Comment calculer le taux d’attrition en 5 étapes faciles [Définition + Formule]

Saviez-vous combien de clients vous perdez chaque année ? Et chaque mois ? Le taux de désabonnement des clients, ou taux de rotation des clients, fait référence au nombre de clients que vous perdez sur une période de temps prédéterminée. Le taux de désabonnement est une métrique effrayante. C’est aussi une métrique incroyablement importante. Si vous ne savez pas combien de clients quittent votre entreprise, vous ne saurez pas comment cela impacte vos revenus – et vous ne serez pas en mesure de mettre en place des plans d’amélioration pour réduire le taux de désabonnement. Le problème est qu’il est difficile de calculer et de remédier au taux de désabonnement des clients. Pas de panique. Dans cet article, nous couvrirons tout ce que vous devez savoir sur le taux de désabonnement, y compris : Qu’est-ce que le taux de désabonnement des clients ? Formule du taux de désabonnement Comment calculer le taux de désabonnement Que faire après avoir calculé le taux de désabonnement Exemples de taux de désabonnement Quel est un bon taux de désabonnement ? Qu’est-ce que le taux de désabonnement des revenus ? Taux de désabonnement des clients par rapport au taux de désabonnement des revenus Comment suivre le taux de désabonnement ? Commençons. Le taux de désabonnement est une métrique extrêmement importante pour les entreprises dont les clients paient de manière récurrente, comme les entreprises de logiciels en tant que service (SaaS) ou d’autres entreprises basées sur l’abonnement. Peu importe votre chiffre d’affaires mensuel, si vos clients habituels ne restent pas suffisamment longtemps pour compenser le coût d’acquisition moyen d’un client (CAC), vous êtes en difficulté. Utiliser un CRM peut vous aider à déterminer votre taux de désabonnement des clients. Le logiciel que vous vendez peut également avoir une comptabilité intégrée qui vous montre combien d’utilisateurs vous aviez au début d’une période donnée et combien vous en aviez à la fin. Si ces calculs vous semblent aussi intimidants que pour moi, vous pouvez utiliser un outil qui calcule automatiquement le taux de désabonnement. Outil recommandé : Calculateur de taux de désabonnement Téléchargez-le dès maintenant gratuitement et suivez les étapes pour déterminer le taux de désabonnement de votre propre entreprise. Le Calculateur de métriques de service client de Djaboo calcule à la fois le taux de désabonnement des revenus et le taux de rétention des clients, ainsi que huit autres métriques essentielles de succès client. Si vous souhaitez déterminer votre taux de désabonnement manuellement, lisez la suite pour une explication et un exemple de calcul de cette métrique. Rappelez-vous, les étapes pour calculer le taux de désabonnement sont les suivantes : Déterminer une période de temps : mensuelle, annuelle ou trimestrielle. Déterminer le nombre de clients que vous aviez au début de la période de temps. Déterminer le nombre de clients qui se sont désabonnés à la fin de la période de temps. Diviser le nombre de clients perdus par le nombre de clients que vous aviez avant le désabonnement. Multiplier ce nombre par 100. Par exemple, disons que votre entreprise de logiciels comptait 500 clients au début du dernier trimestre. Cependant, vous avez également perdu 50 clients en raison de contrats expirés et de quelques interactions de mauvais service client. Cela signifierait que le taux de désabonnement des clients du trimestre serait les 50 clients qui se sont désabonnés divisés par les 500 anciens clients, et 50 divisé par 500 équivaut à 0,10. Multiplié par 100, cela vous donne un taux de désabonnement des clients de 10 %. Voici à quoi cela ressemble lorsque vous effectuez les calculs : Taux de désabonnement des clients = (Clients perdus ÷ Total des clients au début de la période) x 100 Taux de désabonnement des clients = (50 ÷ 500) x 100Taux de désabonnement des clients = (0,10) x 100Taux de désabonnement des clients = 10 % Maintenant que vous savez quel est votre taux de désabonnement, vous vous demandez probablement ce que vous devez faire ensuite, surtout si votre taux de désabonnement est élevé. Jetez un coup d’œil à la section suivante pour découvrir quelques bonnes pratiques qui peuvent vous aider à réduire le taux de désabonnement dans votre entreprise. Mesures à prendre après avoir calculé le taux de désabonnement Votre taux de désabonnement est-il élevé ? Vous pouvez mettre en place plusieurs stratégies pour le réduire. Si vous ne travaillez pas activement pour réduire le taux de désabonnement, votre entreprise pourrait en souffrir à long terme. 