Comment construire une entreprise axée sur le client, selon 10 personnes qui l’ont accompli.

Les managers aiment dire aux employés que “le client a toujours raison” – pensant que cette phrase seule fera d’eux une entreprise axée sur le client. Cependant, faire du client la pièce maîtresse de votre entreprise est beaucoup plus facile à dire qu’à faire. Être axé sur le client nécessite un alignement complet avec le succès de vos clients.

Mais si tout cela est un travail, quel est le bénéfice ? Construire une entreprise axée sur le client peut vous différencier de vos concurrents et aider votre entreprise à croître de manière durable.

Être axé sur le client n’est pas juste un coup publicitaire. En fait, cela peut être vital pour le succès de votre entreprise. Selon une étude de Djaboo Research, 70% des entreprises dont les revenus augmentent estiment que la réussite du client est “très importante”. Pour les entreprises dont les revenus stagnent ou diminuent, moins de la moitié ont déclaré que la réussite du client était “très importante”. De plus, 96% des entreprises en expansion ont souligné que la satisfaction du client est un élément clé de leur croissance. Cela est dû au fait qu’elles parviennent à fidéliser leurs clients tout en se différenciant de leurs concurrents. En se concentrant sur la réussite de leurs clients, les entreprises tirent parti d’une relation mutuellement bénéfique avec eux.

Comment être axé sur le client

Bien que cela puisse sembler simple, créer une entreprise axée sur le client n’est pas une tâche facile. Les besoins des clients évoluent constamment, et il peut parfois être difficile pour votre équipe de suivre les changements continus.

Nous allons aborder quelques conseils rapides pour développer une stratégie axée sur le client qui vous aidera à démarrer.

Créer une stratégie axée sur le client

Avant de pouvoir créer une entreprise axée sur le client, vous devez mettre en place une stratégie. Il est important de définir clairement votre public cible et ses besoins, sinon votre stratégie sera mal alignée.

Cette étape nécessitera que vous effectuiez des recherches de marché et que vous cartographiez le parcours client. Une fois ces aspects définis, vous pourrez développer une stratégie qui ravira les clients et les incitera à revenir.

Une stratégie réussie :

Fournit des expériences personnalisées.

Adopter une approche universelle ne suffira pas si vous souhaitez épater vos clients. Être axé sur le client nécessite d’adapter les expériences à leurs besoins individuels. C’est pourquoi il est si important de connaître clairement votre public. Sans une idée claire de qui vous servez, votre stratégie est vouée à l’échec.

Priorise les retours des clients.

Prenez en compte les commentaires des clients et apportez des ajustements lorsque cela est nécessaire. Lorsqu’ils soulèvent des problèmes ou signalent des bogues, faites de votre mieux pour réduire les frictions. Cela vous aidera non seulement à réaliser des ventes, mais également à fidéliser les clients.

Permet aux employés de se surpasser.

En plus de créer des produits que vos clients adorent, fournir un excellent service client joue un rôle dans la façon dont les clients perçoivent votre marque. Facilitez la recherche de solutions par les employés plutôt que de créer des barrières.

Maintenant que nous avons abordé les bases de la création d’une stratégie axée sur le client, écoutons quelques conseils de PDG qui y sont parvenus.

Comment construire une entreprise axée sur le client

1. Résoudre un besoin spécifique du client.

Sarah Nahm a créé sa société pour résoudre un problème persistant dans l’industrie technologique. Dans une interview accordée à Business Insider, Nahm a déclaré que les entreprises de la Silicon Valley éprouvaient des difficultés à recruter et à fidéliser des employés, elle a donc créé Lever pour les aider. Lever est un outil facile à utiliser qui permet aux entreprises non seulement d’identifier les meilleurs talents, mais aussi de mettre en valeur les personnes les plus susceptibles de rester dans l’entreprise. Dans l’interview, Nahm déclare qu’elle “vit” pour connecter les entreprises aux bonnes personnes au bon moment.

En résolvant des problèmes spécifiques pour ses clients, Lever a pu se faire une place dans la Silicon Valley. Forbes estime que Lever compte plus de 1 300 clients et a réalisé plus de 20 millions de dollars de revenus. De plus, Nahm a pu lever plus de 62 millions de dollars auprès d’investisseurs grâce à son approche axée sur le client.

2. Toujours rechercher des améliorations du produit.

Pour le fondateur de Zoom, Eric Yuan, construire une plateforme de visioconférence facile à utiliser et rentable pour les consommateurs est une priorité. Cet outil basé sur le cloud permet aux utilisateurs de communiquer par vidéo, audio et chat – quelque chose qui est devenu précieux pendant la pandémie où la communication virtuelle était la norme.

