Pourquoi les équipes de service investissent (ou n’investissent pas) dans l’IA [Nouvelles données]

L’importance du service client compte énormément. Elle a un impact tangible sur la fidélité à la marque et la perception des consommateurs. Par exemple, une enquête menée auprès de 1 500 adultes américains a révélé que 45% ne feraient plus jamais leurs achats auprès d’une marque après deux mauvaises expériences de service. Ouf ! Les organisations sont toujours à la recherche de moyens d’améliorer le service client et d’aider les équipes à fournir un meilleur support. C’est là qu’intervient l’IA. Cet article examinera l’état de l’IA dans le service client, les raisons pour lesquelles les équipes investissent ou n’investissent pas dans l’IA, ainsi que les meilleures pratiques pour élaborer la stratégie d’IA de votre équipe.

L’état de l’IA dans le service client

Qu’est-ce que la révolution industrielle et l’IA ont en commun ? Eh bien, 57% des professionnels des affaires affirment que l’IA rivalisera avec la révolution industrielle en termes d’impact sur la productivité humaine. C’est une déclaration importante. Le service client est l’un des domaines où l’effet se fait sentir. Cet article mettra en évidence les données de l’enquête State of AI de Djaboo, qui a inclus plus de 900 professionnels et leaders du service client. Jetons un coup d’œil.

Parmi les spécialistes du support client, 62% estiment que les outils d’IA/automatisation auront un impact significatif sur la manière dont ils exercent leur travail d’ici 2023, tandis que près de la moitié affirment que de tels outils sont importants pour leur rôle quotidien. Il y a de nombreux avantages à utiliser l’IA dans le service client : amélioration de l’efficacité, service client disponible 24h/24 et 7j/7, aide aux représentants à gagner du temps, réduction des temps d’attente des clients et assistance proactive. Les professionnels du service qui utilisent l’IA/automatisation disposent de plusieurs outils parmi lesquels choisir, les plus utilisés étant les chatbots d’IA qui répondent aux demandes de service client et les outils d’IA générative qui aident à rédiger des réponses aux demandes de service.

Note : il s’agit d’une égalité entre les deux.

En ce qui concerne les attitudes générales envers l’IA dans le service client, elles varient. Parmi les leaders du service client, 40% affirment que leurs employés sont impatients d’utiliser l’IA dans leur travail. Cependant, une plus grande partie (49%) affirme que leur personnel reste neutre, ni impatient ni hésitant. De plus, 77% des professionnels du service client qui n’utilisent pas actuellement l’IA dans leur rôle ne souhaitent pas commencer. Étant donné que l’IA est une technologie relativement nouvelle, il est naturel que les représentants aient des réserves. Cela inclut des problèmes de personnalisation, la préférence des clients pour l‘interaction humaine plutôt que l’IA, les craintes de devenir trop dépendant de l’IA et la peur de la sécurité de l’emploi.

Maintenant, comprenons pourquoi les équipes de service client décident d’investir ou non dans l’IA.

Pourquoi les équipes investissent dans l’IA

1. Amélioration de l’expérience client

Parmi les spécialistes du support client, 71% conviennent que les outils d’IA/automatisation peuvent les aider à améliorer l’expérience globale des clients avec leur entreprise. Pensez-y. Les consommateurs attendent des réponses instantanées (ou du moins rapides) à leurs problèmes. Souhaitez-vous attendre les heures d’ouverture d’une entreprise pour obtenir une réponse à une question basique ? Bien sûr que non. Eh bien, l’IA est votre alliée dans ce cas. Deux des trois principaux avantages de l’utilisation d’outils d’IA/automatisation en matière de service, selon les professionnels du service client qui utilisent l’IA, sont axés sur l’amélioration de l’expérience client. Cela rend le service client disponible 24h/24 et aide les professionnels du service client à répondre plus rapidement aux demandes de support, réduisant ainsi le temps moyen de traitement. Voici les principaux outils d’IA qu’ils estiment permettre d’améliorer considérablement l’expérience client en matière de service client :

– Les outils d’IA qui offrent une assistance proactive aux clients (en anticipant les problèmes et en les résolvant avant qu’ils ne surviennent)
– Les outils d’IA générative qui aident à rédiger des réponses aux demandes de service client
– Les outils d’IA qui forment les représentants du service client en simulant des conversations avec les clients
– Les chatbots d’IA qui répondent aux demandes de service client
– Les outils d’IA qui recueillent et analysent les commentaires des clients sur leur expérience.