1. Analysez le désabonnement pour améliorer votre équipe de service client. Malgré tous vos efforts, le désabonnement des clients se produira et lorsque cela se produira, utilisez-le comme une opportunité pour comprendre pourquoi le client a quitté et ce que vous pouvez faire pour empêcher un autre client de se désabonner pour la même raison. Une étape cruciale consiste à suivre votre taux de désabonnement et de rétention. Vous pouvez le faire avec le Calculateur de métriques de service client de Djaboo – un outil gratuit pour calculer et documenter votre taux de rétention au fil du temps. Vous pouvez utiliser les cas de désabonnement pour étudier les performances individuelles des agents de support client ou des responsables, analyser votre produit ou service par rapport à vos concurrents, ou identifier les défis dans l’expérience client que vous souhaitez résoudre avec l’aide de vos équipes de produit et de développement. 2. Remaniez votre plan de formation pour les nouveaux clients. Vous pouvez travailler pour prévenir le désabonnement des clients dès que quelqu’un devient client en créant un processus d’intégration complet. Utilisez un e-mail de bienvenue pour les nouveaux clients et proposez une formation personnalisée en personne et en ligne. Vous pouvez également créer du contenu éducatif sur votre blog, vos réseaux sociaux et vos chaînes vidéo pour instruire les clients et leur montrer comment tirer le meilleur parti de votre produit ou service. Téléchargez gratuitement nos modèles d’intégration client et obtenez un formulaire d’admission client, un dossier d’accueil, et plus encore. 3. Investissez davantage dans la formation de vos représentants du support et des ventes. Les représentants des ventes devraient vendre la véritable valeur de votre produit ou service afin que les clients ne se sentent pas trompés. De plus, les employés du support client doivent être bien équipés pour gérer tous les problèmes afin d’assurer la satisfaction des clients. Investir dans des processus et des ressources pour ces deux départements peut avoir un impact considérable sur le taux de désabonnement. Téléchargez gratuitement notre modèle de formation en support pour élaborer un plan de formation et d’intégration complet pour vos nouveaux employés de support. 4. Demandez des commentaires à des moments clés – et répondez rapidement. Assurez-vous de demander constamment des commentaires aux clients à des moments clés tout au long de l’expérience client. Si vous avez déjà identifié que les clients sont susceptibles de se désabonner s’ils n’utilisent pas votre outil tous les 15 jours, demandez-leur des commentaires vers le 10ème jour et essayez de les réengager. S’ils atteignent un jalon en utilisant votre produit ou votre service, demandez-leur des commentaires après cet événement. Identifiez les moments clés qui font la différence pour un client satisfait et demandez des commentaires à ces moments clés pour renforcer la relation. Parfois, les commentaires des clients se présentent sous la forme d’avis négatifs – auquel cas vous voudrez répondre rapidement et de manière appropriée. Téléchargez gratuitement nos modèles de réponse aux avis pour répondre de manière appropriée aux avis négatifs et augmenter vos chances de fidéliser et de ravir ce client. 5. Communiquez de manière proactive avec vos clients. Établissez une relation de confiance avec vos clients en communiquant de manière proactive avec eux, afin qu’ils vous considèrent comme un partenaire de confiance. Prenez régulièrement contact avec du contenu que vous pensez intéressant ou utile pour eux, établissez des connexions et… [End of the article]