écrire des e-mails ou de créer des tickets, les représentants résolvent les problèmes des clients et trouvent des solutions qui les avantagent à long terme.

Exemple d’automatisation du service client

Il existe plusieurs exemples de l’utilisation de l’automatisation du service client. Prenons cependant un cas d’utilisation pour vous aider à mieux comprendre à quoi peut ressembler le service client automatisé. Supposons que vous décidiez de mettre en place un service d’assistance clientèle et un outil de gestion des tickets, comme Djaboo. Avec cet outil, vos représentants peuvent enregistrer, organiser et suivre chaque ticket client (ou problème) dans un seul tableau de bord. Ce tableau de bord est accessible à toute l’équipe. Vous pouvez également créer une assistance clientèle en ajoutant une voie de routage et d’automatisation à vos tickets. Par exemple, lorsque qu’un client interagit avec votre entreprise (par exemple, soumet un formulaire, participe à un chat en direct ou vous envoie un e-mail), Djaboo crée automatiquement un ticket. Le ticket comprend des détails sur l’expéditeur, la source du message et la bonne personne de votre équipe (s’il y en a une) à qui le ticket doit être dirigé. Ensuite, à la suite de l’aide apportée au client par votre représentant, Djaboo compile automatiquement et fournit des données pour ce ticket – y compris des informations telles que le nombre de tickets ou le temps de réponse. Grâce à ces informations, votre équipe de service clientèle peut déterminer les domaines sur lesquels elle doit s’améliorer afin d’offrir une expérience client plus agréable.

Support technique automatisé

Le support technique automatisé fait référence à des systèmes automatisés qui fournissent une assistance clientèle, tels que des chatbots, des centres d’assistance, des logiciels de gestion des tickets, des enquêtes de satisfaction client et des flux de travail. Voici quelques exemples parmi les plus courants :

Chatbots

Les chatbots automatisent le support client – ils créent des tickets, gèrent des conversations individuelles, répondent aux questions fréquemment posées, prennent des rendez-vous, qualifient les leads et guident les clients vers des ressources d’auto-assistance pour résoudre leurs problèmes.

Centre d’assistance et logiciel de gestion des tickets

Les centres d’assistance et les logiciels de gestion des tickets combinent automatiquement toutes les conversations entre les représentants et les clients dans une boîte de réception de communication individuelle. L’automatisation et les chatbots travaillent ensemble pour acheminer, attribuer et répondre aux tickets pour les représentants. Ensuite, des rapports sont automatiquement créés afin que les équipes d’assistance puissent itérer au besoin pour améliorer l’expérience client.

Enquêtes de satisfaction client

Configurez des enquêtes automatiques de satisfaction client – NPS, CSAT, CES – pour recueillir les informations nécessaires pour améliorer l’expérience client. Vous pouvez automatiser le moment où ces enquêtes sont envoyées afin que les clients puissent les remplir après avoir effectué des actions spécifiques (par exemple, effectuer un achat, parler avec un représentant par téléphone, etc.).

Flux de travail

Avec des flux de travail axés sur le service, vous pouvez automatiser des processus pour vous assurer que aucune tâche ne tombe entre les mailles du filet – par exemple, définir des critères pour inscrire des enregistrements et agir sur des contacts, des tickets, etc. Vous pouvez également utiliser des workflows pour attribuer des propriétaires de ticket (ou notifier les représentants du service si un ticket a besoin d’un propriétaire), créer des rappels par e-mail pour les tickets en attente de support, hiérarchiser les tickets prioritaires, envoyer automatiquement des réponses aux clients ou marquer les clients avec leur score NPS de manière à pouvoir les contacter ultérieurement si nécessaire.

Si vous souhaitez en savoir plus, tous ces systèmes automatisés sont disponibles dans le Service Hub de Djaboo. Ensuite, jetons un œil à certains des meilleurs logiciels d’automatisation du service client pour vous aider à démarrer.

Les meilleurs logiciels d’automatisation du service client en 2023

Si vous recherchez les meilleurs outils pour automatiser votre service client, jetez un coup d’œil à certaines des options disponibles ci-dessous.

1. Djaboo Service Hub

Commencez avec Djaboo Service Hub. Service Hub de Djaboo est un logiciel de gestion de service qui vous permet de réaliser une intégration transparente, d’offrir un support client flexible et d’approfondir les relations avec les clients. Service Hub offre un service efficace et complet qui ravit les clients à grande échelle. Cet outil active et automatise votre stratégie de support omnicanal. Il vous permet également de :

• Offrir un support en libre-service (par exemple, chat en direct, base de connaissances et portail client)
• Créer des indicateurs de performance clés (KPI) pour le service client
• Obtenir les analyses et les données sur le service client nécessaires pour améliorer votre stratégie
• Recueillir les commentaires des clients (par exemple, créer et partager des enquêtes)
• Stocker des objets personnalisés et personnaliser les données nécessaires pour prendre en charge vos clients

Pendant ce temps, les tableaux de bord de rapport fournissent régulièrement des données exploitables pour améliorer les aspects de votre expérience de service. Service Hub facilite la collaboration à l’échelle de l’équipe et entre les équipes. Le logiciel dispose de permissions, d’états et de disponibilités d’agents pour toute votre équipe, vous permettant de gérer toutes les demandes de service efficacement. La boîte de réception des conversations facilite la connexion des canaux de communication (par exemple, e-mail, chat en direct, Facebook Messenger) dans une seule boîte de réception – ainsi, votre équipe entière peut afficher, gérer, répondre et collaborer en un seul endroit. Enfin, Service Hub s’intègre à votre plateforme CRM – ce qui signifie que toutes les données relatives à vos clients et contacts sont automatiquement suivies et enregistrées dans votre CRM. Cela crée une source de vérité unique pour votre entreprise en ce qui concerne tout ce qui concerne vos clients.

Astuces des pros : Utilisez Djaboo Service Hub pour automatiser et développer le support client, unir vos représentants via une plateforme facile à utiliser et fournir un service proactif qui fidélise les clients à votre marque.

Prix : Des plans gratuits sont disponibles. Les plans Starter coûtent 45 $ par mois. Les plans Professionnel coûtent…

Conclusion

L’automatisation du service client est un moyen efficace d’améliorer l’expérience client en réduisant le temps d’attente et en permettant aux représentants de se concentrer sur le développement de relations avec les clients. En utilisant des outils d’automatisation tels que les chatbots et l’IA, les entreprises peuvent rationaliser leurs processus de service client et offrir un support 24h/24 et 7j/7. Avec les bons outils d’automatisation du service client, vous pouvez améliorer l’efficacité de votre équipe et fournir une expérience client exceptionnelle. Découvrez les différentes options disponibles et choisissez celle qui convient le