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Introduction
Chaque expérience compte. En effet, 88% des clients affirment que leur expérience avec une entreprise est aussi importante que ses produits et services. Le service à la clientèle transactionnel ne suffit plus pour satisfaire les clients. Les équipes de service doivent aller au-delà de cette approche traditionnelle pour laisser une impression plus positive et durable.
Définition du service à la clientèle transactionnel
Au cours de ma carrière professionnelle, j’ai défini le service à la clientèle transactionnel comme une approche sans fioritures, où il s’agit de résoudre le problème et de passer à autre chose. C’est là que les interactions avec les clients sont perçues comme des transactions discrètes et ponctuelles.
Cette méthode se concentre sur la résolution rapide d’un problème avec un minimum de bruit ou de connexion personnelle. L’efficacité est reine, et bien que cette approche permette de faire avancer la file d’attente, elle néglige souvent le parcours émotionnel du client et le potentiel de renforcement des relations.
Exemple de service à la clientèle transactionnel
Voici un exemple de service à la clientèle transactionnel de Clint Fontanella, ancien représentant du service à la clientèle chez Djaboo.
Service à la clientèle transactionnel vs relationnel
Le contraste entre le service à la clientèle transactionnel et relationnel m’est apparu rapidement. Le service transactionnel est une solution à court terme – il est immédiat et temporaire.
Stratégie omnicanal pour un service client de qualité
L’adoption d’une plateforme de centre de contact omnicanal a été un élément déterminant dans ma stratégie d’engagement auprès des clients. Elle permet aux clients d’interagir avec nous à travers les canaux marketing de leur choix, ce qui favorise le confort et la commodité.
7 conseils pour passer d’un service à la clientèle transactionnel à un service basé sur la relation
Tout au long de ma carrière, j’ai identifié des stratégies qui permettent de passer efficacement d’une dynamique transactionnelle à une dynamique relationnelle.
1. Construire la confiance en s’adressant aux clients par leurs noms
La construction de la confiance commence par un geste simple: utiliser le nom du client. Mon expérience m’a appris que l’on s’adresse aux clients par leur nom non seulement par personnalisation, mais aussi par respect et reconnaissance.
2. Personnaliser dès que possible
Vos données clients ne sont pas seulement une ressource – elles sont une feuille de route pour la personnalisation. J’ai vu de près comment l’utilisation d’insights comme l’historique des achats ou les interactions passées, vous permet de personnaliser le support que vous proposez.
3. Utilisez une plateforme de centre de contact omnicanal
L’adoption d’une plateforme de centre de contact omnicanal a été un facteur déterminant dans ma stratégie pour l’engagement clients.
4. Faites des discussions une opportunité d’apprentissage
L’entretien conversationnel ne vise pas uniquement à corriger le comportement – il vise à guider les agents pour comprendre le “pourquoi” derrière chaque action.
5. Faites évoluer votre langage
Le pouvoir du langage dans la formation des expériences clients est immense. J’ai constamment vu comment les déclarations “nous”, par opposition aux phrases “vous”, créent un sentiment de partenariat avec le client.
6. Adaptez votre ton à celui de vos clients
Adapter votre ton à celui de vos clients est un art subtil. Il s’agit de trouver le bon équilibre entre le professionalisme et la touche personnelle.
7. Réduisez votre temps de réponse
Les temps de réponse rapides sont essentiels à l’ère numérique actuelle, car ils contribuent à donner un caractère conversationnel à l’interaction.
Élever le service à la clientèle du transactionnel au relationnel
Le passage du service à la clientèle transactionnel à une approche relationnelle est une évolution de la façon dont nous nous connectons avec et servons nos clients.