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L’adage “le client a toujours raison” a été remis en question ces dernières années, mais en ce qui concerne la réalisation de sondages, cette phrase mérite d’être examinée de plus près. Dans le passé, les représentants étaient chargés de résoudre les problèmes des clients au fur et à mesure qu’ils se présentaient. Maintenant, ils doivent être proactifs en résolvant les problèmes avant qu’ils ne se posent. Salesforce a constaté que 63% des clients s’attendent à ce que les entreprises anticipent leurs besoins avant même qu’ils ne demandent de l’aide. Mais comment une équipe de service client peut-elle reconnaître ces besoins des clients à l’avance et les résoudre efficacement au quotidien ? Un questionnaire client est une méthode éprouvée pour collecter des données d’enquête afin d’informer votre stratégie de service client. En écoutant directement le client, vous obtiendrez des données de première main sur la manière dont votre équipe de service répond à leurs besoins. Dans cet article, vous trouverez des modèles de questionnaires gratuits et les meilleures pratiques pour les administrer afin d’obtenir les réponses les plus sincères.
Définition d’un questionnaire
Un questionnaire est un outil utilisé pour poser des questions à un groupe de personnes dans le but de recueillir des informations ou des opinions sur un sujet spécifique. Il peut prendre différentes formes, telles qu’un formulaire papier, une enquête en ligne ou même une conversation téléphonique.
Sondage vs Questionnaire
Il est important de faire la distinction entre un sondage et un questionnaire. Un sondage est une méthode d’enquête plus large et plus générale utilisée pour collecter des informations auprès d’un échantillon représentatif de la population. Un questionnaire, en revanche, est plus spécifique et est souvent utilisé pour collecter des données auprès de clients existants ou potentiels.
Modèles de questionnaires
Pour créer un questionnaire efficace, il peut être utile de commencer par un modèle existant. Voici quelques modèles de questionnaires gratuits que vous pouvez télécharger pour recueillir des données qui éclaireront vos prochaines offres de produits ou services.
Exemples de questionnaires
Pour vous aider à démarrer, voici quelques exemples de questions que vous pourriez inclure dans votre questionnaire :
1. Quelle est votre satisfaction globale à l’égard de notre service/clientèle ?
2. Qu’avez-vous le plus apprécié dans notre produit/ service ?
3. Qu’aimeriez-vous voir amélioré dans notre produit/ service ?
4. Recommanderiez-vous notre produit/ service à un ami ou un collègue ?
5. Comment pourrions-nous améliorer notre communication avec vous ?
Conception du questionnaire
La conception du questionnaire est essentielle pour obtenir des réponses de qualité. Voici quelques bonnes pratiques à suivre :
– Les questions doivent rester aussi impartiales que possible. Il est déconseillé, par exemple, de demander des commentaires sur un produit ou un service spécifique qui est encore à l’étape de l’idéation. Pour compléter le questionnaire, le client devrait imaginer comment il pourrait vivre l’expérience du produit ou du service plutôt que de donner son opinion sur son expérience réelle.
– Posez des questions larges sur les qualités et les fonctionnalités que vos clients apprécient dans vos produits ou services et incorporez ces commentaires dans les nouvelles offres que votre équipe développe.
– Un bon questionnaire devrait vous fournir ce dont vous avez besoin, par opposition à ce que vous voulez. Il devrait être précieux et vous donner l’occasion de comprendre le point de vue du répondant.
Comment faire un questionnaire
Voici quelques conseils pour créer un bon questionnaire :
1. Définissez l’objectif de votre questionnaire. Restez spécifique à un sujet précis pour obtenir des résultats plus pertinents.
2. Faites en sorte que le questionnaire soit court et simple. Les questionnaires concis ont plus de chances d’être complétés.
3. Utilisez une combinaison de types de questions, comme des questions ouvertes, des questions à choix multiples ou à choix restreint.
4. Vérifiez soigneusement la grammaire et l’orthographe. Éditez également pour la clarté et évitez les questions suggestives.
5. Restez cohérent dans la formulation des questions et dans le format global du questionnaire.
Conclusion
Les questionnaires sont un moyen précieux pour obtenir des informations directes des clients et ainsi améliorer votre stratégie de service client. En les utilisant de manière efficace, vous pouvez anticiper les besoins des clients, résoudre les problèmes avant qu’ils ne se produisent et créer des offres de produits et de services qui répondent aux attentes de vos clients. N’hésitez pas à utiliser les modèles de questionnaires et les exemples fournis dans cet article pour commencer à recueillir des données précieuses et à améliorer la satisfaction de vos clients.
