11 Meilleures Pratiques pour l’Expérience Client B2B

Dans notre monde moderne, l’expérience client est essentielle. Plus que le prix ou la qualité du produit, l’expérience sera bientôt le plus grand différenciateur pour attirer les clients, même dans l’espace B2B. Un paysage en évolution signifie que les acheteurs B2B ont désormais le pouvoir. Dans une étude récente, Deloitte a constaté que “les clients reconnaissent, apprécient et adoptent les expériences que votre entreprise propose, ce qui se traduit par une croissance et une marge”. L’espace devient de plus en plus compétitif, donc si un client n’est pas satisfait du service qu’il reçoit, il peut aller ailleurs. Cela signifie que les entreprises B2B doivent se concentrer sur la création d’une expérience exceptionnelle où les clients choisissent de faire affaire avec elles. Dans cet article, nous abordons les meilleures pratiques et exemples d’expérience client B2B à garder à l’esprit lors de l’établissement de l’expérience de votre organisation.

Connaître vos clients.

Avant de pouvoir créer une expérience client de qualité, vous devez savoir avec qui vous travaillez. La triste réalité est que dans le monde B2B, il est probable que les gens ne soient pas très enthousiastes à l’idée de faire affaire avec vous. Les acheteurs B2B sont également soumis à beaucoup de pression. Ils sont responsables de dépenser l’argent de leur entreprise avec sagesse et de choisir un produit qui augmentera l’efficacité et les revenus. C’est une lourde tâche, et ils font face à beaucoup de bruit lorsqu’ils recherchent la meilleure option. Ils ressentent de l’anxiété lorsqu’ils effectuent des recherches et effectuent un achat, et cette anxiété persiste après l’achat. Dans cette optique, il est important de créer une expérience client qui aide à atténuer les craintes des clients et à faciliter leur travail. Voyez cette astuce en action: Comprendre les besoins et les pressions uniques de chaque acheteur B2B est essentiel. Vous devriez également tirer parti de la multitude de données disponibles pour connaître des choses comme l’industrie dans laquelle travaille le client, sa zone géographique, où il se trouve dans le parcours client et quels sont ses objectifs de croissance pour l’avenir. Par exemple, Salesforce renforce ce fait dans une étude récente, en constatant que 78% des clients disent que les pratiques d’une entreprise (telles que les pratiques environnementales) influencent leur décision d’achat. Sans cette base de compréhension, vous ne pourrez pas offrir une expérience client réussie.

Avoir une vision axée sur le client.

L’expérience client est construite à partir de chaque interaction qu’un client a avec votre entreprise. Tout, que ce soit un appel téléphonique, une affiche publicitaire ou une annonce Web, contribue à leur perception et à leur expérience globale. Créer une vision axée sur le client qui imprègne toute l’entreprise est essentiel. Chaque interaction que le client a doit être positive et lui donner l’impression d’être valorisé. Voyez cette astuce en action: Une bonne expérience client doit être intentionnelle. Cela demande des efforts de la part de tous les membres de l’entreprise pour connaître le rôle qu’ils jouent dans l’établissement de la confiance avec les clients et la satisfaction de leurs besoins. Les clients peuvent dire quand une entreprise est axée sur eux ou simplement axée sur les ventes et la recherche de revenus. Donnez le ton au sein de votre organisation pour mettre les clients au premier plan. Donnez à vos employés le pouvoir d’agir pour répondre aux besoins des clients et de faire ce qu’ils estiment être le mieux pour résoudre les problèmes et établir des relations. L’expérience client n’est pas couronnée de succès à moins qu’elle ne vienne de tous les membres de l’entreprise.

Offrir des expériences personnalisées.

