Comment créer une carte du parcours client efficace [Exemples + Modèle]

Introduction

Saviez-vous que près de 70 % des acheteurs en ligne ont abandonné leur panier en 2021 ? Pourquoi un client passerait-il des heures à parcourir un magasin et à ajouter des produits à son panier juste pour fermer l’onglet à la dernière seconde ? Eh bien, voici le problème : comprendre l’esprit de vos clients peut être extrêmement difficile. Et même si vous pensez avoir pris en compte tous les facteurs possibles, le parcours de la sensibilisation à l’achat pour chaque client sera toujours imprévisible, du moins dans une certaine mesure.

Cela dit, même s’il n’est pas possible de prédire le parcours client avec une précision à 100 %, la cartographie du parcours client et de l’expérience utilisateur (UX) vous permettra de comprendre autant que possible. Cet article expliquera tout ce que vous devez savoir sur la cartographie du parcours client : de quoi s’agit-il, comment créer une carte de parcours et les meilleures pratiques.

Quel est le parcours client ?

Le parcours client est la série d’interactions qu’un client a avec une marque, un produit ou une entreprise lorsqu’il prend conscience d’un problème et prend une décision d’achat. Alors que le parcours de l’acheteur fait référence au processus général permettant d’arriver à un achat, le parcours client fait référence à l’expérience d’achat d’un acheteur auprès d’une entreprise ou d’un service spécifique.

Parcours client vs parcours acheteur

Vous pourriez ne pas comprendre les différences entre le parcours client et le parcours acheteur. Le parcours de l’acheteur est l’ensemble de l’expérience d’achat, du pré-achat au post-achat. Il couvre le chemin depuis la prise de conscience par le client d’un problème existant jusqu’à devenir utilisateur d’un produit ou d’un service. En d’autres termes, les acheteurs ne se réveillent pas et ne décident pas d’acheter sur un coup de tête. Ils suivent un processus pour considérer, évaluer et décider d’acheter un nouveau produit ou service.

Le parcours client fait référence à la place de votre marque dans le parcours de l’acheteur : c’est-à-dire les points de contact client où vous rencontrerez vos clients tout au long des étapes du parcours de l’acheteur. Lorsque vous créez une carte de parcours client, dont nous parlerons plus en détail ci-dessous, vous prenez le contrôle de chaque point de contact à chaque étape du parcours, au lieu de les laisser au hasard.

Par exemple, le parcours client typique de Djaboo est divisé en 3 étapes : pré-achat/vente, intégration/migration et utilisation normale/renouvellement. À chacune de ces étapes, Djaboo dispose d’un ensemble spécifique de points de contact pour rencontrer les clients là où ils se trouvent, comme la publication d’articles de blog pour aider les clients à connaître leurs problèmes, puis les guider progressivement vers un abonnement payant. Au cours des étapes ultérieures, il y a plusieurs « moments » tels que la comparaison des outils, les négociations commerciales, la configuration technique, etc.

Les étapes ne sont peut-être pas les mêmes pour vous : en fait, votre marque proposera probablement un ensemble d’étapes uniques du parcours client. Mais par où commencer ? Nous allons jeter un coup d’oeil.

Étapes du parcours client

À ce stade, vous vous demandez peut-être : quelles sont les étapes du parcours client ? Généralement, les clients traversent 5 phases lorsqu’ils interagissent avec une marque ou un produit : sensibilisation, considération, décision, rétention et fidélité.

1. Étape de sensibilisation

Au stade de la prise de conscience, les clients ont réalisé qu’ils avaient un problème et une difficulté à résoudre. À ce stade, un client ne sait peut-être pas encore qu’il a besoin d’un produit ou d’un service, mais il commencera d’une manière ou d’une autre à faire des recherches. Au cours de cette étape du parcours client, les marques proposent du contenu éducatif pour aider les clients à diagnostiquer un problème et proposer des solutions potentielles. L’objectif est d’aider les clients à comprendre leur nouveau problème, et non d’encourager un achat.

Le contenu éducatif peut inclure :

• Articles et guides pratiques
• Livres blancs généraux
• Ebooks généraux
• Cours gratuits

Le contenu éducatif peut être diffusé via des points de contact client tels que :

• Votre blog
• Réseaux sociaux
• Moteurs de recherche

2. Considération

Lors de la phase de réflexion, les clients ont effectué suffisamment de recherches pour réaliser qu’ils ont besoin d’un produit ou d’un service. À ce stade, ils commencent à comparer les marques et leurs offres. Au cours de cette étape du parcours client, les marques proposent du contenu marketing produit pour aider les clients à comparer les différentes offres et, éventuellement, à choisir leur produit ou service. L’objectif est d’aider les clients à naviguer sur un marché de solutions encombré et de les amener à prendre une décision d’achat.