2. Retour sur investissement positif (ROI)

Parmi les leaders du service client, 76% des entreprises qui ont investi dans des outils d’IA/automatisation affirment que leur organisation a obtenu un retour sur investissement positif (29% très positif et 47% plutôt positif). Il est vrai que les données ne précisent pas si l’investissement (et les retours) sont exclusivement liés au service client ou s’ils couvrent tous les domaines. Cependant, l’obtention de résultats positifs grâce à l’IA encourage probablement la confiance et l’investissement. Et les données indiquent que les dépenses en matière d’IA dans le service client restent stables (et continuent également d’augmenter). Seulement 7% des leaders du service client prévoient de réduire leur investissement dans les outils d’IA/automatisation au cours de l’année 2023.

3. Économise du temps et rend les employés plus productifs

Nous avons tous entendu l’adage “le temps, c’est de l’argent”. Voici comment l’IA aide les professionnels du service client à prendre le contrôle de leur temps :

– Les professionnels du service client estiment qu’ils gagnent en moyenne 2 heures et 11 minutes par jour en utilisant l’IA générative pour rédiger des réponses aux demandes de service client.
– En 2023, 80% des spécialistes du support client conviennent que les outils d’IA/automatisation peuvent les aider à passer moins de temps sur des tâches manuelles telles que la saisie de données et la planification de réunions, et 78% conviennent que de tels outils peuvent les aider à être plus efficaces et à consacrer du temps aux parties les plus importantes de leur rôle.
– Les leaders du domaine reconnaissent également cet avantage. Parmi les leaders du service client dont les entreprises ont investi dans des outils d’IA/automatisation, 69% estiment que ces outils rendent leurs employés plus productifs.

Pourquoi les équipes n’investissent pas dans l’IA

1. L’importance de la connexion humaine

Le débat entre l’humain et l’IA fait rage dans de nombreux secteurs, dont le service client. Les deux principaux arguments contre l’utilisation d’outils d’IA/automatisation dans le service client tournent autour du facteur humain. Aujourd’hui, 44% affirment que les consommateurs préfèrent interagir avec un être humain plutôt qu’avec une IA, tandis que 36% affirment que le service client alimenté par l‘IA n’est pas aussi personnel que celui fourni par un être humain.

2. Difficultés d’intégration avec les systèmes existants

Les équipes de service client ont déjà une pile technologique et des processus établis pour gérer les tâches de support et de service. Ajouter l’IA à ce mélange nécessitera probablement des investissements supplémentaires, de la formation et du temps. Parmi les professionnels du service client qui utilisent l’IA, 32% affirment que l’un des plus grands défis avec de tels outils est qu’ils sont difficiles à intégrer avec les données ou les systèmes existants.

3. Un mélange d’autres facteurs

Les difficultés et les hésitations liées à l’IA dans le service client, tant chez les représentants qui utilisent cette technologie que chez ceux qui ne l’utilisent pas, comprennent :

– Ils ne veulent pas devenir trop dépendants des outils d’IA.
– Ils trouvent que les outils d’IA sont trop chers.
– Il peut être difficile de maintenir une expérience personnalisée.
– Les outils d’IA produisent parfois des informations incorrectes ou biaisées.

Comment élaborer la stratégie d’IA de votre équipe

Il y a beaucoup de choses à prendre en compte lors de la création d’une stratégie d’IA pour une équipe de service. Mais nous avons tout prévu. Voici quelques bonnes pratiques…

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Conclusion

Bref, le service client est un élément essentiel pour les entreprises, et l’IA peut jouer un rôle important dans son amélioration. En comprenant l’état de l’IA dans le service client, les raisons pour lesquelles les équipes décident ou non d’investir dans l’IA, ainsi que les meilleures pratiques pour élaborer une stratégie d’IA, votre équipe sera en mesure de fournir un service client exceptionnel et de fidéliser les clients. L’IA n’est qu’un outil, mais il peut faire une réelle différence dans l’expérience globale des clients. Alors, n’ayez pas peur d’explorer les opportunités que l’IA peut offrir à votre équipe de service client.