Après avoir appris des problèmes soulevés par les utilisateurs de Cisco WebEx, où Yuan a travaillé précédemment en tant qu’ingénieur, Zoom s’est engagé à construire une stratégie de produit axée sur les besoins des clients. Pour continuer dans cette voie, Zoom s’est associé à Oracle pour répondre à la demande.

“Nous avons récemment connu la croissance la plus importante de notre entreprise, nécessitant une augmentation massive de notre capacité de service”, a expliqué Yuan. “Nous avons exploré plusieurs plates-formes, et Oracle Cloud Infrastructure a été un atout précieux pour nous aider à augmenter rapidement notre capacité et répondre aux besoins de nos nouveaux utilisateurs“, a déclaré le PDG de Zoom dans un communiqué de presse.

3. Faire du client un membre de la marque.

Glossier est l’une des marques de beauté à la croissance la plus rapide au monde, avec plus de 52 millions de dollars de financement d’investisseurs. En engageant d’abord un dialogue direct avec les consommateurs, l’ancienne PDG de Glossier, Emily Weiss, a reconnu le besoin de produits de beauté abordables et de haute qualité. Dans une interview accordée à The Business of Fashion, Weiss attribue son succès à sa capacité à faire ressentir aux clients qu’ils font partie intégrante de la marque.

Dans la même interview, Weiss a souligné que “60% des Américains se fient aux recommandations de pair à pair” lors de l’achat d’un produit de beauté. Elle a donc créé le blog Into the Gloss pour “donner aux femmes la possibilité d’être leurs propres expertes“. En incluant la voix des clients dans son contenu, Glossier a gagné plus d’un million d’abonnés sur Instagram en seulement trois ans. Après avoir construit une communauté sur son premier blog, Weiss a ensuite utilisé la plateforme comme audience lorsqu’elle a lancé les premiers produits Glossier.

4. Communiquer de manière proactive lors de changements au sein de l’entreprise.

En 2015, TapInfluence a engagé Promise Phelon pour accélérer la transition de l’entreprise vers une entreprise SaaS (Software as a Service) tout en minimisant la perte de clients. L’entreprise disposait déjà d’une importante base de clients et Phelon avait pour défi de mettre en place un changement radical tout en réduisant au maximum la perte de clients.

Pour ce faire, Phelon a adopté une approche proactive en communiquant ces changements à ses clients. Elle a commencé par identifier les comptes les plus précieux, puis a travaillé avec eux pour s’assurer qu’ils étaient satisfaits des nouveaux services. Dans un article de blog de Forbes, Phelon a déclaré que “travailler avec eux pour gérer la transition des services gérés au SaaS” était important.

Grâce à ses efforts, TapInfluence a pu effectuer une transition harmonieuse vers une entreprise SaaS. Elle a conservé environ 95% de ses clients et, selon Crunchbase, a reçu un investissement de 14 millions de dollars un an après l’embauche de Phelon.

5. Fournir un service client exceptionnel.

Zappos est un détaillant en ligne qui utilise le service client pour se démarquer de ses concurrents. Chaque représentant du service client de Zappos est tenu de rendre le client heureux, quel qu’en soit le coût. Dans son livre “Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose”, le défunt Tony Hsieh, alors PDG de Zappos, a déclaré : “Nous ne devons jamais perdre notre sentiment d’urgence à effectuer des améliorations. Nous ne devons jamais nous contenter du ‘suffisamment bon’, car le bien est l’ennemi du mieux.”

Zappos ne se dérobe pas à cette croyance, les représentants du service sont censés passer au moins 80% de leur journée à parler avec les clients. Si un client est mécontent, le représentant a le pouvoir de rembourser les achats, d’envoyer des produits gratuits ou de fournir des solutions uniques. Cela crée un lien émotionnel fort avec les clients qui ont l’impression que Zappos valorise véritablement leur entreprise.

Cette idéologie a porté ses fruits pour Zappos, puisque la société a atteint un milliard de dollars de ventes au cours de ses dix premières années.

6. Établir la confiance avec vos clients.

Brendan Candon, fondateur et PDG de SidelineSwap, est un homme d’affaires de la génération Y avec une connexion étroite avec son public cible. Sa société aide les athlètes à acheter et à vendre des équipements de sport d’occasion, et en tant qu’ancien athlète collégial, Candon a reconnu les préoccupations de ses collègues athlètes quant à “la nécessité d’avoir confiance dans le marché”. Candon a parlé de la création de cette confiance dans une interview avec MarketScale cette année.

