Où en est l’IA dans les communications avec les clients [Données sur le service client]

Les équipes de service peuvent utiliser l’IA dans la communication avec les clients pour répondre à une variété surprenante de besoins – une vision immédiate de la flexibilité de l’IA. Se lancer dans cette technologie émergente peut être intimidant, surtout lorsqu’il s’agit de l’adopter pour toute votre organisation. Pour vous aider à commencer, nous allons décomposer les choses de manière à aborder plus spécifiquement l’IA et l’automatisation pour le service client. Ce domaine est propice à l’adoption de l’IA et constitue un excellent point de départ. Nous allons explorer comment les équipes de service utilisent actuellement l’IA à leur avantage, les avantages et les limites de l’utilisation de l’IA dans le service client, ainsi que des outils et des conseils pour utiliser l’IA afin d’améliorer vos programmes de service client.

Comment les équipes de service utilisent l’IA pour communiquer avec les clients

Pour aider les équipes de service à trouver l’inspiration pour l’IA, explorons les utilisations actuelles de l’IA dans la communication du service client ainsi que la manière dont d’autres secteurs d’activité utilisent l’IA pour améliorer la connexion et la communication avec leurs clients.

Support client

Les professionnels du support client utilisent principalement l’IA pour assurer une communication 24h/24 et 7j/7 avec leurs clients. Les chatbots excellent à reconnaître immédiatement les clients à n’importe quelle heure du jour ou de la nuit. Ensuite, l’automatisation en coulisses envoie des tickets de travail aux agents de service client appropriés. Ils utilisent également l’IA pour collecter et analyser les commentaires des clients afin d’en savoir plus sur les aspects de leur structure de service qui fonctionnent bien et ceux qui ne fonctionnent pas. Cela fournit des informations exploitables qui peuvent améliorer les communications, les services et les produits futurs.

La manière la plus visible dont les équipes de service client utilisent l’IA est l’automatisation des communications initiales pour aider les clients à résoudre eux-mêmes des problèmes simples. Cela libère les représentants pour qu’ils puissent se concentrer sur la communication étroite avec les clients qui ont des problèmes plus complexes à résoudre.

Ventes

Les commerciaux utilisent l’IA pour augmenter leur efficacité, en économisant deux heures ou plus par jour grâce à l’automatisation des tâches de communication routinières et de prospection. Sur les commerciaux interrogés, 85% ont déclaré que l’IA/automatisation non seulement économisait du temps, mais rendait également leur prospection plus efficace. Les équipes de vente rapportent que l’utilisation de l’IA réduit leur travail quotidien, leur permettant de se concentrer sur l’art de la vente spécifique à chaque client. L’utilisation de l’IA pour collecter et analyser les données clients aide les commerciaux à en savoir plus sur les clients potentiels avant de les contacter. Savoir un peu qui ils contactent permet à 72% des commerciaux de nouer plus rapidement des liens dans leurs communications. Seulement 24% des professionnels de la vente ont déclaré utiliser l’IA/automatisation, ce qui est intéressant car il y a clairement beaucoup de place pour la croissance de l’IA et de l’automatisation dans ce secteur également.

Marketing

Les spécialistes du marketing utilisent principalement l’IA pour mener des études de marché et analyser/rapporter des données afin de mieux comprendre les besoins, les désirs et les comportements de leurs clients potentiels. Ils utilisent ces informations pour être l’entreprise qui répond à leurs clients là où ils sont avec les solutions dont ils ont besoin. Ces informations sont ensuite utilisées dans l’IA générative pour créer rapidement un meilleur contenu pour leurs clients, qui se comporte également mieux pour atteindre les objectifs marketing. Un étonnant 89% des marketeurs utilisant l’IA déclarent que l’IA générative améliore la qualité de leur contenu.

Commencez-vous à réfléchir à de nouvelles façons dont les équipes de service client pourraient utiliser l’IA ? C’est encore une science relativement jeune avec la plupart de ses innovations encore à venir, de sorte que de nouvelles idées peuvent avoir un impact unique pendant cette période de développement encore précoce.

