Avantages et inconvénients de l’IA dans le service client [nouvelles données + connaissances d’experts]

Introduction

En matière de service client, l’IA et l’automatisation sont devenues des outils de plus en plus populaires auprès des entreprises. En fait, des études montrent que d’ici 2024, 61 % des professionnels du service client utiliseront l’IA ou l’automatisation dans leurs processus. Mais comment savoir si l’IA est la bonne solution pour votre modèle économique ? Et si oui, comment exploiter efficacement son potentiel ? Dans cet article, nous explorerons comment l’IA s’intègre dans le paysage du service client, en nous appuyant sur des études de cas et des avis d’experts. Nous discuterons également des avantages et des inconvénients de l’IA dans le service client, ainsi que des outils recommandés. Préparez-vous à recevoir des données intéressantes du rapport sur l’état de l’IA, ainsi que des informations réelles de ceux qui ont mis en œuvre l’IA dans leurs processus de service client.

Comment les équipes utilisent l’IA pour le service client

Selon les données et les avis des experts, les équipes exploitent principalement l’IA dans leurs processus de service client de quatre manières principales. Examinons chacun de plus près :

Acheminement des demandes vers les commerciaux

Le cas d’utilisation le plus populaire de l’IA/de l’automatisation dans le service client est le routage des demandes vers les représentants. Selon le rapport State of AI, 29 % des experts interrogés préfèrent ce cas d’utilisation. Voici comment cela fonctionne:

L’IA analyse les requêtes ou les tickets des clients pour identifier la nature de la demande. Il recherche des informations telles que des mots-clés liés aux problèmes courants des clients.
Si l’outil d’IA a été formé pour répondre à la requête et peut le faire efficacement, il fournira la réponse.
Si la requête est plus complexe ou si l’outil d’IA n’est pas équipé pour y répondre, l’IA transmettra la demande au représentant de service le plus concerné.

Le routage en action

Pour Specialty Metals, le PDG Dan Fried souligne l’efficacité d’un chatbot dans le traitement des requêtes courantes des clients. Les clients recherchent souvent des informations standard sur les métaux ou les services de l’entreprise, et le chatbot IA est capable de fournir des solutions rapides en quelques secondes. Cependant, pour des requêtes plus complexes, le chatbot peut transférer l’interaction à un cadre pour garantir une touche humaine personnalisée. De même, Vinnie Schneider, directeur de la stratégie de marque et de la génération de leads chez Dovetail, souligne l’utilité des chatbots IA pour diriger rapidement les clients vers le représentant humain approprié, en particulier pour les questions transactionnelles telles que le paiement de factures ou l’annulation de compte.

Collecte et analyse des commentaires des clients

La deuxième utilisation la plus populaire de l’IA dans le service client est la collecte et l’analyse des commentaires des clients, avec 28 % des experts en service utilisant cette approche. Voici comment cela fonctionne:

Les outils d’IA collectent et organisent de grandes quantités de données structurées provenant de sources telles que des enquêtes en ligne, des plateformes de réseaux sociaux, des interactions avec le support client et des avis sur les produits.
L’IA peut également collecter des informations à partir de sources de données non structurées telles que l’audio et la vidéo grâce à des techniques de traitement du langage naturel (NLP).
L’analyse des commentaires des clients contribue non seulement à améliorer la prestation du service client, mais contribue également à améliorer l’ensemble des offres de services et de produits.

Activation des chatbots ou des outils en libre-service pour répondre aux questions des clients

Le troisième cas d’utilisation le plus populaire pour l’IA/l’automatisation des services consiste à permettre aux chatbots ou aux outils en libre-service de répondre aux questions des clients, choisi par 26 % des experts en services interrogés. Voici comment cela fonctionne:

La création d’un centre de connaissances complet ou d’une page de questions fréquemment posées (FAQ) peut prendre du temps, mais elle est essentielle pour offrir une bonne expérience client.
Les ressources existantes, telles que les informations sur les produits, les politiques de service, les FAQ et les guides de dépannage, peuvent être utilisées pour former des chatbots IA et des outils en libre-service.
En intégrant ces outils à une base de connaissances, les algorithmes d’IA peuvent fournir des réponses en temps réel aux requêtes des clients.

Questions et réponses en action

Nick Giulioni, propriétaire de Laural Mill, a expliqué comment leur outil d’IA, CustomGPT, répond aux questions des couples potentiels dans leur entreprise de mariage. Les clients n’ont plus besoin de rechercher une FAQ ou un sélecteur de date ; au lieu de cela, ils peuvent compter sur l’outil d’IA pour obtenir des réponses rapides et une expérience améliorée. D’un point de vue commercial, l’IA permet de qualifier ou de disqualifier les clients de manière préventive, permettant ainsi au personnel commercial de se concentrer sur des interactions plus prometteuses.

Agents de formation

Un cas d’utilisation émergent de l’IA consiste à l’utiliser comme outil de formation pour les agents du service client. L’IA peut aider à l’analyse des sentiments, à l’intégration de la base de connaissances et à l’analyse des performances. Voici comment cela fonctionne:

Les algorithmes d’IA peuvent analyser les conversations, les e-mails ou les tickets d’assistance des clients pour évaluer le sentiment des clients, permettant ainsi aux agents de répondre en conséquence.
L’intégration de la base de connaissances permet aux outils d’IA de fournir des suggestions et des recommandations en temps réel aux agents du service client, en particulier pendant le processus d’intégration.
L’IA peut également suivre et analyser les performances des agents du service client, en mettant en évidence les domaines à améliorer et en présentant les stratégies efficaces.

La formation en action

Chris Alexakis, PDG de CabinetSelect, adopte une approche créative pour former les agents en utilisant des aides à l’IA pour jouer différents scénarios de service client. Cette pratique aide les agents à mettre en pratique leurs compétences en résolution de problèmes et en relations interpersonnelles dans un environnement contrôlé tout en permettant un suivi facile des progrès basé sur les enregistrements de l’aide de l’IA. Chris encourage d’autres entreprises à explorer le potentiel des technologies émergentes dans leurs processus de formation.

Les avantages de l’IA dans le service client

Maintenant que nous avons exploré comment l’IA est utilisée dans le service client, soulignons sept avantages clés de la mise en œuvre de l’IA dans ce domaine :

Service client 24h/24 et 7j/7

Le rapport State of AI 2023 identifie le service client 24h/24 et 7j/7 comme le principal avantage de l’utilisation de l’IA dans le support client. Grâce aux outils basés sur l’IA, les entreprises peuvent fournir une assistance 24 heures sur 24, garantissant que les requêtes et préoccupations des clients sont traitées rapidement.