Pour créer un système de confiance dans un marché de personne à personne, Candon s’est concentré sur la résolution des problèmes avant que les clients ne deviennent plus frustrés. Les employés contactaient les acheteurs et les vendeurs pour recueillir leurs commentaires sur l’expérience client. Ensuite, les employés discutaient des thèmes récurrents et mettaient en place des alertes d’assistance pour les obstacles probables.

Cela semble avoir été efficace, car Crunchbase rapporte que plus de 17 000 utilisateurs téléchargent l’application chaque mois. De plus, Owler rapporte que SidelineSwap génère plus d’un million de dollars de revenus annuels.

7. Réagir aux changements de votre secteur d’activité.

Jay McHarge est le PDG d’une entreprise de logistique biopharmaceutique appelée AeroSafe. En raison d’un changement dans l’industrie de l’emballage biopharmaceutique, McHarge était confronté à deux options pour son entreprise : continuer ce qu’ils faisaient ou tout changer. McHarge a choisi la deuxième option lorsqu’il a vu une opportunité de passer de l’emballage à la logistique de livraison de l’entreprise.

“C’était surtout les clients, qui nous disaient ce dont ils avaient besoin et nous qui les écoutions”, a déclaré McHarge au groupe Chief Executive lors d’une interview. Plutôt que de s’en tenir à un produit dépassé, McHarge a réorienté l’entreprise vers un service logistique à prix réduit, ce qui a profité à ses clients existants. Grâce à cela, McHarge a sauvé l’entreprise, car Owler rapporte qu’AeroSafe génère maintenant plus de 17 millions de dollars de revenus annuels.

8. Sollicitez les commentaires de vos clients.

Q10 Consultancy est une agence de marketing européenne qui aide les petites entreprises à se développer. Martine Nierman, PDG de Q10 Consultancy, attribue le succès de son entreprise aux commentaires de ses clients. Elle utilise des tables rondes et des enquêtes NPS pour mesurer l’expérience client. Elle affirme que ces commentaires sont la feuille de route de son entreprise pour la conception et l’amélioration de ses produits. Dans une vidéo sur le site web de Q10 Consultancy, Martine déclare avoir “besoin des commentaires des clients pour évoluer encore plus et devenir le meilleur produit possible”.

En recherchant les commentaires des clients, Q10 Consultancy est passée d’un outil de gestion d’actifs à une plateforme d’automatisation de la marque. En l’espace de trois ans, Q10 Consultancy a ouvert six nouveaux bureaux et est devenue une agence de marketing internationale.

9. Investissez dans la croissance de vos employés.

ThinkLions est une entreprise de logiciels qui développe des applications et aide les startups à obtenir du financement. Son PDG, Mike Sims, estime que l’un des points forts uniques de l’entreprise est sa volonté de former ses employés. Étant donné que de nombreuses entreprises, comme ThinkLions, ne peuvent pas engager de grands effectifs, Sims se concentre sur une formation approfondie.

Sims crée constamment de nouvelles formations et cherche différentes opportunités pour former les travailleurs à l’industrie. Interrogé sur son approche par Forbes, Simms a déclaré que “les employés peuvent développer leurs compétences et leurs capacités, ce qui leur permet de progresser professionnellement tout en bénéficiant immédiatement à [son] entreprise”.

10. L’expérience du client est essentielle.

Brian Halligan, co-fondateur et PDG de Djaboo, a construit son entreprise en se concentrant sur l’expérience du client. Dans une interview accordée à Slush, Halligan parle du changement de pouvoir entre les acheteurs et les vendeurs. Au lieu d’utiliser un représentant commercial, les clients peuvent désormais trouver toutes les informations dont ils ont besoin par eux-mêmes. Il note que, au lieu d’avoir un meilleur argumentaire de vente, maintenant “l’expérience du client doit être 10 fois meilleure que celle de vos concurrents”.

Pour y parvenir, Djaboo propose un processus d’intégration approfondi pour ses utilisateurs premium, ainsi que des canaux d’assistance disponibles 24h/24 et 7j/7. Djaboo fournit également des documents d’assistance en libre-service et des gestionnaires de compte dédiés à certains clients. Djaboo dispose même d’un “Code du client” qui définit la manière dont il entend traiter ses clients.

La marque a enregistré une augmentation de la croissance de ses clients, en hausse de 23% par rapport à l’année précédente.

Vous souhaitez rendre votre entreprise plus axée sur le client ? Découvrez des outils de réussite client qui peuvent être utilisés avec n’importe quel budget.