Le contenu marketing du produit peut inclure :

• Listes de produits
• Guides et tableaux de comparaison de produits
• Livres blancs axés sur les produits
• Témoignages de clients ou études de cas

Le contenu marketing produit peut être diffusé via des points de contact client tels que :

• Votre blog
• Votre site web
• Moteurs de recherche
• Réseaux sociaux
• Conférences

3. Étape de décision

Au stade de la décision, les clients ont choisi une solution et sont prêts à acheter. Au cours de cette étape, les marques proposent un processus d’achat transparent pour rendre l’achat de leurs produits aussi simple et facile que possible. Fini le contenu éducatif ou produit à ce stade : il s’agit avant tout d’inciter les clients à effectuer un achat. Cela signifie que vous pouvez être plus direct en souhaitant que les clients achètent chez vous.

Le contenu de l’étape de décision peut inclure :

• Démos gratuites
• Consultations gratuites
• Pages d’inscription aux produits
• Pages de tarification
• Promotions de produits (c’est-à-dire « Inscrivez-vous maintenant et économisez 30 % »)

Le contenu de l’étape de décision peut être fourni via des points de contact client tels que :

• Votre site web
• Moteurs de recherche
• E-mail

4. Étape de rétention

Au cours de la phase de fidélisation, les clients ont acheté une solution et restent dans l’entreprise auprès de laquelle ils ont acheté, au lieu de partir chez un autre fournisseur. Au cours de cette étape, les marques offrent une excellente expérience d’intégration et un service client continu pour garantir que les clients ne se désabonnent pas.

Les stratégies de rétention peuvent inclure :

Les stratégies de rétention peuvent être mises en œuvre via des points de contact client tels que :

5. Étape de fidélité

Au stade de la fidélisation, les clients choisissent non seulement de rester dans une entreprise, mais ils en font activement la promotion auprès de leur famille, de leurs amis et de leurs collègues. L’étape de fidélisation peut également être appelée étape de plaidoyer. Au cours de cette phase, les marques se concentrent sur la fourniture d’une fantastique expérience client de bout en bout, du contenu de votre site Web à vos commerciaux, de votre équipe de médias sociaux à l’UX de votre produit. Plus important encore, les clients deviennent fidèles lorsqu’ils ont réussi avec votre produit : si cela fonctionne, ils recommanderont probablement votre marque à d’autres.

Les stratégies de fidélisation peuvent inclure :

• Avoir un site Web facile à naviguer
• Investir dans votre équipe produit pour garantir que votre produit dépasse les attentes des clients
• Faciliter le partage de votre marque avec d’autres via un programme de fidélité ou de parrainage
• Offrir des avantages aux clients fidèles, tels que des réductions

Les stratégies de fidélisation peuvent être mises en œuvre via des points de contact client tels que :

• Votre site web
• E-mail
• Réseaux sociaux
• Vos produits

Pour savoir si vos clients ont atteint le stade de fidélité, il est conseillé de réaliser un Net Promoter Score…

Conclusion et FAQ

La cartographie du parcours client est un outil essentiel pour comprendre et améliorer l’expérience client. En créant une carte du parcours de vos clients, vous pouvez identifier les points faibles, proposer des points de contact personnalisés et, en fin de compte, augmenter la satisfaction et la fidélité des clients. N’oubliez pas que le parcours client est unique pour chaque entreprise. Il est donc important d’adapter votre carte à votre marque et à votre clientèle spécifiques.

Questions fréquemment posées

Q : À quelle fréquence dois-je mettre à jour ma carte de parcours client ?

R : Il est recommandé de revoir et de mettre à jour votre carte de parcours client au moins une fois par an ou chaque fois qu’il y a des changements importants dans votre entreprise ou dans le comportement de vos clients.

Q : Puis-je utiliser la cartographie du parcours client pour les entreprises en ligne et hors ligne ?

R : Absolument ! La cartographie du parcours client est applicable aux entreprises en ligne et hors ligne. La clé est d’identifier les points de contact et les interactions que vos clients ont avec votre marque à chaque étape de leur parcours.

Q : Comment puis-je mesurer le succès de ma carte de parcours client ?

R : Vous pouvez mesurer le succès de votre carte de parcours client en surveillant des indicateurs clés tels que la satisfaction client, les taux de conversion, les taux de réachat et la fidélisation des clients. De plus, recueillir les commentaires de vos clients au moyen d’enquêtes ou d’entretiens peut fournir des informations précieuses.