Comment supprimer les avis Google (& Que faire si vous ne pouvez pas le faire)

La plupart d’entre nous sortent leur téléphone et font une recherche rapide sur Google pour trouver les meilleures entreprises locales de restauration, de divertissement et de voyage. Mais toutes les critiques que nous voyons ne peuvent pas être fiables, c’est pourquoi les propriétaires d’entreprises s’interrogent sur la façon de supprimer les avis Google.

Supprimer les avis n’est pas une tentative de tromper les clients – des études montrent que 82% des clients ne fréquenteront pas une entreprise avant d’avoir lu les avis. Et, puisque Google est le site d’avis préféré de 64% des consommateurs, un simple avis négatif pourrait déterminer si vous choisissez ou non de manger dans un restaurant.

Votre équipe du service clientèle doit suivre les avis Google et supprimer les commentaires négatifs qui nuisent à votre entreprise.

Dans cet article, nous allons examiner à quoi ressemble un avis Google, comment le supprimer et que faire si vous ne pouvez pas le faire.

Pour savoir si l’avis que vous consultez est un avis Google ou non, recherchez les éléments suivants :

• Vous voyez les mots “avis Google” en haut de la liste des avis.
• Il n’y a pas d’autres noms d’entreprise sur l’avis.
• Une échelle de notation numérotée de un à cinq. Ce n’est pas toujours visible, mais cela peut vous aider à reconnaître un avis Google si vous en voyez un.

Par exemple, jetez un coup d’œil à la page d’avis Google pour Djaboo. Vous remarquerez chacun des éléments que nous avons énumérés ci-dessus. Cet avis apparaît dans Google Maps, il est donc intégré à l’interface Google, ce qui le rend plus clair qu’il s’agit d’un avis Google.

Pouvez-vous supprimer un avis Google ?

Malheureusement, Google ne propose pas d’option simple “supprimer” pour ses avis. Il n’y a que deux façons de supprimer un avis. La personne qui a posté l’avis peut le supprimer ou votre entreprise peut “signaler l’avis comme inapproprié”. En signalant l’avis, vous informez Google que l’avis ne respecte pas les politiques d’avis de Google.

Après cela, vous serez guidé vers la page ci-dessous où vous devrez rédiger un bref rapport sur le problème et soumettre votre adresse e-mail pour une communication ultérieure.

Il est important de noter que Google dispose de vérificateurs de spam intégrés qui analysent automatiquement un avis à la recherche de contenu inapproprié, non pertinent ou trompeur. Bien que cette fonctionnalité soit assez fiable, il arrive parfois que des avis inexacts soient négligés, ce qui peut donner une mauvaise perception de votre entreprise.

Dans ce cas, vous voudrez prendre les choses en main et signaler l’avis vous-même. Voici comment faire.

1. Ouvrez Google Maps et localisez votre entreprise.

2. Trouvez l’avis sur la page des avis Google.

3. Cliquez sur les trois points verticaux à droite de l’avis et sélectionnez “Signaler comme inapproprié”.

4. Choisissez une option pour la question “Qu’est-ce qui ne va pas avec cet avis ?”.

5. Signalez l’avis à Google.

Quand signaler un avis Google

Selon Google, les sujets suivants vont à l’encontre de ses conditions d’utilisation. Par conséquent, si vous remarquez un avis qui relève de l’une de ces catégories, votre équipe peut demander la suppression de ce contenu.

1. Hors sujet

Google veut s’assurer que ses utilisateurs obtiennent des informations précises sur votre entreprise. Donc, si vous voyez des commentaires qui ne se rapportent pas à votre organisation ou à l’expérience d’un client, vous devriez signaler ces avis à Google pour qu’ils les suppriment.

2. Spam

Certaines entreprises peuvent proposer des services illégaux ou tout simplement inexistants. Google tient compte de cela en interdisant aux utilisateurs de publier des avis contenant des liens vers des sites web ou des adresses e-mail correspondant aux critères du spam. Cela inclut également les images qui font la promotion de produits ou d’offres spéciales.

3. Conflits d’intérêts

Google souhaite que ses avis soient aussi objectifs que possible. Par conséquent, vous ne pouvez pas publier un avis sur une entreprise que vous possédez ou pour laquelle vous travaillez. Vous ne pouvez pas non plus publier un avis sur votre concurrent, car cela vous permettrait de manipuler leur note en votre faveur.

4. Obscénités

Google supprimera tout contenu qu’il considère comme “obscène, vulgaire ou offensant”. Il supprimera également les avis qui sont menaçants ou contiennent des commentaires dérogatoires. Si vous tombez sur des avis de ce genre, veillez à les signaler immédiatement pour protéger l’image de votre marque.

5. Harcèlement ou intimidation

Laisser un avis négatif peut être considéré comme du harcèlement ou de l’intimidation s’il inclut des attaques contre une personne en particulier, comme le propriétaire de l’entreprise, les employés, les clients ou les affiliés. Dans certains cas, ces types d’avis peuvent être menaçants et entraîner des conséquences graves pour l’auteur de l’avis.

