Ce que DraftKings et Aaron Rodgers nous ont appris sur les retours clients

Introduction

Lorsque Aaron Rodgers s’est blessé et que sa saison s’est terminée après seulement quatre jeux, les paris sportifs ont été bouleversés. Les sites de paris en ligne tels que DraftKings ont été confrontés à une décision délicate en matière de service client. Devraient-ils rembourser les milliers de dollars que les clients ont perdus en pariant sur Aaron Rodgers et les New York Jets ? Ou devraient-ils appliquer leur politique d’entreprise et tenir les clients responsables des risques qu’ils ont pris en soumettant leur pari ? Certains sites de paris sportifs comme FanDuel ont refusé de rembourser les utilisateurs, mais DraftKings a adopté une approche axée sur le client qui a été suivie par d’autres entreprises comme MGM et Caesar’s. Voyons maintenant un récapitulatif des événements et examinons la réaction des consommateurs ainsi que la réponse de DraftKings.

Récapitulatif des événements

1. Aaron Rodgers joue pour les New York Jets.
2. Quand il était en bonne santé, son équipe avait 16 contre 1 chances de remporter le Super Bowl.
3. Quand il s’est blessé, ces chances sont passées à 50 contre 1.
4. Aaron Rodgers n’a joué que 4 jeux cette année et est maintenant hors saison.

Cela signifie que la plupart des personnes qui ont parié sur Aaron Rodgers ont probablement perdu leur pari. Bien que les sites de paris sportifs ne soient pas tenus de rembourser ces paris, DraftKings a décidé de le faire quand même. En général, les blessures peuvent ruiner les paris et les sites de paris sportifs ne sont généralement pas empathiques envers ces clients. Cependant, avec la popularité croissante des applications de jeux en ligne, le service client est désormais un avantage concurrentiel pour les sites de paris sportifs qui cherchent à acquérir et à fidéliser les utilisateurs.

Réaction des consommateurs

Deux groupes ont clairement émergé de cette controverse : les parieurs de bonne foi et les preneurs de risques.

Thème 1: Les parieurs de bonne foi

Ces personnes estiment que les sites de paris sportifs devraient rembourser leurs paris parce que c’est la chose empathique à faire.

Thème 2: Les preneurs de risques

Ce groupe estime que cela fait partie du risque du jeu et que les sites de paris sportifs ne devraient rien faire – ils ont peut-être même parié contre les Jets.

Voici où les choses deviennent intéressantes. Ce sondage suggère que la plupart des utilisateurs de Twitter sont du côté des preneurs de risques, ce qui rend la réponse de DraftKings d’autant plus surprenante.

Réponse de DraftKings

Environ un jour plus tard, DraftKings a publié le tweet suivant :

“MISE À JOUR SUR LES PARI FUTURS D’AARON RODGERS : Après une déchirure du tendon d’Achille, la saison d’Aaron Rodgers est terminée. En plus des remboursements sur le match d’hier soir, nous rembourserons tous les paris futurs sur Rodgers où Rodgers est encore dans la course. Crédité dans les 24 heures, digital…”

Cela a mis la pression sur les autres sites de paris sportifs pour faire de même. Ceux qui l’ont fait ont été félicités, tandis que ceux qui ne l’ont pas fait ont été critiqués.

Cette situation pose un dilemme intéressant car elle remet en question deux principes fondamentaux du service client : la cohérence et l’empathie. Les clients se sentent lésés, donc ils pensent que l’entreprise devrait les rembourser de bonne foi. En même temps, DraftKings et les autres sites de paris sportifs sont parfaitement en droit de réclamer les gains des clients qui ont accepté les risques inhérents du jeu. Les rembourser pourrait également créer un précédent dangereux pour les futurs paris, ce qui ferait perdre à l’entreprise des gains potentiels.

Cette situation se produit avec presque toutes les entreprises. Les clients veulent un remboursement tandis que les entreprises ne sont pas nécessairement tenues de l’émettre. Ces organisations doivent alors évaluer leurs options entre mécontenter leur clientèle et perdre des revenus futurs.

Leçons tirées du service client

1. Adoptez une approche axée sur le client

DraftKings gère la situation avec une approche axée sur le client. Plutôt que de privilégier les gains à court terme et la politique de l’entreprise, elle se concentre sur la fidélisation de la clientèle. Il s’agit d’un choix très judicieux car les jeux d’argent sur mobile sont encore un marché émergent aux États-Unis et les sites de paris en ligne ont besoin de faire grandir leur marque autant que possible avant que les restrictions sur les jeux de hasard à l’échelon des États ne soient levées dans tout le pays.

2. Utilisez le service client comme une stratégie de fidélisation

DraftKings fait un investissement à long terme en remboursant ses clients. Cela permet de maintenir la satisfaction des utilisateurs existants tout en attirant de nouveaux clients à partir d’applications comme FanDuel, qui n’a pas remboursé. Même si DraftKings perd de l’argent qu’elle aurait dû gagner, elle gagne les gains potentiels qu’elle obtiendra des clients qui deviendront plus fidèles à DraftKings.

3. Le remboursement ne doit pas nécessairement être un remboursement en espèces

Alors que les utilisateurs de DraftKings peuvent dormir tranquilles en sachant que leurs paris ont été remboursés, il y a une petite note de bas de page facile à négliger. DraftKings ne rembourse pas l’argent sur les comptes bancaires, mais rembourse les clients sous forme de crédit pouvant être utilisé avec l’application DraftKings. Cela signifie que DraftKings ne perd pas vraiment quelque chose en offrant ce remboursement. Les utilisateurs oublieront soit ce crédit, soit miseront de l’argent qu’ils auraient de toute façon parié. Au final, DraftKings apparaît comme la maison de paris noble offrant des paris de bonne foi tandis que les bookmakers comme FanDuel restent fidèles aux tactiques anciennes de style Las Vegas.

Conclusion

Que vous soyez un site de paris sportifs, une boutique de souvenirs ou que vous vendiez des hot-dogs à l’extérieur du stade, mettre les clients au premier plan rendra toujours les gens heureux. Et plus vous créez d’expériences positives, plus les gens reviendront vers votre entreprise.

FAQ

Q: Pourquoi DraftKings a-t-il pris la décision de rembourser les paris sur Aaron Rodgers ?

R: DraftKings a adopté une approche axée sur le client pour fidéliser sa clientèle et se démarquer de la concurrence. Cela lui permet de renforcer sa marque et de gagner de nouveaux utilisateurs.

Q: Les autres sites de paris sportifs ont-ils également remboursé les paris sur Aaron Rodgers ?

R: Certains sites de paris sportifs, tels que MGM et Caesar’s, ont également décidé de rembourser les paris sur Aaron Rodgers après l’annonce de DraftKings. Cependant, d’autres sites, comme FanDuel, ont refusé de le faire.