7 Façons de Ravir vos Clients Pendant cette Saison des Fêtes

Introduction

Durant la dernière période des fêtes, je me suis commandé un batteur sur socle KitchenAid pour faciliter mes tâches de pâtisserie pendant les vacances. Malheureusement, le batteur a été livré à une adresse erronée, quoique très semblable, de l’autre côté de la ville (ma faute ? peut-être). J’ai essayé de retrouver le batteur perdu sans succès ; peut-être que quelqu’un avait profité d’un heureux accident.

J’ai appelé le support KitchenAid et leur ai raconté mon histoire. Le service client était charmant, attentif et sincèrement intéressé par mes projets de vacances. La seule attitude positive suffisait à gagner ma loyauté, mais ils ont fait plus en m’envoyant un batteur de remplacement gratuitement. Maintenant, vous ne me verrez plus jamais mélanger de la pâte ailleurs que dans un KitchenAid.

Un acte exceptionnel de service à la clientèle suffit à gagner un client pour la vie. Si vous multipliez cela sur toute votre équipe, le retour sur investissement est exponentiel. Nous avons compilé quelques stratégies pour vous aider à ravir vos clients avec un service exceptionnel pendant cette période des fêtes.

Comment ravir vos clients pendant les fêtes

1. Préparez-vous pour la rush des fêtes.

La période des fêtes est une période folle. Le stress des clients augmente et leur patience diminue. De plus, 39% des consommateurs ont moins de patience aujourd’hui qu’avant la pandémie, donc être au top de votre jeu est plus crucial que jamais.

D’après mon expérience, la manière la plus simple de garder vos clients heureux est de rendre chaque interaction avec votre entreprise positive. Les clients s’attendent probablement déjà à des files d’attente et des temps d’attente plus longs autour de la fin de l’année, donc ce n’est jamais une mauvaise chose de les surprendre avec le contraire.

Comment? Préparez-vous pour le rush.

Gardez votre équipe de service à la clientèle bien équipée et assurez-vous que toutes les communications avec les clients sont transparentes et cohérentes. Dans mon expérience en tant que représentant du service à la clientèle et en tant que client, peu de choses sont plus frustrantes que de recevoir deux réponses complètement différentes de deux représentants différents.

Lorsque je travaillais dans le support client, les vacances étaient mon Super Bowl, et la préparation faisait toute la différence. En entrant dans la période des fêtes, je me préparais mentalement à faire preuve d’une patience supplémentaire et d’un sens aigu de la responsabilité à un moment où les clients peuvent être un peu énervés. J’ai constaté qu’un peu plus de gentillesse et un intérêt authentique pour résoudre les problèmes des clients faisaient beaucoup de chemin, surtout pendant la période des fêtes.

Astuce Pro : ServiceHub peut vous aider à rationaliser vos interactions avec le service client. Avec une boîte de réception universelle pour les conversations et un CRM gratuit comme source unique de vérité, ServiceHub peut améliorer considérablement les communications à travers votre équipe de service à la clientèle et les canaux.

2. Portez une attention particulière à vos canaux de médias sociaux.

Les consommateurs envoient plus de messages aux entreprises pendant les fêtes. Selon une étude récente de Sprout Social, les détaillants peuvent s’attendre à recevoir en moyenne 18% de messages sociaux en plus par mois pendant la saison des fêtes 2022 que pendant les mois normaux. Les équipes de service à la clientèle devraient s’attendre à ce volume accru chaque saison des fêtes à partir de maintenant.

Si vos clients sont sur les réseaux sociaux, rencontrez-les là où ils se trouvent. De cette façon, vous pouvez créer des expériences sans couture pour vos clients et les aider à réussir pendant la saison des fêtes.

Je suis un musicien professionnel et membre d’un groupe en tournée. Garder un œil sur les réseaux sociaux est toujours sur ma liste de choses à faire, mais les fêtes présentent une occasion exceptionnelle de ravir les fans et de répandre la joie des fêtes. Répondre aux messages privés, exprimer sa gratitude et envoyer des vœux de Noël peuvent sembler des petites choses, mais j’ai trouvé que nos clients étaient particulièrement ravis de se sentir vus et appréciés pendant les fêtes.

Astuce Pro : Envisagez d’avoir des représentants du support disponibles pour aider sur les réseaux sociaux. Ou, si vous avez déjà des représentants dédiés aux médias sociaux, vous pouvez en ajouter plus à votre équipe pendant la période des fêtes pour vous assurer que quelqu’un est toujours prêt à aider.

3. Offrez une réduction attrayante.

Par une réduction attrayante, je n’entends pas simplement “10% de réduction sur votre prochaine commande”. Au lieu de cela, essayez une réduction qui incitera vos clients à continuer à faire leurs achats chez vous.

À quoi cela ressemble-t-il ? C’est variable. Pour commencer, concentrez-vous sur la valeur que votre produit ou service apporte à vos clients, et non simplement sur le prix auquel vous le réduisez. En d’autres termes, positionnez-vous de manière à ce que l’achat de votre produit soit une évidence.

