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En cette ère du web 3.0, les entreprises se doivent d’offrir une expérience pertinente et sécurisée à leurs clients. L’arrivée de la technologie blockchain, représente un véritable avantage concurrentiel pour celles qui sauront l’adopter au plus vite.
Quels atouts apporte la blockchain pour le service client ?
Le partage sécurisé des données clients
Les échanges commerciaux ont toujours reposé sur le transfert de données. Toutefois, la multiplication des CRM et l’afflux incessant de données à gérer y a ajouté un niveau de complexité. Les informations précieuses, souvent détenues par une seule entité et cloisonnées, engendrent une méfiance et constituent un obstacle à une collaboration efficace.
La blockchain décrypte ce système en facilitant un partage sécurisé et transparent des données. Ce registre décentralisé, inaltérable et transparent, offre une visibilité inédite sur les données, simplifiant ainsi leur vérification et leur utilisation.
La protection optimale des données
Les données clients sont d’une valeur inestimable pour les entreprises, mais leur sécurité pose un véritable enjeu. Les cyberattaques, malgré l’utilisation de serveurs centralisés, de pare-feux et de cryptages sophistiqués, restent une menace constante.
La blockchain, par nature décentralisé et distribué, offre une première ligne de défense contre les attaques et vise à sécuriser davantage les données. Toute tentative de manipulation néfaste est immédiatement détectée et interrompue. De plus, cette technologie peut s’appuyer sur des techniques avancées de chiffrement pour garantir une protection encore plus stricte des données.
La décentralisation de la gestion des données
La gestion des données, habituellement centralisée et contrôlée par une seule entité ou entreprise, peut engendrer des problèmes de violations de données ou de la vie privée. Ce système offre un pouvoir limité aux utilisateurs et laisse la porte ouverte à la manipulation de données.
Avec la blockchain, la gestion des données est décentralisée, limitant les risques de défaillance par la multiplication des points de contrôle. Les informations sont distribuées à divers nœuds, chacun possédant une copie complète de la base de données. Toute modification nécessite la vérification par divers nœuds, garantissant ainsi l’intégrité et la validité des données.
La confiance renouvelée des clients
Les relations entre les marques et leurs clients subissent des transformations. Les clients réfractaires au harcèlement par e-mails marketing sont de plus en plus réticents à partager leurs données.
Grâce à la blockchain, un environnement sécurisé et transparent peut être créé, favorisant ainsi les interactions et la confiance des clients. Les entreprises peuvent ainsi mieux comprendre les besoins de leurs clients grâce à des données fiables et à jour, et personnaliser des campagnes marketing plus efficaces.
La rationalisation des transactions
Les procédures traditionnelles de validation des transactions, ralenties par l’intervention d’intermédiaires coûteux et peu transparents, sont dépassées. De plus, il est difficile pour les parties impliquées de suivre l’état d’avancement des transactions.
Grâce à la blockchain et aux smart contracts, les transactions sont les rapides, moins coûteuses et plus sécurisées. Ce registre décentralisé offre une transparence inédite, rendant les transactions efficientes et sécurisées.
5 exemples d’application de la blockchain dans le service client
La gestion des dossiers médicaux
La blockchain est particulièrement adaptée à la centralisation et au stockage sécurisé des dossiers médicaux. Les dossiers médicaux peuvent être consultés et partagés facilement par les patients et leur médecin, tout en garantissant que seuls les praticiens autorisés peuvent modifier les données qu’ils contiennent.
La suppression des documents superflus
Dans des domaines tels que l’immobilier, l’assurance ou la finance, les smart contracts (ou contrats intelligents) évitent l’utilisation de documents papier. Les achats immobiliers, les contrats d’assurance, les prêts et le transfert de fonds internationaux sont ainsi réalisés de manière transparente, rapide et sécurisée.
La gestion des chaînes d’approvisionnement
Les chaînes d’approvisionnement sont souvent marquées par un manque de communication et de transparence. La blockchain offre la possibilité de suivre chaque article tout au long de son parcours de production à consommation, garantissant ainsi une traçabilité optimale.
Le service client en temps réel
Avec la blockchain, les clients peuvent communiquer leurs demandes et réclamations de manière sécurisée et instantanée. De leur côté, les services clients identifient rapidement les problèmes courants et peuvent y répondre de manière efficace.
La fidélisation client
La blockchain permet la création d’un programme de fidélité personnalisé pour chaque client, offrant une expérience utilisateur adaptée à leurs besoins individuels. Les clients accumulent des points qu’ils peuvent échanger contre des réductions, des biens ou des services, voire de la cryptomonnaie.
Quels sont les défis de la blockchain dans le service client ?
Les blockchains publiques peuvent rencontrer des problèmes de scalabilité. Une augmentation soudaine du nombre de transactions pourrait surcharger le système. Cependant, des solutions techniques sont en cours de développement pour augmenter la capacité de traitement des blockchains.
L’application stricte des réglementations telles que la RGPD peut aussi freiner le développement de la blockchain. En effet, le caractère immuable de cette technologie peut poser problème au regard du droit à l’oubli et à la rectification des données.
Finalement, l’adoption à grande échelle de la blockchain requiert une volonté collective d’intégrer et d’utiliser cette technologie. Cela nécessite non seulement une sensibilisation des entreprises et des consommateurs aux avantages de la blockchain, mais aussi la standardisation des protocoles.
