Gestion client par réseaux sociaux : le guide ultime

Têtes en hausse, les Français utilisent activement les réseaux sociaux. 67% d’entre eux s’y trouvent, d’après Statista en 2022. Pour rester connectées avec leurs consommateurs, les entreprises doivent se rendre omniprésentes sur ces plates-formes. Que cela relève du domaine publicitaire ou de la gestion des relations avec la clientèle, leur communication sur ces médias sociaux est indispensable.

Qu’est-ce qui rend si cruciale la mise en place d’une stratégie de gestion de la relation client sur les réseaux sociaux ?

D’après une étude menée par Hootsuite, on observe que seulement 58% des entreprises ont réussi à bien intégrer les réseaux sociaux dans leur programme de gestion de l’expérience client. Néanmoins, compte tenu du nombre croissant d’utilisateurs actifs sur ces plates-formes, elles devraient prendre en compte cette tendance et maintenir un dialogue continu sur ces canaux.

Une stratégie bien pensée de relation client sur les réseaux sociaux permet aux entreprises de créer et entretenir des liens privilégiés avec leurs consommateurs. Ce canal de communication proche et convivial permet à la fois de renforcer l’authenticité de la relation et de rapprocher la marque de ses clients, grâce à une présence quotidienne sur les réseaux sociaux. Par conséquent, il est important que les entreprises combinent un service client qualitatif à une communication spécifique, rendu possible grâce à une collaboration étroite entre les services du Marketing et ceux du Service Client.

La e-réputation de la marque se trouve également renforcée grâce à la communication sur les réseaux sociaux. Les retours et commentaires négatifs ne doivent pas être négligés, car les réponses que l’entreprise donne sont de véritables opportunités pour renverser la situation à son avantage. En effet, les consommateurs n’hésitent pas à changer leur perception de la marque lorsque leurs problèmes sont résolus efficacement. De plus, répondre aux commentaires et aux critiques peut aider à améliorer la réputation de l’entreprise et encourager les clients à devenir des ambassadeurs de la marque. Un rapport de confiance peut alors s’établir avec les internautes.

En outre, le coût du service client est généralement inférieur sur les réseaux sociaux par rapport aux médias traditionnels. Cela est principalement dû au fait qu’il nécessite moins d’interactions pour résoudre une réclamation via ces canaux. Ainsi, offrir un service client sur ces plateformes permet aux entreprises d’apporter un support proactif à leurs clients, tout en faisant preuve de créativité et de réactivité.

Gérer efficacement sa relation client sur les réseaux sociaux : comment faire ?

La gestion de la relation client sur les réseaux sociaux ne doit pas être improvisée ; elle doit être organisée et structurée. Plusieurs éléments sont à prendre en compte :

Comprendre les habitudes de sa cible

Il est crucial de connaître les réseaux sociaux utilisés par les clients de la marque ainsi que leurs habitudes de communication. En fonction de ces informations, les différents services peuvent se concentrer sur la ou les plateformes les mieux adaptées à la réalisation de leurs objectifs. Par exemple, si les clients privilégient Twitter pour poser des questions ou émettre des réclamations, alors le service client de l’entreprise devrait donner la priorité à cette plateforme. Si, au contraire, la marque est souvent mentionnée ou taguée sur LinkedIn, alors le marketing et la gestion de contenu devrait être renforcé sur ce réseau.

Une stratégie d’intelligence client s’avère donc nécessaire afin de comprendre au mieux les besoins, les habitudes et les attentes des internautes. Pour illustrer cela, prenons l’exemple de la SNCF qui, après avoir réalisé une étude approfondie sur les habitudes de ses clients, a décidé de mettre en place des réseaux sociaux spécifiques à chaque région pour rester au plus près de sa clientèle. Par exemple, ils ont créé un compte spécifique sur Twitter pour les transports TER de Bretagne.

