Comment calculer le taux de désabonnement en 5 étapes simples [Définition + Formule]

Saveur de la clientèle: Calculer et améliorer le taux de churn pour augmenter votre chiffre d’affaires

Vous demandez-vous combien de clients vous perdez chaque année ? Et chaque mois ? Le taux de churn, ou turnover client, renvoie au nombre de clients que vous perdez sur une période déterminée. Le taux de churn est une métrique effrayante, mais aussi incroyablement importante. Si vous ne savez pas combien de clients quittent votre entreprise, vous ne pourrez pas évaluer l’impact sur votre chiffre d’affaires, ni élaborer des plans d’amélioration pour réduire le taux de churn. Le problème est que calculer et remédier au taux de churn client peut être difficile. Pas de panique. Dans ce post, nous examinerons tout ce que vous devez savoir sur le taux de churn, notamment :

Qu’est-ce que le taux de churn client ? La formule du taux de churn Comment calculer le taux de churn ? Que faire une fois le taux de churn calculé ? Exemples de taux de churn Quel est un bon taux de churn ? Qu’est-ce que le taux de churn du chiffre d’affaires ? Taux de churn client vs taux de churn du chiffre d’affaires Comment mesurer le taux de churn ? Commençons.

Le taux de churn est une métrique essentielle pour les entreprises dont les clients paient de manière récurrente, comme les SaaS ou les autres entreprises basées sur l’abonnement. Peu importe votre chiffre d’affaires mensuel, si vos clients ne restent pas suffisamment longtemps pour que vous puissiez récupérer le coût moyen d’acquisition d’un client (CAC), vous êtes en difficulté. L’utilisation d’un CRM peut vous aider à déterminer votre taux de churn client. Le logiciel que vous vendez peut également comporter un compteur d’abonnés intégré qui vous indique le nombre d’utilisateurs que vous aviez au début d’une période et le nombre d’utilisateurs à la fin. Si ces calculs vous semblent aussi intimidants que pour moi, vous pouvez utiliser un outil qui calcule automatiquement le taux de churn. Outil recommandé : Calculateur de taux de churn Téléchargez-le gratuitement et suivez les instructions pour déterminer le taux de churn de votre entreprise. Le calculateur de métriques de service client d’Djaboo calcule à la fois le taux de churn du chiffre d’affaires et le taux de rétention des clients, ainsi que huit autres métriques indispensables pour la réussite de vos clients. Si vous souhaitez calculer votre taux de churn manuellement, continuez à lire pour comprendre comment calculer cette métrique et obtenir un exemple concret. Souvenez-vous, les étapes pour calculer le taux de churn sont les suivantes :

Déterminez une période : mensuelle, annuelle ou trimestrielle. Comptez le nombre de clients que vous aviez au début de cette période. Comptez le nombre de clients qui ont résilié leur contrat ou cessé d’utiliser votre produit d’ici la fin de la période. Divisez le nombre de clients perdus par le nombre de clients que vous aviez avant les résiliations. Multipliez ce nombre par 100. Par exemple, supposons que votre entreprise de logiciels avait 500 clients au début du dernier trimestre. Cependant, vous avez également perdu 50 clients à cause de contrats expirés et de quelques interactions médiocres avec le service client. Cela signifie que le taux de churn pour ce trimestre serait de 50 clients résolus divisé par les 500 anciens clients, soit 50 divisé par 500, ce qui donne 0,10. Multiplié par 100, cela vous donne un taux de churn client de 10 %. Voici ce que cela donne lorsque vous effectuez les calculs : Taux de churn client = (Clients perdus ÷ Total de clients au début de la période) x 100 Taux de churn client = (50 ÷ 500) x 100 Taux de churn client = (0,10) x 100 Taux de churn client = 10 % Maintenant que vous connaissez votre taux de churn, vous vous demandez sûrement quoi faire ensuite, surtout si votre taux de churn est élevé. Consultez la section suivante pour découvrir quelques bonnes pratiques qui peuvent vous aider à réduire le churn dans votre entreprise. Étapes à suivre après avoir calculé le taux de churn Votre taux de churn est-il élevé ? Il existe plusieurs stratégies que vous pouvez mettre en œuvre pour le réduire. Si vous ne travaillez pas activement à la baisse du taux de churn, votre entreprise pourrait en souffrir à long terme. 1. Analysez le churn pour améliorer votre équipe de service client. Malgré tous vos efforts, il y aura des cas de churn et lorsque cela se produit, profitez-en pour analyser les raisons qui ont poussé le client à partir et ce que vous pouvez faire pour éviter qu’un autre client ne parte pour la même raison. Une étape cruciale consiste à suivre votre taux de churn et de rétention. Vous pouvez le faire grâce au calculateur de métriques de service client d’Djaboo, un outil gratuit pour calculer et documenter votre taux de rétention au fil du temps. Vous pouvez utiliser les cas de churn pour examiner les performances individuelles des agents du service client ou des responsables, analyser votre produit ou service par rapport à vos concurrents ou identifier les problèmes rencontrés par les clients dans leur expérience que vous souhaitez résoudre avec l’aide de vos équipes de produit et de développement. 2. Remaniez votre plan d’onboarding pour les nouveaux clients. Vous pouvez travailler à prévenir le churn dès l’instant où un client devient un client en mettant en place un processus d’onboarding solide. Utilisez un e-mail de bienvenue destiné aux nouveaux clients, offrez un accompagnement individuel et en ligne pour les nouveaux clients. Vous pouvez également créer du contenu éducatif sur votre blog, vos réseaux sociaux et vos canaux vidéo pour expliquer aux clients comment tirer le meilleur parti de votre produit ou service. Téléchargez nos modèles gratuits pour l’onboarding des clients et recevez un formulaire d’admission, un dossier d’accueil, et plus encore. 3. Investissez dans une formation supplémentaire pour les employés du support et de la vente. Il est essentiel que les commerciaux vendent la véritable valeur de votre produit ou service afin que les clients ne se sentent pas trompés. De plus, les employés du support client doivent être bien préparés à gérer tous les problèmes pour garantir la satisfaction des clients. Investir dans des processus et des ressources pour ces deux départements peut avoir un impact considérable sur le taux de churn. Téléchargez notre modèle gratuit de formation au support pour élaborer un plan de formation et d’intégration complet pour vos nouveaux employés du support. 4. Demandez des retours à des moments clés et répondez promptement. Assurez-vous de demander constamment les retours des clients à des moments clés de leur expérience avec votre entreprise. Si vous avez déjà identifié que les clients ont tendance à partir s’ils ne se connectent pas à votre outil tous les 15 jours, demandez-leur des retours autour du jour 10 et essayez de les réengager. Si ils ont atteint un jalon en utilisant votre produit ou service, demandez-leur des retours après cette étape. Identifiez les moments clés qui influent sur la satisfaction des clients et demandez-leur des retours à ces moments précis pour renforcer la relation. Parfois, les retours clients prennent la forme d’avis négatifs — dans ce cas, vous voudrez répondre rapidement et de manière appropriée. Téléchargez nos modèles de réponse aux avis pour répondre de manière appropriée aux avis négatifs et augmenter vos chances de fidéliser et de satisfaire ce client. 5. Communiquez de manière proactive avec vos clients. Développez une relation de confiance avec vos clients en communiquant de manière proactive avec eux afin qu’ils vous considèrent comme un partenaire de confiance. Envoyez régulièrement des contenus intéressants ou utiles, connectez-vous et…