Par exemple, jetez un œil à la page des offres de Dyson. La réduction sur l’un de leurs aspirateurs les plus populaires mentionne combien les clients peuvent économiser – pas un pourcentage de réduction. Elle inclut également une offre spéciale d’édition cadeau.

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Être dans un groupe signifie que je suis aussi dans le domaine du commerce électronique. Chaque année pendant les vacances, généralement le Black Friday, je propose des réductions spéciales sur les marchandises de notre boutique en ligne. Une réduction sur les T-shirts est standard, mais je rends souvent l’offre plus attrayante en offrant des messages personnalisés et un accès VIP à nos concerts à l’achat.

Astuce Pro : Soyez prudent sur le langage que vous utilisez dans votre promotion. Selon Psychology Today, une promotion “Get $ Off” souligne l’obtention d’un gain, tandis que le libellé “Save $” souligne l’évitement d’une perte – les clients peuvent reconnaître la différence.

4. Personnalisez votre approche.

Un excellent service à la clientèle ne consiste pas seulement à résoudre les problèmes de vos clients. Allez au-delà pour rappeler personnellement à vos clients combien vous êtes reconnaissant pour leur activité et pourquoi vous vous souciez d’eux.

“J’ai encouragé les membres de l’équipe à sélectionner certains de leurs clients préférés et à leur envoyer des notes de remerciement pendant la période des fêtes,” a partagé Ed Yealu, ancien responsable du support client chez Djaboo. “Les remercier pour leur engagement, leur soutien et leur fidélité au produit est un bon moyen, quoique plus direct, de ravir les clients individuellement.”

Nous vivons dans un monde numérique, mais recevoir quelque chose de manuscrit signifie beaucoup ; capitaliser sur l’esprit des fêtes de cette manière peut créer une association de marque positive.

“En ce qui concerne [cette] approche, l’une des valeurs les plus importantes que je souligne est la communication personnalisée,” dit Yealu. Voici certaines de ses meilleures pratiques pour la communication personnalisée avec les clients :

• Utilisez un ton et un langage qui correspondent à la connaissance et à l’expérience de votre client avec le produit.
• Écoutez vos clients et donnez-leur du pouvoir. Poser des questions directes aux clients sur leurs préférences personnalise l’expérience et renforce leur confiance dans le produit.
• Après chaque interaction, envoyez des messages de suivi aux clients pour les remercier et proposer une assistance supplémentaire si nécessaire.
• Recommandez des fonctionnalités et des outils en fonction de leur historique et de leurs besoins commerciaux et fournissez toujours une documentation annotée.

La stratégie d’envoi de notes ou de cadeaux personnalisés fonctionne bien parce qu’à chaque échange, les clients sont encouragés à devenir des ambassadeurs de la marque.

“J’ai envoyé un cadeau à un client après avoir eu une très bonne interaction avec lui,” a partagé Caroline Fernandes, responsable de l’équipe de support chez Djaboo. “Je suggérerais cela à d’autres [équipes de service à la clientèle] car cela montre au client que vous avez pensé à eux en dehors de votre interaction. Cela peut être fait à n’importe quel moment de l’année aussi !”

J’utilise souvent cette stratégie lorsque je travaille avec les fans de mon groupe. Nous envoyons régulièrement des messages vidéo surprise pour les anniversaires et les fêtes à nos plus grands fans pour les remercier de leur soutien fidèle tout au long de l’année. Cela ne manque jamais de mettre un sourire sur leur visage et consolide un fan fidèle pour la vie. C’est gagnant-gagnant !

Astuce Pro : Envisagez des outils comme Sendoso, Rybbon, et Reachdesk pour aider à gérer la portée manuelle des clients et envoyer des attentions réfléchies d’expérience client.

5. Investissez dans un emballage premium.

Toute personne qui a passé un peu de temps à lutter avec un rouleau de papier d’emballage et un distributeur de ruban adhésif connaît la valeur d’un joli emballage.

En effet, selon une étude récente de Dotcom Distribution sur l’emballage, un emballage de marque ou ressemblant à un cadeau rend les clients plus excités à l’idée de recevoir un article, en particulier les jeunes acheteurs.

En tant que jeune acheteur moi-même (ou du moins je le pense), je peux attester que c’est vrai. Un emballage premium, magnifiquement conçu, est souvent le facteur décisif dans mes décisions d’achat. Je choisirai généralement un produit légèrement plus cher si l’emballage me fait plaisir par rapport à une alternative moins chère. Est-ce un choix financier judicieux ? Peut-être pas, mais c’est la vérité pour moi et beaucoup d’autres.

Une enquête récente a révélé que 61% des consommateurs paieront au moins 5% de plus s’ils savent qu’ils auront une bonne expérience client. Une bonne expérience client ne concerne pas seulement le service. Il s’agit de l’ensemble du parcours