Comment les acheteurs préfèrent-ils interagir avec les représentants commerciaux ? [Nouvelles données]

Introduction

Je suis sur le point de vous avouer quelque chose : j’envisage d’acheter une nouvelle voiture depuis des mois maintenant, mais l’idée de me rendre chez un concessionnaire et de négocier les prix avec un vendeur de voitures s’avère aussi enthousiasmante que de subir un traitement de canal.

Heureusement pour moi, l’Internet existe, et je peux faire beaucoup de recherches par moi-même. Je peux déterminer la valeur exacte de ma voiture actuelle, comparer les prix et trouver la voiture qui me convient.

Mais cela m’a conduit à me questionner : est-ce que mon approche du “do-it-yourself” reflète une tendance plus large chez les consommateurs modernes ? Devenons-nous tous plus autonomes ?

Pour le savoir, j’ai interrogé plus de 150 consommateurs pour connaître leur avis – et pour comprendre comment les vendeurs peuvent le mieux naviguer dans ces préférences.

En personne vs. service en libre-service : qui sort gagnant ?

Malgré la tendance croissante au libre-service, la plupart des consommateurs préfèrent encore les interactions en personne. 65% des consommateurs préfèrent interagir avec un vendeur en personne, comparativement à 26% qui préfèrent le libre-service.

Cependant, il est indéniable que l’essor du libre-service a poussé les professionnels de la vente à redéfinir leur proposition de valeur. Heureusement, les consommateurs sont assez clairs sur ce qu’ils voient comme valeur :

• 62% des consommateurs ont tendance à consulter un vendeur lorsqu’ils ont des questions précises qui restent sans réponse après des recherches en ligne.
• 42% se tournent vers les vendeurs lorsqu’ils ont besoin d’informations plus détaillées et nuancées sur un produit ou un service.
• 16% parlent aux vendeurs lorsqu’ils sont à la recherche de recommandations personnalisées ou de conseils adaptés.

Les consommateurs recherchent une expertise, des conseils personnalisés et une connaissance approfondie des produits qu’ils ne peuvent pas simplement trouver sur Google – et les vendeurs peuvent combler ces lacunes.

De plus, ils peuvent influencer les décisions d’achat en augmentant la confiance de leurs acheteurs. Considérez ceci : 78% des consommateurs disent que l’expertise du vendeur est “très” à “extrêmement” importante pour influencer une décision d’achat.

Cependant, les préférences évoluent en fonction du produit ou du service.

71% des consommateurs affirment que leurs préférences pour interagir avec les vendeurs changent en fonction de ce qu’ils achètent.

Prenez par exemple les articles à prix élevé. Plus d’un tiers (37%) des consommateurs préfèrent discuter avec un vendeur lorsqu’ils envisagent un achat à prix élevé, comme une voiture ou un appareil. Lorsque les enjeux (et les prix) sont élevés, la valeur des conseils d’experts atteint des sommets.

Un autre facteur déterminant est la confiance que le consommateur place dans son achat. Si le produit est complexe – ou si le consommateur ne se sent pas suffisamment compétent – il est plus susceptible de chercher les conseils d’un vendeur. En effet, 70% des consommateurs préfèrent parler à un vendeur en personne lorsqu’ils se sentent incertains quant à un achat.

À l’inverse, pour des achats plus routiniers – comme les courses, les vêtements et les articles ménagers de tous les jours – les consommateurs sont heureux de procéder en solo.

Comme l’a bien résumé un répondant : “Si c’est un article personnel comme des vêtements, des produits pour les cheveux ou de la nourriture, je préfère ne pas avoir de vendeur. Si c’est un achat plus important où je peux manquer de compréhension ou d’expertise, comme une voiture ou un besoin médical, alors je préfère avoir un vendeur pour m’aider.”

Les consommateurs aiment le libre-service parce qu’il supprime la pression.

Lorsqu’on leur demande ce qui rend le libre-service attrayant, la réponse la plus courante est qu’il permet aux consommateurs de prendre des décisions dans un environnement sans pression. Libérés de cette pression, ils peuvent progresser à leur rythme dans le processus d’achat.

Le libre-service est également synonyme de commodité. 44% des consommateurs affirment que le libre-service leur offre la commodité de recueillir des informations par eux-mêmes. De plus, la possibilité de faire des recherches à tout moment et en tout lieu ajoute une couche supplémentaire de commodité.

Les consommateurs veulent l’option du libre-service.

Plus de la moitié (59%) des consommateurs sont plus susceptibles de faire un achat auprès d’une entreprise qui offre des outils de libre-service, tels que des essayages virtuels et des chatbots en temps réel.

Personnellement, j’apprécie toujours lorsqu’une entreprise offre l’option du libre-service, même si je ne l’utilise pas. Par exemple, si j’étais en train de faire des achats de meubles, je pourrais télécharger l’application mobile d’Ikea, qui me permet de tester différents produits avec la réalité augmentée. Cela pourrait être suffisant pour que je clique sur “Ajouter au panier”, ou je pourrais décider que je veux quand même aller au magasin et l’essayer.

D’une manière ou d’une autre, le libre-service m’aide à avancer dans le processus de décision, même si mon parcours se termine par une interaction en personne en magasin. Cela reflète la nature hybride de nombreuses expériences de vente au détail, où le shopping numérique et physique se complètent.

Les consommateurs veulent que vous fassiez un suivi de la même manière.

73% des consommateurs veulent que les vendeurs fassent un suivi après un achat de la même manière que lors de la vente initiale. Par exemple, si vous avez communiqué avec un client par téléphone, il souhaite que vous le contactiez après l’achat de la même manière. Gardez cela à l’esprit lorsque vous entretenez ces relations après la vente initiale.

C’est à vous

Alors que les interactions en personne sont là pour rester, il est clair que les consommateurs veulent laisser les tactiques de vente insistantes dans le passé. Les consommateurs modernes recherchent des vendeurs pour qu’ils se positionnent dans un rôle plus consultatif, où la réussite repose sur votre capacité à devenir une ressource – que ce soit en personne, par téléphone, ou de manière numérique.