Avantages et limites de l’utilisation de l’IA dans la communication avec les clients
Si vous espérez un robot de communication client omniscient et tout-résolvant (osons-nous dire, conscient ?), il vous faudra encore attendre longtemps. La grande majorité des progrès en matière d’IA se concentre sur les tâches, et nous apprenons encore où se situe la ligne entre l’efficacité des machines et la satisfaction humaine dans une interaction avec l’IA. Les développements en matière d’apprentissage automatique (formation des machines pour effectuer des tâches) et d’apprentissage en profondeur (reconnaissance de motifs complexes au sein des données) sont passionnants et de plus en plus utiles. Dans les applications pratiques d’aujourd’hui, cependant, la communication avec l’IA présente des avantages et des limites importants à prendre en compte.

Avantages

Accessibilité pour les clients

Toute personne capable de parler peut désormais obtenir de l’aide grâce aux applications d’IA simplement en les interrogeant à voix haute. Peu importe si vous lisez bien, écrivez bien, quelle langue vous parlez ou à quel point vous maîtrisez les ordinateurs – l’accès à l’information ne cesse de croître à mesure que l’IA de communication est intégrée dans les téléphones, les domiciles et les lieux publics.

Efficacité opérationnelle pour les entreprises

Si votre entreprise adopte l‘IA, vos employés seront votre meilleur atout pour déterminer comment l’IA peut améliorer les opérations dans leur domaine. Ils connaissent leur travail et peuvent aider l’organisation à identifier les domaines où une série de tâches automatisées pourrait maximiser l’efficacité. Par exemple, un PDG peut vouloir que son entreprise utilise l’IA pour augmenter son efficacité, mais ne pas savoir ce que cela signifie pour, disons, son équipe d’assurance qualité. Une équipe d’assurance qualité expérimentée pourrait savoir qu’il serait utile d’avoir un programme d’IA pour :

Enregistrer les appels du service client.

Analyser les appels à la recherche de mots clés indiquant souvent un problème.
Créer une transcription de l’appel si les mots clés sont trouvés.
Créer un court résumé de l’appel.
Ajouter l’appel et les documents à un dossier d’événements problématiques pour examen.
Envoyer un courriel au professionnel de l’assurance pour l’informer qu’un événement doit être examiné.

Réduction du temps de traitement/Amélioration de l’expérience client

L’un des meilleurs avantages d’ajouter l’IA aux communications du service client est que le flux de travail peut être réparti de manière stratégique, ce qui améliore l’expérience globale du client. Dans le passé, vous appeliez une entreprise et vous parliez à une réceptionniste qui écoutait votre situation et acheminait votre appel vers la bonne personne. S’ils recevaient cinq appels en même temps, quatre personnes raccrochaient, frustrées de ne pas pouvoir passer. Nous savons tous que les réseaux téléphoniques automatisés sont loin d’être parfaits, mais ils ont résolu ce problème en prenant chaque appel et en guidant les clients vers leur objectif. Beaucoup d’appelants ont pu obtenir ce dont ils avaient besoin sans parler à la réceptionniste, et l’appelant qui avait vraiment besoin de l’aide d’un humain pour une raison complexe pouvait les joindre.

Expérience utilisateur cohérente sur tous vos canaux

Des outils d’IA et d’automatisation sont constamment mis à disposition, avec de nouvelles fonctionnalités visant à simplifier, unifier ou améliorer l’expérience client avec votre entreprise. Il existe désormais des programmes d’IA qui créent des avenues de marque cohérentes pour que vos clients accèdent au service sur tous vos canaux. Il s’agit d’un excellent moyen d’utiliser l’IA pour atteindre vos clients là où ils se trouvent, quel que soit leur réseau social préféré ou leur service de messagerie instantanée préféré. Qu’ils…

Conclusion

En conclusion, l’IA offre de nombreuses opportunités pour les équipes de service client afin d’améliorer la communication avec les clients. De l’utilisation de chatbots pour fournir un support 24/7, à l’automatisation des tâches de routine pour libérer du temps pour une communication plus étroite, en passant par l’utilisation de l’IA pour collecter et analyser des données clients, les avantages sont nombreux. Cependant, il est important de reconnaître qu’il existe également des limites à l’utilisation de l’IA, et nous devons trouver le bon équilibre entre efficacité opérationnelle et satisfaction humaine. En adoptant l’IA de manière stratégique et en utilisant les outils et les conseils appropriés, les équipes de service client peuvent tirer pleinement parti de cette technologie pour améliorer leur service et leur expérience client.