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Introduction
D’accord, soyons réalistes : faire un bon rapport sur les commentaires des clients peut parfois se sentir comme se porter volontaire pour un traitement de canal avec une série de coupures de papier.
Mais voici le côté positif (oui, il en existe un). Dans cet article, nous n’allons pas seulement vous dire comment rédiger un bon rapport sur les feedbacks des clients. Nous allons aussi vous montrer comment transformer ces commentaires déroutants et ces données quantitatives en pistes d’action.
Bientôt, votre équipe vous félicitera et votre patron vous offrira ce fameux t-shirt “Employé du mois”.
Qu’est-ce qu’un rapport de feedback client ?
Un rapport de feedback client est un document qui résume et analyse les feedbacks, opinions et commentaires des clients. Ici, vous recueillerez des informations sur les produits, les services et l’expérience client globale d’une entreprise.
D’après une étude de Salesforce, 65% des consommateurs s’attendent à ce que les entreprises s’adaptent à leurs besoins et préférences changeantes. Faire un rapport de feedback client peut vous aider à vous adapter pour conserver vos clients.
Pendant que nous y sommes, explorons certains des bénéfices supplémentaires de ces rapports.
Bénéfices des rapports de feedback client
1. Les rapports de feedback fournissent un aperçu de la satisfaction des clients.
Les rapports de feedback client fournissent des informations sur la satisfaction des clients vis-à-vis de votre entreprise. Ces informations sont essentielles pour les équipes de réussite des clients, car elles aident à mesurer et suivre le sentiment des clients.
Les rapports de feedback aident aussi à identifier les points de douleur qui révèlent différents besoins au sein de vos segments de clients. Avec ces informations, votre entreprise peut adapter ses offres et ses stratégies de marketing pour répondre aux différents types de clients.
2. Le feedback améliore la prise de décision basée sur les données.
Les rapports de feedback client fournissent des données et des preuves pour soutenir les processus de prise de décision. Les équipes produit peuvent faire des choix éclairés sur le développement de produits et les stratégies de marketing, tandis que les équipes de service client peuvent améliorer leurs workflows.
3. Les rapports de feedback améliorent la rétention des clients.
Les clients satisfaits deviennent des clients fidèles, conduisant à de grands taux de rétention. Cela peut avoir un grand impact sur votre entreprise. Selon Zipia, les clients fidèles font des achats 90% plus souvent que les clients non fidèles. Les clients fidèles dépensent également 60% de plus par transaction.
4. Les rapports de feedback détectent tôt les défis et les améliorations potentielles.
Les rapports de feedback client aident les équipes de développement de produits à identifier les domaines à améliorer. Ils réalisent ensuite des améliorations, de nouvelles fonctionnalités ou des ajustements en fonction du feedback des clients.
Les rapports de feedback attirent aussi l’attention de l’entreprise sur les problèmes émergents avant qu’ils ne deviennent de gros problèmes. Cette détection précoce permet des solutions proactives.
De ces avantages, il est évident que les rapports de feedback client sont un outil vital pour les entreprises.
Anatomie des rapports de feedback client
Vous pouvez avoir toutes les pièces pour offrir de grandes idées, mais la structure de votre rapport a un impact énorme sur son accueil. Si vos mots sont embrouillés, vous ne communiquerez pas efficacement vos conclusions.
Pour vous aider à créer votre rapport de feedback client, décomposons les sections que vous devez inclure.
Section 1 : Les fondations – Collecte de données
Le rapport de feedback client doit commencer avec une introduction.
Ensuite, discutez du type de feedback que vous avez recueilli et de la façon dont vous l’avez recueilli. Vous vous êtes concentré sur le sentiment à travers les médias sociaux ? Vous avez fait évaluer vos clients par e-mail ? Vous devez tout cela dès le début.
N’oubliez pas d’inclure des informations précieuses sur vos résultats. Cela comprend combien de personnes vous avez interrogées et des informations liées à leur démographie – par exemple, l’âge, le lieu ou l’industrie.
Section 2 : Le coeur – Analyse des données
Une fois les données collectées, l’étape critique suivante consiste à présenter la majorité de vos résultats. Ici, vous allez plonger dans le cœur du rapport, où les données que vous avez recueillies sont nettoyées, organisées et analysées.
Vous voudrez inclure des graphiques et des tableaux pertinents lorsque c’est possible. Si vous avez utilisé un sondage, incluez les questions que vous avez posées aux destinataires et comment ils ont répondu. Les représentations visuelles de vos données rendent l’information facile à consommer.
Au-delà du quantitatif, vous voudrez inclure ce que votre client a dit. Cela inclut les citations de votre sondage, sur les médias sociaux, ou dans les tickets de support. Si vous avez des histoires représentatives de clients spécifiques, vous pouvez présenter des études de cas approfondies.
Section 3 : L’analyse – Pistes d’action
Cette section contiendra des informations déduites de l’analyse des données. Ici, vous mettrez le doigt sur les forces et les faiblesses de votre opération. Identifiez les points de douleur de votre client et fournissez des moyens d’y agir. Cela conduit souvent à de nouveaux développements de produits ou à des changements de flux de travail.
Comment faire un rapport de feedback client
Étape 1 : Définir vos objectifs.
Premièrement, établir des objectifs clairs pour votre rapport de feedback client. Cherchez-vous à mesurer la satisfaction globale ou à évaluer l’impact de changements récents ?
Étape 2 : Décrire comment les données ont été collectées.
Il existe différentes façons de recueillir les feedbacks des clients. Décrivez la méthode que vous avez utilisée et les détails de votre échantillon. Si vous avez créé des enquêtes de satisfaction client, spécifiez comment elles ont été livrées aux clients : par e-mail, in-app, par téléphone, ou en personne.
Étape 3 : Organisez et analysez vos données.
Vient ensuite la phase critique d’analyse. Identifiez les motifs, les tendances et les idées à l’aide des données de feedback. Si vous ne savez pas comment analyser les données d’un sondage, consultez cet article sur comment analyser les données d’un sondage comme un pro.
