Comment améliorer la fidélisation des clients : guide complet

Qu’est-ce que la fidélisation des clients ?

Lorsqu’on parle de fidélisation des clients, il s’agit de mesurer la probabilité qu’un client continue d’acheter votre produit ou service dans un marché compétitif. Convaincre un client de faire un deuxième achat aura un impact majeur sur vos revenus et votre retour sur investissement. En moyenne, les clients fidèles dépensent 67% de plus que les nouveaux clients. Chaque fois qu’un acheteur continue d’acheter chez vous, la probabilité qu’il achète à nouveau augmente. Ainsi, la valeur à vie de votre clientèle augmente et vos clients restent fidèles à votre marque pendant des années.

Pourquoi la fidélisation des clients est-elle importante ?

La fidélisation des clients est importante car les clients fidèles ont plus de chances de devenir des clients loyaux avec lesquels vous pouvez développer et renforcer votre relation client. De plus, la fidélisation des clients a un impact positif sur les indicateurs de service client, tels que le taux de désabonnement, la valeur à vie du client, la rétention des clients et la fidélité ou les recommandations des clients. Plus vous avez de clients fidèles, plus vous aurez de recommandations positives et de meilleurs avis, ce qui entraînera plus de ventes et un chiffre d’affaires plus élevé. Avec une fidélité client accrue, les défenseurs de la marque ont plus de chances de faire passer le mot de manière positive, ce qui est vital pour votre entreprise.

Fidélisation des clients vs. fidélité des clients

La fidélisation des clients mesure la probabilité qu’un client fasse un nouvel achat chez vous. C’est une métrique transactionnelle, qui ne se concentre pas sur votre marque mais sur votre produit ou service. En revanche, la fidélité des clients fait référence aux clients qui aiment tellement votre produit qu’ils deviennent des défenseurs de la marque et ne considèrent pas d’autres alternatives. La fidélisation des clients se produit en raison de la valeur que votre produit ou service apporte. Mais la fidélité des clients nécessite une relation plus profonde. Il s’agit d’un lien émotionnel entre le client et votre marque, où ils ont une confiance telle envers votre entreprise qu’ils ne considèrent même pas de changer si un concurrent propose des prix plus bas. La fidélisation des clients est comme une étape intermédiaire pour vos métriques. Une fois qu’un client est fidèle, vous pouvez le fidéliser, il a moins de chances de se désabonner et sa probabilité de développer sa fidélité envers vous augmente.

Comment augmenter la fidélisation des clients

1. Offrez un onboarding personnalisé

La fidélisation des clients dépend de votre proposition de valeur, n’est-ce pas ? Cependant, certains clients peuvent utiliser votre produit ou service différemment. Votre proposition de valeur peut varier en fonction du type de client ou du produit ou service qu’ils ont acheté. Si vous offrez un onboarding personnalisé, vos gestionnaires de compte pourront présenter immédiatement la valeur unique de votre produit ou service à un client. Pour cela, vous devez offrir un onboarding personnalisé basé sur le parcours client. Quel est le plus grand problème de ce client ? Pourquoi ont-ils choisi d’acheter chez vous ? Qu’attendent-ils le plus d’utiliser ? Vos gestionnaires de compte auront besoin de ces informations pour offrir une expérience vraiment personnalisée et haut de gamme. Ce type d’onboarding aidera les utilisateurs à obtenir rapidement de la valeur de votre produit ou service. Lorsqu’ils voient votre valeur, ils seront plus enclins à acheter à nouveau (c’est de la fidélité !), que ce soit pour l’achat d’un produit, d’un abonnement ou pour le renouvellement d’un contrat.

2. Offrez une valeur continue

Une autre façon de favoriser les achats répétés est d’offrir une valeur continue à vos clients. Cela signifie que vous devez régulièrement annoncer de nouveaux produits. Vous pouvez introduire de nouvelles fonctionnalités et encourager les utilisateurs à acheter à nouveau parce que votre produit ne cesse de s’améliorer. La valeur = la fidélité.

