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Une Vision Cellulaire du NPS
Le Net Promoter Score (NPS) est devenu, au fil du temps, un psychomètre inconstant pour établir la performance clientèle. Révolutionnant le monde des affaires, cet indicateur offre aux entreprises une vision plus claire de leur performance et tendances en termes de satisfaction client.
Apprendre sur l’origine du NPS
Créé par Fred Reichheld, consultant expert de Bain & Company, le NPS a commencé son voyage évolutif en 2003.
Origine du NPS
En function de l’idée que la fidélité des clients est au coeur de la croissance d’une entreprise, Reichheld a développé le NPS comme un outil pour mesurer précisément cette fidélité.
Composantes du NPS
Le NPS est basé sur un système d’échelle de notation de 0 à 10. Cette échelle est d’usage courant pour l’évaluation de la probabilité qu’un client recommande une entreprise à ses proches ou collègues.
Les Promoteurs
Avec des notes de 9 ou 10, ces clients sont votre champion, loyaux et enthousiastes pour soutenir vos services ou produits.
Les Passifs
Il s’agit de ceux qui attribuent 7 ou 8. En général, ils sont assez satisfaits mais manquent l’enthousiasme essentiel que possèdent les promoteurs.
Les Détracteurs
Ce sont les clients qui donnent des scores de 0 à 6. Ils représentent une menace potentielle en raison de leur insatisfaction.
Calcul du NPS
Le calcul du NPS semble être un jeu d’enfant, une formule simple de soustraction entre le pourcentage de clients Promoteurs et celui de Détracteurs.
Interprétation du NPS
Le NPS fournit une vision macroscopique de la performance clientèle et une perspective analytique pour comprendre la satisfaction des clients.
NPS au fil du Temps
Mettre en pratique une mesure régulière du NPS permet d’obtenir une compréhension précise des dynamiques de votre performance clientèle.
Performance par rapport aux Concurrents
En comparant votre NPS à celui de vos concurrents, vous pouvez évaluer où vous vous situez dans l’industrie.
Liens entre NPS et Croissance
Il a été démontré que le NPS est intimement lié à la croissance organique d’une entreprise.
Limitations du NPS
Il ne faut pas voir le NPS comme une œuvre d’art parfaite. Bien qu’il soit très utile, il a ses limites.
NPS ne Peut pas tout Résoudre
Le NPS est un excellent indicateur, mais il ne peut pas révéler tous les détails sous-jacents de l’expérience client.
NPS et la Satisfaction à Court Terme
Le NPS peut parfois encourager les entreprises à se concentrer sur la satisfaction à court terme plutôt que sur la fidélité à long terme.
Conclusion
A bien des égards, le NPS est un outil merveilleux pour évaluer la satisfaction et la fidélité des clients. Cependant, comme toutes les méthodes, il a ses limites. En l’utilisant correctement et en combinaison avec d’autres outils et indicateurs, il peut devenir un instrument puissant d’amélioration continue de la performance client.
