Comment répondre aux critiques négatives des clients

Pourquoi les avis négatifs sont importants

Lorsque vous recevez un avis négatif en ligne, il est visible pour tous vos clients actuels et potentiels. Votre réponse, ou le fait de ne pas y répondre, est tout aussi visible. Répondre aux commentaires négatifs est une occasion de montrer votre caractère et de créer des liens positifs avec vos clients.

10 façons de répondre aux commentaires négatifs

Les commentaires négatifs peuvent prendre différentes formes : des critiques réfléchies, des rants déchaînés ou même des attaques personnelles. Avant de répondre, prenez une profonde inspiration et essayez de ne pas laisser le mauvais commentaire vous perturber. Les commentaires négatifs font partie de l’activité et peuvent vous rendre plus fort si vous écoutez et répondez de manière appropriée.

Soyez réactif

Une enquête de ReviewTracker a révélé que la plupart des consommateurs s’attendent à ce que les entreprises répondent à un commentaire dans un délai d’une semaine. Ils ont également constaté que les entreprises ayant la meilleure réputation répondaient plus rapidement. Nous vous recommandons de répondre aux commentaires négatifs dans les 48 heures et le même jour si possible. Assurez-vous de revendiquer vos fiches sur des sites tels que Google et Yelp, afin d’être informé immédiatement lorsqu’un mauvais commentaire apparaît. Avoir un ensemble de réponses pré-écrites peut vous aider à répondre rapidement aux plaintes, afin que vous n’ayez pas à écrire chaque fois à partir de zéro. Cependant, il est très important de personnaliser chaque réponse.

Personnalisez votre message

La façon la plus simple de personnaliser votre réponse est de mentionner le nom de la personne au début de votre réponse. Ce petit truc montre que vous avez pris soin de lire et de comprendre son message et que vous la considérez comme une personne. Vous pouvez également personnaliser votre message en reformulant leur problème ou en mentionnant leur nom d’entreprise dans votre réponse.

Reconnaissez et montrez de l’empathie

La meilleure façon de désamorcer une situation tendue est de reconnaître toute blessure ou frustration que votre marque a pu causer. Cela peut être aussi simple que de dire “Je suis désolé que vous rencontriez ce problème” ou “Je suis désolé de ne pas avoir répondu à vos attentes”.

Demandez plus d’informations

Lorsque vous recevez un mauvais commentaire, il peut être franc ou manquer de détails. Demandez au client plus d’informations sur son expérience négative afin de pouvoir y répondre de manière appropriée. Souvent, les marques orientent les clients vers une enquête ou un système de tickets pour recueillir des commentaires. Cela permet également de diriger la conversation hors du forum public. N’oubliez pas de commencer votre message par une personnalisation et de l’empathie, sinon votre demande semblera prête à l’emploi et sans intérêt.

Humanisez la marque

Un autre changement subtil que vous pouvez apporter pour désamorcer les commentaires négatifs est le pronom que vous utilisez pour répondre. Passer de “Nous” ou le nom de votre entreprise à “Je” vous présente comme un être humain plutôt qu’un bot ou une entreprise anonyme. Certaines marques répondent même aux commentaires en ligne en identifiant la personne qui répond en tant que propriétaire ou en utilisant un prénom ou des initiales. Une autre façon d’humaniser votre entreprise est de simplement dire “Je suis désolé, nous avons fait une erreur”. Les gens font des erreurs, et admettre ses erreurs avec un mea culpa construit la confiance.

Montrez vos valeurs

Imaginez que vous soyez une entreprise de services et que l’une de vos valeurs soit l’intégrité. Comment devriez-vous répondre à un commentaire accusant l’un de vos employés de mentir ? Bien que cela soit une situation complexe qui ne peut pas être résolue en une seule réponse, vous pouvez démontrer que vous êtes préoccupé parce que la plainte contredit vos valeurs. Voici un exemple : “L’intégrité est l’une de nos valeurs principales ici chez [nom de l’entreprise]. Je suis préoccupé par votre rapport et j’aimerais en savoir plus pour que nous puissions enquêter. Pouvez-vous partager plus de détails à ce lien ?”

Reconnaître le positif

Parfois, les commentateurs donnent des commentaires négatifs enfouis entre des commentaires positifs ou dissimulés dans un avis à 4 étoiles. Les avis mitigés peuvent être vos meilleurs clients à qui prêter attention, car ils sont fans de votre produit ou service, mais veulent voir des améliorations car ils sont susceptibles de revenir. Lorsque vous recevez un avis mitigé, même si celui-ci est surtout positif, il est important de répondre. Montrez à cette personne votre appréciation pour sa fidélité et ses éloges, tout en reconnaissant le point problématique et la façon dont vous comptez le résoudre.

Surprenez et enchantez

Ayez quelques cadeaux gratuits prêts à montrer à vos clients combien vous vous souciez d’eux et à les encourager à essayer à nouveau votre entreprise malgré une expérience négative. Vous pouvez offrir une remise importante ou un crédit pour une prochaine visite, un article gratuit ou même un remboursement.

Partagez un plan d’action

Pour construire des relations durables avec les clients, vous ne pouvez pas simplement recueillir des commentaires sans fin. Vous devez montrer que vous écoutez et que vous prenez des mesures. Si la plainte du client concerne un problème facile à résoudre, comme un lien cassé ou une interruption de votre site web, répondez au client en le remerciant de vous avoir signalé ce problème et faites-lui savoir qu’il a été résolu. Pour les problèmes plus importants, comme les demandes de fonctionnalités sur un programme logiciel, une solution peut prendre du temps. En suivant les commentaires des clients, vous pouvez catégoriser vos commentaires et donner la priorité à ceux que vous souhaitez mettre en œuvre. Une fois que vous avez apporté des modifications, vous pouvez faire un suivi avec les clients pour leur faire savoir les changements apportés et que vous avez écouté. C’est ce qu’on appelle la boucle de rétroaction client A.C.A.F : Demander, Catégoriser, Agir et Faire un suivi.

Redirigez

Les entreprises peuvent recevoir des avis de personnes qui ne font pas partie de leur public cible ou qui n’ont pas réellement essayé le produit ou le service. Customericare appelle cela le type de commentaire “Non destiné à votre public cible”. Vous pouvez repérer cela si le commentaire est contraire à votre valeur fondamentale ou à votre point de vente unique. Par exemple, la suggestion pourrait changer tout votre modèle économique, ou le commentaire pourrait attaquer quelque chose d’irrélevant, comme la couleur de la devanture de votre magasin. Lisez attentivement le commentaire, puis répondez en expliquant votre vision, en les invitant à essayer le produit ou le service, ou en suggérant une autre entreprise pertinente.

En conclusion, répondre de manière appropriée aux avis négatifs peut être une occasion de renforcer la relation avec vos clients et de montrer votre engagement envers leur satisfaction. Soyez réactif, personnalisez chaque réponse, montrez de l’empathie, offrez des solutions et prenez des mesures pour améliorer la situation. La gestion des avis négatifs est une étape cruciale dans la construction d’une réputation en ligne solide. Soyez à l’écoute de vos clients et utilisez ces commentaires comme un moyen d’évoluer et de vous améliorer en tant que marque.