3. Connaissez votre proposition de valeur

Le meilleur moyen d’augmenter la fidélisation de vos clients est de savoir ce qu’est votre proposition de valeur en premier lieu. De nombreuses entreprises affichent cela dans leur déclaration de mission ou sur leur page de valeurs. Jetez un coup d’œil à la déclaration de votre entreprise pour le savoir. Si cela n’est pas publié, demandez à votre responsable. Généralement, la proposition de valeur de votre entreprise vous est enseignée lors de la formation. Chaque membre de votre équipe doit connaître votre proposition de valeur pour que votre message soit cohérent et persuasif. Et bien sûr, cela aidera votre équipe de succès client à offrir cette valeur à leurs clients au quotidien.

4. Évaluez continuellement le parcours client et l’expérience

Un client effectue un nouvel achat parce qu’il a vécu une bonne expérience client, n’est-ce pas ? C’est exact. De nombreuses entreprises abordent le parcours client et l’expérience client dès le début de leurs activités. Cependant, ceux-ci doivent être évalués régulièrement. Le parcours client que vous espériez offrir correspond-il réellement au parcours que les clients suivent ? Quels sont les points de contact avec les clients et comment pouvez-vous optimiser l’expérience ? En vous familiarisant avec le parcours et l’expérience client, vous verrez la valeur que vous apportez à vos clients et pourrez continuer à fournir cette valeur. Vous devrez savoir pourquoi vos clients se désabonnent (s’ils le font) et vous concentrer sur l’amélioration de ces problèmes en offrant — vous l’avez deviné — de la valeur.

5. Effectuez des études auprès des utilisateurs

Toujours dans cette optique, vous devez savoir pourquoi vos clients vous restent fidèles. Pourquoi et comment un client est-il passé d’un achat unique à un achat répété, puis à un défenseur de la marque ? Pour le découvrir, menez des études auprès des utilisateurs. Découvrez la valeur que vous apportez directement de la bouche des clients eux-mêmes. Vous voudrez interroger et interviewer vos clients, en leur demandant ce qui les a convaincus de…

Conclusion

La fidélisation des clients est essentielle pour la réussite d’une entreprise. En attirant et en fidélisant les clients, vous pouvez augmenter vos revenus, améliorer vos indicateurs de service client et générer du bouche-à-oreille positif. En offrant un onboarding personnalisé, une valeur continue, en connaissant votre proposition de valeur, en évaluant régulièrement le parcours client et l’expérience, ainsi qu’en menant des études auprès des utilisateurs, vous pouvez renforcer la fidélité de vos clients et les transformer en véritables ambassadeurs de votre marque. Investir dans la fidélisation des clients est donc une stratégie gagnante pour toute entreprise.

FAQ sur la fidélisation des clients

Qu’est-ce que la fidélisation des clients ?

La fidélisation des clients mesure la probabilité qu’un client continue d’acheter votre produit ou service dans un marché compétitif.

Pourquoi la fidélisation des clients est-elle importante ?

La fidélisation des clients est importante car elle permet de développer et renforcer la relation client, impacte positivement les indicateurs de service client et favorise le bouche-à-oreille positif.

Quelle est la différence entre la fidélisation des clients et la fidélité des clients ?

La fidélisation des clients mesure la probabilité qu’un client fasse un nouvel achat chez vous. La fidélité des clients fait référence aux clients qui deviennent des défenseurs de la marque et ne considèrent pas d’autres alternatives.

Comment augmenter la fidélisation des clients ?

Pour augmenter la fidélisation des clients, vous pouvez offrir un onboarding personnalisé, fournir une valeur continue, savoir ce qu’est votre proposition de valeur, évaluer régulièrement le parcours client et l’expérience, et effectuer des études auprès des utilisateurs.