Tout comme un client B2C entrant dans un magasin de détail ne souhaite pas se voir vendre la même paire de chaussures que tout le monde, les acheteurs B2B ne souhaitent pas se voir proposer une solution unique pour tous. Avec une concurrence accrue, les entreprises B2B courent le risque de devenir simplement des produits de base. La meilleure façon de lutter contre cela est d’ajouter de la valeur avec un service personnalisé. Voyez cette astuce en action: La personnalisation doit se produire à chaque étape du parcours client, car 73% des clients s’attendent à ce que les entreprises comprennent leurs besoins et leurs attentes uniques. De la connaissance du client à l’établissement d’une communication solide en passant par la proposition des meilleures recommandations de produits, la personnalisation est au centre de tout cela. Les clients doivent savoir qu’ils sont valorisés et appréciés, et cela passe par le temps consacré à les connaître et à créer des offres qui répondent réellement à leurs besoins. Ce faisant, gardez à l’esprit que votre entreprise est responsable de la protection et de la sécurité des informations des clients, et cela a un énorme impact. Plus de 60% des consommateurs (contre 52% les années précédentes) sont maintenant à l’aise avec l’utilisation d’informations personnelles par les entreprises, à condition que cela soit fait de manière transparente. Les acheteurs B2B sont souvent tirés dans plusieurs directions et apprécient lorsque les entreprises peuvent simplifier leurs offres pour se concentrer sur ce qui est le plus important. L’environnement client idéal est simple, intuitif et flexible. Les acheteurs B2B apprécieront une entreprise capable de trier toutes les informations et options et de leur proposer quelque chose qui leur importe personnellement.

Utiliser la technologie de service client.

Les clients utilisent déjà de nouvelles technologies et trouvent des informations sur Internet, il est donc nécessaire que les entreprises B2B utilisent également la technologie. Profiter de choses comme l’automatisation, l’IA et l’apprentissage automatique permet non seulement de créer une expérience client plus fluide, mais offre également un avantage concurrentiel. Voyez cette astuce en action: Utilisez les données clients pour automatiser autant de petites tâches que possible. Utilisez des chatbots pour communiquer avec les clients à tout moment. Créez un algorithme pour prédire quand les clients auront besoin d’équipements de suivi. Construisez un système numérique qui rationalise la communication. Utilisez une base de données pour générer des recommandations de produits personnalisées. Les possibilités d’utilisation de nouvelles technologies sont infinies et peuvent être adaptées aux besoins de chaque entreprise et client. Restez à l’affût des développements technologiques afin de rester toujours en avance sur la courbe.

Éduquer et conseiller les clients.

Une des principales plaintes des acheteurs B2B est que les représentants commerciaux sont trop insistants et peu utiles. Dans de nombreux cas, les acheteurs effectuent eux-mêmes une grande partie des recherches pour éviter les représentants commerciaux le plus longtemps possible. Pour changer cette stigmatisation, les entreprises B2B devraient se concentrer sur le rôle proactif de conseil. Les acheteurs B2B sont cinq fois plus susceptibles de s’engager avec un représentant commercial qui leur apporte de nouvelles informations sur leur entreprise plutôt qu’avec quelqu’un qui leur dit ce qu’ils savent déjà. Voyez cette astuce en action: Au lieu de simplement vendre aux clients, les marketeurs devraient se concentrer sur leur éducation et leur conseil. Les marketeurs B2B les plus performants sont ceux qui posent des questions sur les besoins de leurs clients et prennent le temps de les éduquer sur les meilleures options. Cela peut se faire de différentes manières, comme s’établir en tant qu’expert de l’industrie avec un contenu de valeur ou fournir un service personnalisé pour recommander des produits clés. Fournir des conseils peut atténuer les craintes et l’anxiété des clients lors de leurs achats et créer une relation de confiance à long terme. Les clients qui savent qu’ils peuvent faire confiance à une entreprise pour les conseiller et les aider à résoudre leurs problèmes sont plus susceptibles d’établir une relation solide et de rester fidèles à cette entreprise.

En conclusion, pour créer une expérience client B2B de qualité, il est essentiel de bien connaître vos clients, d’avoir une vision axée sur le client, d’offrir des expériences personnalisées, d’utiliser la technologie de service client et d’éduquer et de conseiller vos clients. En mettant en œuvre ces meilleures pratiques, vous pouvez vous démarquer de la concurrence et attirer et fidéliser des clients de qualité.