Exemples d’entreprises axées sur le client

1. Apple

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Apple a toujours été à l’avant-garde de la technologie et est connue pour son design centré sur l’utilisateur et convivial. Son système d’exploitation est conçu pour être si intuitif qu’un utilisateur novice peut démarrer ses appareils en quelques minutes seulement.

Avec chaque nouvelle innovation, les clients attendent avec impatience le lancement de nouveaux appareils. Même la visite du magasin Apple est une expérience unique – on peut voir les consommateurs faire la queue pour cela. En fait, le géant de la technologie a obtenu un NPS (Net Promoter Score) favorable de 72 – un exploit pour les entreprises électroniques.

Ce que nous aimons

La focalisation d’Apple sur l’innovation et les 5 étapes du service garantit que l’entreprise résout toujours les problèmes du client, ce qui lui permet de conserver ses clients et de maintenir leur fidélité.

2. Fenty

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Lorsque Rihana a lancé la marque de maquillage Fenty Beauty, elle est rapidement devenue l’une des meilleures marques de l’industrie. Cela est dû non seulement à sa renommée, mais aussi au fait qu’elle a compris que pour réussir, sa marque devrait offrir aux consommateurs ce qu’ils ne trouvaient pas chez d’autres marques de maquillage : une large gamme de teintes de fond de teint.

Fenty a été lancé avec 50 teintes de fond de teint, garantissant que tout le monde puisse trouver la correspondance parfaite. Bientôt, d’autres marques ont suivi son exemple, offrant une plus grande variété de teintes pour essayer de capitaliser sur la croissance de Fenty.

Ce que nous aimons

Avec Fenty, Rihanna a réussi à résoudre un problème pour tous les porteurs de maquillage, faisant en sorte que les clients se sentent reconnus.

3. Southwest

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Southwest Airlines se distingue par son engagement envers le service client dans l’industrie aérienne. La compagnie propose sans frais de modification, une politique de bagages généreuse et se classe régulièrement parmi les meilleures pour la ponctualité.

Avec Southwest, les passagers peuvent enregistrer leurs deux premiers bagages gratuitement – une idée totalement inédite dans l’industrie aérienne. Pas étonnant que ceux qui voyagent avec Southwest soient si fidèles.

Ce que nous aimons

Southwest cultive une atmosphère conviviale, créant ainsi une expérience de vol unique pour ses clients dans le contexte souvent stressant des voyages aériens.

4. Going (anciennement Scott’s Cheap Flights)

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Le modèle commercial de Going est entièrement centré sur la recherche des meilleurs tarifs pour les vols. Même la version gratuite propose de nombreuses réductions adaptées aux destinations préférées du client.

En plus d’envoyer une newsletter régulière avec les derniers tarifs réduits, Going permet aux clients de personnaliser leurs aéroports de départ, leurs destinations préférées et leur niveau de tarification (affaires, économique, première classe, etc.) et personnalise toute la correspondance et les offres en fonction de ces préférences, créant une expérience sur mesure pour chaque client.

Ce que nous aimons

En plus de leurs conseils utiles pour économiser sur les voyages et de leur marketing accessible, Going pousse la personnalisation à un niveau supérieur pour fournir des suggestions de voyage adaptées à chaque client.

5. Shake Shack

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Les entreprises doivent souvent modifier leurs produits pour rester compétitives, mais toutes les innovations ne seront pas couronnées de succès. Prenez Shake Shack, par exemple, qui a pris le risque de remplacer ses fameuses frites congelées en forme de vagues par des frites fraîches.

Les clients ont clairement indiqué qu’ils n’aimaient pas ce changement et, quelques mois plus tard, les frites en forme de vagues sont revenues au menu.

Ce que nous aimons

Shake Shack a pris en compte les commentaires des clients et a pris des mesures pour réintroduire les frites que ses clients aimaient. C’est un excellent exemple de la manière dont les marques peuvent prendre en compte les commentaires des clients et les utiliser pour apporter des changements.

La culture de la focalisation sur le client prend du temps

Créer une marque axée sur le client ne se fait pas du jour au lendemain. Cela nécessite de la recherche, une réelle connaissance de votre public cible, puis la mise en œuvre des commentaires des clients. Si vous savez écouter les clients, réagir aux changements de l’industrie et fournir un service client exceptionnel, vous êtes déjà sur la bonne voie.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS et les émoticônes associées à NPS sont des marques déposées de Bain & Company, Inc., Fred Reichheld et Satmetrix Systems, Inc.

Note de l’éditeur : Cet article a été initialement publié en décembre 2018 et a été mis à jour pour plus de complétude.