Proposer des réponses rapides et des informations pertinentes

Sur les réseaux sociaux, les utilisateurs s’attendent à obtenir une réponse rapide lorsqu’ils prennent contact avec une entreprise. Il est donc primordial que les services clients puissent répondre de manière agile et rapide. Selon une enquête réalisée par Djaboo, 43% des entreprises disposent d’un représentant du service client spécialement dédié à la gestion des messages reçus via les réseaux sociaux.

D’autre part, les clients préfèrent souvent dialoguer avec un professionnel qui leur fournira des réponses à la fois compétentes et personnalisées. Prenons l’exemple de l’expérience d’achat en ligne : avant, pendant et après leur achat, les clients et prospects doivent être accompagnés par un service e-commerce performant et expert. De même, la SNCF propose des réponses à ses clients en 15 minutes sur l’application de messagerie TGV Inoui Pro. Le service client de l’entreprise OVH a également ouvert un compte sur Twitter pour informer en temps réel ses abonnés de tout dysfonctionnement de ses services.

Faire du tri parmi les commentaires

Pour pouvoir apporter des réponses appropriées aux commentaires des internautes, il est nécessaire de distinguer les commentaires ayant un réel intérêt, tels que les critiques et les réclamations. Pour ce faire, Djaboo propose aux entreprises un outil de gestion des réseaux sociaux qui permet non seulement de gérer leur présence en ligne, mais également de surveiller les flux grâce à des mots-clés afin d’identifier les commentaires positifs ou négatifs à forte incidence.

Cependant, chaque critique ou chaque réclamation n’exige pas forcément une réponse. Il est important d’éviter d’être aspiré dans des conversations stériles qui n’ont aucun lien avec les activités de l’entreprise, ou de se laisser entraîner dans des interactions avec des trolls. De plus, la simple suppression des messages négatifs n’est pas suffisante et risquerait de provoquer d’autres commentaires négatifs. Au contraire, répondre à ces commentaires et résoudre le problème à l’origine de la plainte peut se révéler très bénéfique et permettre de transformer l’expérience client. Free, par exemple, a décidé de répondre avec humour aux commentaires dont le fond n’était pas forcément bienveillant.

Instaurer une culture et des structures adaptées

La création d’un canal social dédié au service client peut améliorer la gestion de l’expérience client. Cette stratégie permet de trier efficacement les demandes de service client des actions du service marketing, à condition de diriger les clients ayant besoin d’assistance vers le bon profil.

Pour assurer une gestion fluide et cohérente, il est indispensable de former les collaborateurs à la culture de l’entreprise et à l’expérience client. Ils doivent rester positifs et transparents, et surtout, personnaliser les réponses apportées aux demandes des clients.

Adopter une approche omnicanale et multi-réseaux

Une marque ne peut se contenter d’être présente sur une seule plateforme. Une fois que l’entreprise a identifié les réseaux sociaux privilégiés par sa clientèle, elle doit les investir. Cependant, une approche globale de la relation client nécessite de passer par différents canaux, notamment lorsque certaines situations complexes doivent être traitées en privé et nécessitent plus de temps pour être résolues. Il est donc nécessaire que les collaborateurs disposent d’un support pour la gestion omnicanale de la relation client, afin de pouvoir garder un œil sur tous les canaux de service à la clientèle de l’entreprise.

Mesurer les résultats et être responsable de ses actions

Comme pour toutes les autres activités, analyser les résultats obtenus est essentiel pour améliorer l’utilisation des réseaux sociaux pour la gestion de la relation client. Conformément aux KPI et aux objectifs fixés par l’entreprise, les collaborateurs peuvent déterminer l’efficacité de leurs actions et identifier les points d’amélioration.

De plus, les réseaux sociaux offrent l’avantage de permettre une communication authentique et proche, qui renforce l’image de la marque. Il est donc judicieux de faire part de ses réussites et de communiquer ouvertement sur ses difficultés.

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