6. Discrimination ou discours de haine

Si l’avis contient un langage préjudiciable à l’égard d’une personne ou d’un groupe en raison de leur identité, Google considère cela comme de la discrimination ou un discours de haine. Ces types d’avis peuvent être supprimés par Google ou par le propriétaire de l’entreprise qui signale l’avis.

7. Informations personnelles

Un avis Google peut être signalé ou rapporté s’il contient des informations personnelles telles qu’une adresse ou un numéro de téléphone. Cela ne concerne pas seulement les employés de cette entreprise, mais toute personne dont les informations pourraient être incluses dans l’avis.

Pas utile

Comme pour toutes les critiques, le contenu qu’elles contiennent doit être utile pour le lecteur. L’avis doit informer la décision d’une personne concernant le fait de fréquenter ou non une entreprise. Si l’avis ne remplit pas cette fonction, il peut être considéré comme “non utile” et éligible à la suppression.

Inconvénients du signalement d’un avis Google

Comme vous pouvez l’imaginer, ce processus est lent et ne garantit pas que votre avis sera supprimé. Et même si Google décide de le supprimer, on ne sait pas quand cela se produira réellement. Pendant ce temps, votre entreprise pourrait perdre des milliers de clients si vous attendez que Google traite le problème.

L’autre inconvénient majeur est que Google ne supprimera pas un avis simplement parce qu’il est négatif. L’objectif des avis Google est de fournir aux utilisateurs des commentaires impartiaux sur les expériences d’autres clients. Si ces expériences sont mauvaises, Google veut que ses utilisateurs en soient conscients. Donc, si vous êtes contrarié par l’opinion d’un client, les chances ne sont pas en votre faveur pour une suppression.

Au lieu de cela, votre équipe du service clientèle doit agir si vous souhaitez supprimer un avis Google négatif.

Comment gérer les avis Google

1. Répondez à l’avis du client.

La manière la plus efficace de gérer un avis négatif d’un client est d’y répondre. Si votre équipe a commis une erreur qui a motivé un avis négatif, des excuses sincères peuvent grandement contribuer à changer la perception qu’un client potentiel a de votre marque. Si c’est un avis positif, une réponse de remerciement fait également de l’effet. N’oubliez pas que ces avis sont visibles par le client ainsi que par votre entreprise, et les clients ne veulent pas avoir l’air d’être les méchants lorsque votre équipe répond poliment en dessous.

2. Demandez au client de le supprimer.

Dans le cas où votre équipe gère un avis négatif de manière appropriée et le résout avec le client, celui-ci peut choisir de laisser l’avis malgré tout. Après tout, l’affaire est réglée et les autres utilisateurs verront l’avis comme un exemple de votre excellent service client. Bien que cette intention soit louable, il peut encore y avoir une chance de faire supprimer l’avis si vous abordez le client de manière courtoise et lui demandez de le supprimer.

3. Résolvez le problème du client.

Celui-ci peut sembler évident, mais les clients laissent souvent des avis négatifs parce que leur besoin initial de votre entreprise n’a jamais été satisfait. Par exemple, vous pouvez apprécier le service client d’un restaurant mais détester la nourriture qu’ils vous servent. Même si votre problème n’est pas lié au personnel du restaurant, votre avis est quand même pris en compte de la même manière.

4. Faites un suivi avec les clients.

Une statistique courante que les experts du service clientèle aiment souligner est que 85% des clients estiment que les avis de plus de trois mois sont sans importance. Cependant, cette statistique néglige le fait que ces anciens avis comptent toujours pour la note générale de votre entreprise sur Google. Cette note est extrêmement importante car 52% des clients n’achèteront pas dans une entreprise si elle a moins de 4 étoiles.

5. Vérifiez l’authenticité de l’avis.

Il est facile de confondre un nom d’entreprise, de cliquer sur le mauvais lien ou simplement d’oublier le nom de l’entreprise pour laquelle vous laissez un avis. Il revient donc au propriétaire de l’entreprise de vérifier que l’avis est bien pertinent pour son entreprise.

6. Authentifiez l’avis.

Certaines personnes écriront malheureusement de faux avis pour saboter l’entreprise de leurs concurrents. C’est difficile à repérer, et encore plus difficile à prouver, mais si vous avez déjà eu affaire à un concurrent peu amical, vous pouvez peut-être agir et signaler l’avis.

Le pouvoir des avis Google est entre vos mains. Attendre que Google supprime un avis de son moteur de recherche peut prendre du temps et être fastidieux. Cependant, les étapes énumérées ci-dessus devraient aider votre équipe du service clientèle à répondre rapidement aux avis Google négatifs et à améliorer votre relation avec les nouveaux et les anciens clients.

Note de l’éditeur : Cet article a été initialement publié en janvier 2020 et a été mis à jour pour plus de complétude.